亚朵创始人耶律胤出席中国企业家领袖年会发表演讲畅谈“中国体验”

　　12月10日-11日，由《中国企业家》杂志社主办的“第二十届中国企业领袖年会暨第二十二届中国企业未来之星年会”于北京召开，本届年会以“新征程，新动能”为主题，亚朵创始人兼CEO耶律胤出席了本次活动，并做了主题演讲。

　　一次旅行时，亚朵创始人耶律胤来到怒江大峡谷，意外地走进了亚朵村。坐在这个村子里，他感觉自己的内心无比安静，这种安静的力量恰恰是社会所欠缺的。他想让这种力量成为品牌的灵魂，把它带回城市，去服务和影响更多的人。

　　在创立之初，耶律胤就面临一个抉择，如何寻找合适的赛道定位。在2012年之前，中国中高端酒店市场近乎空白，这是因为这个市场太难了，它既需要效率也需要体验，既要让用户感受到个性化，同样酒店自身也需要标准化能力。这要求非常综合的能力，也是一个高难度的工作。

　　但是难，不代表没有机会。随着产业升级、城市升级以及消费升级的结构化机遇下，中高端价格带是永远无法逾越的，中高端市场具备了规模化的市场容量。耶律胤把它称之为中国酒店行业的一次结构性机会，也是亚朵所要占据的生态位。

　　耶律胤坦言，作为一个老酒店人来说，看到这当中的机会并不难。但是当时，亚朵还面临第二个抉择，应该从哪里出发？是要经营房间，和传统的酒店拼硬件、拼设计，还是经营人群，为他们提供生活方式的一站式服务？

　　后来，耶律胤做了深入的思索。很多代创业者是从商品时代走过来的，工业化思维深入骨髓。从泰勒到六西格玛，都是讲求效率、精准，务求以最低成本和低价批量地提供标准化产品，唯独缺少对用户的人文关怀。酒店是个特殊的场景，人们来到这里，功利性的目的就是投宿，希望有一夜好眠，但他们是否也会有心理和情感上的需求呢？

　　耶律胤认为，酒店面对的是一个个活生生的人，他们有自己的喜怒哀乐，离合悲欢，要给人内心安静的力量，肯定不是靠冰冷的产品。所以亚朵选择了经营人群。经营人群，毫无疑问我们会想到服务两个字，但传统的服务，真是人们最需要的吗？

　　服务很容易规范化，成为一个或一系列标准动作，就如同接力赛一样，前一棒做出了交棒的动作，但后一棒没有接到，这时候会发生什么？从流程上来说，交棒的人已经完成了他的规定动作，但由于后一棒没接住，整个队可能已经输掉了比赛。因此，服务也是一样的，如果交付服务时表情冰冷，动作僵硬，客人不可能有得到温暖的感觉。

　　因此，亚朵选择了“中国体验”。这里有两层意思：一是体验才是客人真正感受到的东西，而不是作为服务方交付了什么；二是创造体验的过程不是为了得到即时的回报或激励，而是中国传统文化中仁义礼智信的表达。

　　在日常经营中，亚朵把“中国体验”的理念，融入从用户入住到离店的酒店生活的各个场景，从17个触点细化服务颗粒，形成“亚朵服务方法”。比如，从初见时刻的“百分百奉茶”、入住之后提供当地特色的“属地早餐”到具有边界感的邻里式客房服务等。

　　简言之，亚朵在满足大部分旅客的共性需求之外，希望提供有人文关怀的服务体验，想要打造住宿之外，艺术、运动、阅读等品质“生活方式”的延续。亚朵的服务，是区别于四星级、五星级酒店，那就是满意只是起点，超过预期和惊喜才是目标。根据Brandwisdom进行的独立调研，从2017年开始，亚朵的总体客户满意度就一直排在六大主流中高端连锁酒店的第一名，在Brandwisdom确定的17个关键的酒店客户互动和消费场景中，亚朵的服务都获得了最高的客户满意度评级。

　　耶律胤说，亚朵是酒店行业的新物种，也是新住宿经济的开拓者，他深信从体验着手，从经营房间到经营人群，从而塑造全新的业态，并且形成运营人群独特的二次曲线发展模式，这也让亚朵从住宿型酒店跃升为始于住宿的生活方式品牌集团。在生活方式领域，亚朵探索了新的增长点，打造了场景零售品牌Atour Market亚朵百货，包含“TOUR PLANET亚朵星球”“SAVHE 萨和”，以及“Z2GO&CO.”，覆盖包含睡眠、香氛个护及出行等领域。

　　耶律胤表示，创立九年，亚朵也将“中国体验”从酒店日常经营延展到覆盖衣、食、住、行、娱乐等多元场景，希望高品质生验能够成为人们美好生活方式的一种延续，让越来越多的人在亚朵感受到温暖的连接以及内心安静的力量。