活动报道让商业灵魂找到归宿

　　——远方快递的客服现场，客服人员面对刁蛮客户，急于辩解：“您先别喊……”话音未落，客户的电话挂了。客服人员满脸委屈：“我真就没见过这种人！”面对这种情况，远方快递创始人姚远没有跟客户讲理，他坦诚地对客户说：“您现在把电话挂了，您生一肚子气，还伤身体。这样，让我们的大区经理到现场，您当面把他骂一顿。以后是否继续跟远方合作是您的选择，但是我们远方有义务和责任，让您把气消了……”

　　智乐读书会第七十七期——活动现场，《客户不要解释要效果》作者彭龙老师，以“无理投诉客户的应对”生动开场，用大量鲜活的实际案例，带领大家认识商业理念的误区，体会商业情商与客户C位背后深刻的人本理念。

　　彭龙老师首先指出，情商分为很多种：个人情商、组织情商、商业情商、社会情商、家庭情商等等，沟通也有很多类：个人沟通、组织沟通、客户沟通、市场沟通、国家沟通、军队沟通、家庭沟通、学校沟通、人生沟通、社会沟通等等。现实生活中，企业、商家、员工常常在面对客户的误解、刁蛮甚至无理取闹时，委屈、气愤、急于跟客户讲理辩解，结果是越讲道理客户越生气，矛盾越升级。此时，我们恰恰是把商业沟通和个人沟通混为一谈了。如果我们能够清醒认识并分辨沟通的不同类别，面对不同的沟通对象，我们的情绪反应和沟通方式也会发生根本的改变。要获得商业情商的四个愉悦：客户愉悦、公司愉悦、社会愉悦、自己愉悦，正确切换沟通频道和思维模式至关重要。

　　彭龙老师用多年培训过程中积累的实际案例，对典型的客户思维和商家应对思维做了生动的呈现和深刻的讲解：

　　客户以偏概全代替逻辑推理与事实VS商家用逻辑与事实回应客户的以偏概全；客户放纵自我与严格要求商家并举VS商家严格要求自己并要求客户自律；客户只顾自己利益而不考虑商家的利益VS商家要求客户兼顾彼此的利益；客户效果思维，不要解释要效果VS商家用制度和流程回应客户的效果需求；客户把员工当成公司的全部来看待VS商家认为员工是员工，公司是公司；客户的人本需求VS商家的合同思维……

　　彭龙老师以“达芬奇家具”等案例，对如何从商业情商的角度理解商业诚信做了深刻的剖析：客户的判断是依据感觉作出的；客户说你错了你就是错了，对了也是错了；商家的诚信由客户说了算。

　　做生意的目的是要赢得客户的信任和选择，让客户开心消费；而不是向客户证明你是对的，让不开心的客户离你而去。商业情商，重在格局和对人本理念的洞悉，取舍比跟客户讲对错更重要！

　　彭龙老师进一步指出，客户需要的是效果而非产品与服务，企业是客户“效果”的满足者，而不是产品和服务供应商；客户消费过程中，有使用价值、心理价值、附加价值、人本价值四种效果需求，企业革新客户服务理念、用心服务就会超越客户的效果需求。不论“术”的层面如何，企业想要持久发展，最重要的还是不忘初心之“道”。正如电视剧中远方快递的口号：“远方不是脚到达的地方，而是心超越的地方。”只有用“心”去体会并服务客户之心，我们的商业灵魂才能找到归宿。

　　智乐读书会特邀主持人张建宁老师，以“钻石的故事”为活动做了精彩开场和深刻点评，并代表读书会向彭龙老师颁发荣誉证书，书友们以热烈掌声表示感谢！

　　1、赵玉：对活动很满意；有爱的大家庭，一起进步，又学到了新知识；希望分享关于财务、养生、社交方面的主题。

　　3、赵峰：对活动很满意；有很大的收获，客户要的是感受、服务，不需要解释！商家做的是品质、承诺！不去争辩。建议活动增加些互动；希望分享沟通、执行力相关主题活动；可以提供活动场地。

　　4、李荣：对活动很满意；岗位职责的灵魂是岗位责任心；希望多举办活动；爱陌客花水湾酒店可以提供活动场地。推荐书籍：《商业帝国》。

　　5、张金丹：对活动很满意；受益匪浅，把心里的不满换位去思考，都是理所当然；可以提供活动场地。推荐书籍：《做职业人更做事业人》。

　　6、张海利：对活动很满意；很有收获，用情商去工作、去服务、去生活，身心愉悦；希望分享有关夫妻关系处理、对孩子的耐心培养相关主题活动。

　　7、张伟：对活动很满意；客户需要的是效果，销售要为客户创造美好的体验，才能创造口碑；给客户带来美好的体验，一切的成交源于爱，一直是我们追求的，希望得到各位老师的进一步指导；非常好的活动，受益匪浅。

　　8、 胡麟：对活动很满意；收获颇多，难以表达；建议活动更多联系实际。推荐书籍：《感谢折磨你的人》。

　　9、高新：对活动很满意；收获多多，实用，举了很多实用的例子；希望分享商业、创业、沟通相关主题。

　　本期特邀嘉宾：彭龙，清华大学、北京大学总裁班特邀讲师，全国高校EDP联盟以及时代光华特聘讲师。

　　本期特邀主持：张建宁，商业模式创新专家，注册咨询师，小福（北京）科技有限公司创始合伙人&CEO。

　　本期联合举办：智乐读书会、时光下午茶、北京知诚民营企业财税与金融服务促进会、北京莱德润德企业管理咨询有限公司、薪动力—小福科技、北京实创科技园综合服务平台、上地商会

　　本期活动支持：首都职工素质建设工程指导委员会办公室、北京大学地方政府治理与创新研究中心、中关村社会组织联合会、中关村企业信用促进会、中关村人才协会、中关村民营科技企业家协会、中关村加—战略新兴产业人才发展中心、中国CFO发展中心、中关村物联网产业联盟、中关村创业生态发展促进会、中关村生态乡村创新服务联盟、中关村科创高新技术转移促进会、民盟海淀区科技文化专委会、书客beta青年阅读社群