浅析供电企业新媒体营销服务渠道现状及发展

　　摘要：改革开放以来，各个企业都在适应创新模式，而供电企业也在力求创新增效，不断提高企业管理水平，实现企业经济效益与社会效益的双赢。电力营销服务作为供电企业最基础的服务之一，创新服务渠道，提供更优质的营销服务，提高用户满意度显得尤为重要。为此，本文对供电企业新媒体营销服务渠道现状及发展进行探讨。

　　随着科技的进步，各类社会公用事业行业运用新媒体技术和第三方软件与客户交流已是较为广泛的互动模式。在整合传统电力营销服务渠道的基础上，提升服务及时性、细致性和便捷性成为当今电力企业提升服务水平的重要研究得内容。

　　新媒体具有时代特点，相关学者认为，新媒体主要是利用数字技术、互联网技术，通过互联网、无线通信网和卫星等渠道，由电脑、手机等终端设备，向人民群众提供信息和娱乐服务的传播形态。在现代化社会的发展中，信息技术水平得到了很大提升，逐渐渗透到传播媒体领域，很多新兴传播媒体，如网络媒体和移动媒体应运而生，吸引了很多用户，创造了很多经济效益，并对传统媒体带来了很大冲击，使得人民群众的生活方式和思维方式发生了很大改变。随着社会经济的快速发展，新媒体在各个行业的发展中发挥着重要作用，在很大程度上推动着社会的发展，且新媒体发展直接影响着现代化企业的发展，企业要想在激烈的市场竞争中突显出来，需要深入分析新时代的各项要求，合理地调整经营方式，利用新媒体的优势，有效地规避企业发展中的各项媒体风险，为企业的持续、稳定发展提供支持。

　　国家电网公司应用新媒体技术推出了官方服务平台“掌上电力”App，该应用作为国网公司首层应用平台，为全面兼顾各省公司营销服务内容，在功能设置上较为全面和统一，用户对此App的信任度明显高于投放在第三方平台的服务应用。“掌上电力”App主要应用模块包括用电信息查询、用电业务申办、营销活动推广、用户信息管理以及在线客服等。其中用电业務申办、用户信息管理等模块利用率明显高于其他模块。

　　微信及支付宝已成为现阶段社会主流平台，服务特点鲜明、用户基数大、社会影响广、业务量高，在国家电网公司线上渠道服务体系中不可忽视，是掌上电力服务平台的重要补充。其中微信平台因社交属性强，在营销场景中占据绝对优势（各类优惠活动、问卷调查、中奖查询、积分管理等营销活动业务占比为92.90%），支付宝金融属性强，在支付场景中占据绝对优势（电费交纳业务占比达63.94%）。

　　由于“掌上电力”App的功能比较统一，不能很好地兼顾各省级公司在不同营销环境下所面对的用户群需求差异，各省公司陆续推出了适合本区域客户特点的新媒体营销服务渠道。目前各省公司自营的新媒体营销服务渠道所提供的办电业务内容、用电服务项目、用户互动功能、数据利用水平、推广力度、客户使用频率等存在很多差异。比如有些提供了对客户诉求的响应服务，范围包括停电查询、故障报修、违规用电举报、客户投诉意见收集及反馈等，而有些则只提供人机互动，未设计深度处理模块，甚至缺少数据收集、统计及分析功能，无法有效支撑业务管控，不利于监管新媒体营销服务效果。

　　按照“集中管控、协同运作”的原则，制定统一的新媒体营销服务渠道业务规范及相关配套管理制度，形成一套具有较强指导性、针对性和可操作性的新媒体营销服务渠道制度规范。开展新媒体营销服务渠道统筹规划、运营效果分析和质量监督，实现客户服务质量管控全渠道覆盖、全方位监控，保障服务的一致性和规范性。

　　在新媒体时代，供电企业营销各个环节之间的联系都十分紧密，供电企业管理部门需要引进现代化新媒体营销服务模式，在营销各个环节必须深入细节，在网络中实现企业和消费者的交流和互动，将供电企业促销活动传播给消费者，这就需要企业掌握用户的各项需求，为新媒体营销服务工作的有效性提供支持。供电企业在利用新媒体营销服务模式的过程中，需要做好系统规划工作，制定专业、完善的战略战术规划，不能单纯地将建设网站、发稿件、网上活动策划作为新媒体营销。同时，在新媒体营销服务过程中，企业需要培养更多专业的技术人员，由专业人员利用新媒体技术大力推广和宣传产品，并安排专业人员推广和维护企业的新媒体。

　　体验营销指为了使目标消费者在情感和心理上得到满足而针对消费群体的个性化需求特点设计适应消费者需求的个性化产品和服务的一种营销模式。“线上办电”这种新型电力营销渠道推广的效果好坏，很大程度取决于办电客户在使用服务时的个体感知，而客户体验是否愉悦与“线上办电”所提供的服务水平息息相关。体验营销的基础是建立在优秀的产品体验基础之上的，如果产品设计不够优良，导致客户使用体验不佳，那么在这种情况下就不适合采用体验营销模式。例如用户下载一款应用类的App，主要功能使用不顺畅、界面设计不够人性化、甚至配色不美观等各种瑕疵，都可以造成用户减少使用频率甚至彻底放弃使用该产品。国家电网公司近年来通过建设“掌上电力”App、各类电力业务微信公众服务号、“电e宝”、95598网站等服务平台，使电力服务在新媒体运用领域得到了良好发展。在新媒体时代创造全新的服务模式，重点在于持续分析客户需求，有效改善客户体验。

　　按照“服务数据统一接入、信息共享共赢”的原则，将各类新媒体营销服务渠道数据统一接入“网上国网”共享服务中心，实现客户服务数据全面贯通。进一步完善客户信息库，支撑各类营销服务渠道前端应用和后端业务处理系统数据交互。通过大数据技术进一步实现客户需求以及业务规律的深入挖掘，促进“互联网+”与传统营销服务在经营理念、商业模式、管理方法、技术手段等方面的深度融合及业务延伸，实现业务的快速创新和高速发展。

　　在社会的快速发展中，新媒体还未在我国得到普及和应用，供电企业未充分了解互联网的特点，缺乏相关的专业技巧和经验，导致很多供电企业虽然建立了相关网站，但没有专业人员进行系统管理和维护，严重影响着网站建设水平的有效提升，出现了严重的网络资源浪费问题，带来了一定的商业风险。为了有效地改善这一现状，供电企业需要重视专业人才培养，利用专业技术科学地管理企业网站，充分发挥出新媒体的重要作用，提高供电企业网络营销效率、风险管理水平，有效地保护供电企业的商业秘密，为企业创造更多的效益，进一步推动企业的发展。

　　总之，随着新媒体的兴起和客户消费、支付习惯的改变，充分利用新媒体的互动优势加强与客户的有效沟通，有利于及时掌握客户需求，改进营销服务，促进电力营销工作更加适应新兴市场的发展。

　　[1]刘小娇.基于信息时代的新媒体营销策略研究[J].计算机产品与流通，2018（08）：61-62.

　　[3]宫茂庭.基于信息时代的新媒体营销策略探究[J].科技传播，2015，7（06）：120-121.