银保监：2022年第二季度银行业消费投诉情况的通报

　　2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉 81716件。其中，涉及国有大型商业银行 18338 件，占投诉总量的 22.4%；股份制商业银行32575 件，占投诉总量的 39.9%；外资法人银行 336 件，占投诉总量的 0.4%；城市商业银行（含民营银行）12007 件，占投诉总量的 14.7%；农村中小金融机构 10471 件，占投诉总量的 12.8%；其他银行业金融机构 7989 件，占投诉总量的 9.8%。

　　（一）交通银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2022 年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为 3073.5 件。其中，交通银行 4017 件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行 3296 件，占比18.0%；农业银行 3135 件，占比 17.1%；建设银行 3012 件，占比16.4%；邮储银行 2664 件，占比 14.5%；中国银行 2214 件，占比 12.1%。

　　（二）浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为 2295 件。其中，浦发银行 7130 件，占股份制商业银行投诉总量的21.9%；兴业银行 4802 件，占比14.7%；平安银行 4072 件，占比12.5%；招商银行 3671 件，占比11.3%；中信银行 3053 件，占比9.4%；光大银行 2570 件，占比7.9%；民生银行 2295 件，占比7.0%；广发银行 2013 件，占比6.2%；华夏银行 1596 件，占比4.9%；百信银行 482 件，占比1.5%；渤海银行 331 件，占比1.0%；恒丰银行 281 件，占比0.9%；浙商银行 279 件，占比0.9%。

　　（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2022 年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为 25 件。其中，投诉量较多的为：东亚银行 145 件，占外资法人银行投诉总量的 43.2%；花旗银行 62 件，占比 18.5%；汇丰银行 54 件，占比 16.1%；渣打银行 29 件，占比 8.6%；星展银行25件，占比7.4%；富邦华一银行 15 件，占比 4.5%。

　　1. 交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022 年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为 209.2 件 / 千营业网点。其中，交通银行 1390.4 件 / 千营业网点，中国银行 213.3 件 / 千营业网点，建设银行 209.3 件 / 千营业网点，工商银行 209.0 件 / 千营业网点，农业银行 141.7 件 / 千营业网点，邮储银行 67.3 件 / 千营业网点。

　　2.浦发银行、平安银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1751.5件 / 千营业网点。其中，浦发银行 4244.0 件 / 千营业网点，平安银行 3459.6 件 / 千营业网点，兴业银行 2377.2 件 / 千营业网点，广发银行 2244.1 件 / 千营业网点，中信银行 2044.9 件 / 千营业网点，招商银行 1918.0 件 / 千营业网点，华夏银行 1584.9 件 / 千营业网点，光大银行 1573.8 件 / 千营业网点，渤海银行 1145.3 件 / 千营业网点，浙商银行 972.1 件 / 千营业网点，民生银行 953.5 件 / 千营业网点，恒丰银行 897.8 件 / 千营业网点。

　　3.花旗银行、东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前两位。2022 年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为 414.3 件 / 千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行 2480.0 件 / 千营业网点，东亚银行 2416.7 件 / 千营业网点，星展银行 735.3 件 / 千营业网点，富邦华一银行 576.9 件 / 千营业网点，渣打银行414.3件 / 千营业网点，汇丰银行 350.6 件 / 千营业网点。

　　1. 交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022 年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 43.3 件 / 千万个人客户。其中，交通银行 216.7 件 / 千万个人客户，工商银行 46.6 件 / 千万个人客户，中国银行 44.7 件 / 千万个人客户，邮储银行 41.8 件 / 千万个人客户，建设银行 41.5 件 / 千万个人客户，农业银行 35.7 件 / 千万个人客户。

　　2. 兴业银行、浦发银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 333.9 件 / 千万个人客户。其中，兴业银行 606.2 件 / 千万个人客户，浦发银行 515.0 件 / 千万个人客户，恒丰银行 495.6 件 / 千万个人客户，广发银行 390.5 件 / 千万个人客户，渤海银行 375.4 件 / 千万个人客户，平安银行 344.5 件 / 千万个人客户，浙商银行 333.9 件 / 千万个人客户，华夏银行 279.2 件 / 千万个人客户，中信银行 275.0 件 / 千万个人客户，招商银行 211.9 件 / 千万个人客户，民生银行 209.6 件 / 千万个人客户，光大银行 183.5 件 / 千万个人客户，百信银行 69.9 件 / 千万个人客户。

　　3.东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022 年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 85.0 件/ 千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：东亚银行2058.7 件 / 千万个人客户，星展银行 1500.7 件 / 千万个人客户，花旗银行 973.3 件 / 千万个人客户，汇丰银行 447.0 件 / 千万个人客户，渣打银行 85.0 件 / 千万个人客户，富邦华一银行23.8 件 / 千万个人客户。

　　2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉 39687 件，占投诉总量的 48.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉 9805 件，占国有大型商业银行投诉总量的 53.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉 26488 件，占股份制商业银行投诉总量的 81.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉 203 件，占外资法人银行投诉总量的 60.4%。

　　1.交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为 1579.5 件。其中，交通银行 3404 件，占交通银行投诉总量的 84.7%；工商银行 1620 件，占比49.2%；农业银行 1604 件，占比 51.2%；建设银行 1555 件，占比 51.6%；邮储银行 832 件，占比 31.2%；中国银行 790 件，占比 35.7%。

　　2.浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为 1925 件。其中，浦发银行 6172 件，占浦发银行投诉总量的 86.6%；兴业银行 4093 件，占比85.2%；平安银行 3316 件，占比 81.4%；招商银行 3073 件，占比 83.7%；中信银行 2511 件，占比 82.2%；光大银行 2091 件，占比 81.4%；民生银行 1759 件，占比 76.6%；广发银行 1755 件，占比 87.2%；华夏银行 1282 件，占比 80.3%；恒丰银行 211 件，占比 75.1%；浙商银行 132 件，占比 47.3%；渤海银行 93 件，占比 28.1%。

　　3. 东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为 11 件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行 79 件，占东亚银行投诉总量的 54.5%；花旗银行 60 件，占比 96.8%；汇丰银行 45 件，占比 83.3%；渣打银行 11 件，占比 37.9%。

　　2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人业务投诉 24915 件，占投诉总量的 30.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人业务投诉 3329 件，占国有大型商业银行投诉总量的 18.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人业务投诉 3573 件，占股份制商业银行投诉总量的 11.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人业务投诉 56 件，占外资法人银行投诉总量的 16.7%。

　　1. 工商银行个人业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人业务投诉量的中位数为 540 件。其中，工商银行 945 件，占工商银行投诉总量的 28.7%；农业银行 574 件，占比 18.3%；中国银行 553 件，占比 25.0%；建设银行 527 件，占比17.5%；邮储银行 454 件，占比 17.0%；交通银行 276 件，占比 6.9%。

　　2.浦发银行、平安银行、百信银行的个人业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人业务投诉量的中位数为 263 件。其中，浦发银行 534 件，占浦发银行投诉总量的 7.5%；平安银行 471 件，占比11.6%；百信银行 468 件，占比 97.1%；光大银行 331 件，占比 12.9%；民生银行 286 件，占比 12.5%；中信银行 267 件，占比 8.7%；兴业银行 263 件，占比 5.5%；招商银行 243 件，占比 6.6%；华夏银行 215 件，占比 13.5%；渤海银行 197 件，占比 59.5%；广发银行 144 件，占比 7.2%；浙商银行 122 件，占比 43.7%；恒丰银行 32 件，占比 11.4%。

　　3.星展银行个人业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人业务投诉量的中位数为 6 件。其中，个人业务投诉量较多的为：星展银行 23 件，占星展银行投诉总量的 92.0%；富邦华一银行 12件，占比 80.0%；渣打银行 11 件，占比 37.9%；东亚银行 6 件，占比 4.1%。

　　2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉 3077 件，占投诉总量的 3.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉 1439 件，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉 1069 件，占股份制商业银行投诉总量的 3.3%。

　　1. 邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为 173 件。其中，邮储银行 540 件，占邮储银行投诉总量的 20.3%；农业银行 240 件，占比 7.7%；工商银行 183 件，占比 5.6%；交通银行 163 件，占比 4.1%；建设银行 157 件，占比 5.2%；中国银行 156 件，占比 7.0%。

　　2. 兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为 58 件。其中，兴业银行 307 件，占兴业银行投诉总量的 6.4%；招商银行 180 件，占比 4.9%；浦发银行 117 件，占比 1.6%；平安银行 112 件，占比 2.8%；中信银行 97 件，占比 3.2%；民生银行 85 件，占比 3.7%；光大银行 58 件，占比2.3%；广发银行 42 件，占比 2.1%；华夏银行 37 件，占比 2.3%；渤海银行 14 件，占比 4.2%；浙商银行 12 件，占比 4.3%；恒丰银行6件，占比 2.1%；百信银行 2 件，占比 0.4%。

　　请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。