酒店行业热点事件频发的深入思考

　　过去一周是酒店行业的“本命周”，没穿红裤衩，热点事件多得一塌糊涂，酒店突然就做了媒体猪脚，各种红黑消息铺天盖地，身处这个行业之中，惶恐敬畏之余，毛毛躁躁地梳理几下，以便深思：

　　1、4月8日，万豪国际集团与喜达屋酒店集团宣布：在两家公司分别举行的特别股东大会上，股东们已投票通过了万豪收购喜达屋的提案，批准两家公司合并。这次收购事件的尘埃落定除了让一众看客长舒一口气外，更宣告了新万豪将成为全球最大的酒店集团。但是套用一句广告语“岂止于大”，新万豪接下来面临的两种强势企业文化的融合问题、子品牌相互间的竞争、协调问题、会员资源的共享互通问题都是大事，要形成合力而非互搏，尚需智慧与时日。酒店行业愈演愈烈的资本并购，对于行业本身来说，格局重构与落地经营是并重的两大问题，资本层面的成功与经营层面的成功，中间还隔着一个关键，就是宾客的感知与体验。

　　2、如家和颐事件的火爆既在意料之外，也在情理之中。反映出来一堆值得思考的课题：比如经济型酒店的扩张基因如何才能胜任高端酒店品牌的打造？比如面对社会复杂性的大环境，怎样才能满足宾客的安全需求？比如宾客的安全与私密需求如何客观评估等等。酒店外参曾经撰文指出，安全已经成为酒店经营定位方向的蓝海。

　　3、和颐事件成为了导火索，《女子入住海南一酒店 陌生男领房卡开门强行拉扯》、《女子入住重庆一酒店 惊见生人洗澡》、《入住“七天连锁酒店”男子和女友疑被》等等负面新闻密集出现，酒店行业应该引起足够重视和警惕。各类涉及服务、产品等等的负面消息见诸媒体，一是说明部分酒店品牌的管理是存在问题的，二是说明存在的问题是犯了众怒的，平时懒得计较没空计较，现在有了导火索，才会井喷式爆发。至于媒体一贯的追热点搏眼球是另外的问题，作为酒店方，把经营管理做到让宾客更满意更放心，责无旁贷。

　　4、小卡片的问题由来已久，酒店管理作为一个生意人只是其中一端。酒店有没有参与此类违法事件是定性的核心，如果有参与，毫无疑问酒店必须为违反法律付出巨大代价；如果没有参与，则应该看在此类违法事件中，酒店的行为与其角色定位是否相符。例如和颐事件，宾客呼救，如家工作人员未尽职责救助，就应该谴责，如家也应该道歉甚至赔偿，在后续经营管理中，也应该从快从严控制外来人员进入酒店进行此类违法行为。但是如果要杜绝小卡片，作为成本控制型的经营场所，在与黑恶势力的角力中，无疑是处于弱势一方。看待这个问题，不能一味苛责酒店的管理到不到位，还要理性看待酒店一方有没有力量单独管到位。这就好比一个守法经营的企业遇到黑恶势力收保护费，我们是否应该一味只是谴责企业为什么要让黑恶势力进入，为什么要给他们钱？几年前曾经出现过某连锁品牌酒店店长，因为强势驱赶小卡片人员，导致被捅十余刀的恶性事件，作为酒店人来说，出现这样的情况，同样是不能承受之重。要从根子上解决小卡片，那么门对此的管理不应该完全指望商家，法制的健全与实施才能对违法行为具备应有的威慑力，也才能真正保障酒店宾客的安全。

　　5、部分媒体的目光，究竟是善意还是恶意？4月10日上午的百度新闻搜索，排在第一位的是一篇名为《如家一家酒店怎值360万，谁拍板了首旅收购》的文章，再一搜，《盘点住酒店你不得不知的十大内幕:酒店死人了怎么办?》、《如何辨别出租房或者酒店有没有死过人?》、《住酒店要小心》等等等等，这是善意还是恶意的引导呢？到底是谁在煽动、制造酒店行业的黑形象呢？这样的文章能帮助消费者理性、客观地选择良好的住宿环境吗？能帮助酒店行业抓好管理服务吗？是不是我们的消费者将来出行，不再需要住酒店了呢？有问题的酒店必然存在，这个正态分布的规律在任何行业都是一样的，但是因为极小部分的问题酒店，无视行业的努力和标准，把整个酒店行业踩到地上再跺两脚，这是什么样的居心呢？有一家酒店用毛巾搽马桶，难道另外一万家酒店抓卫生质量的努力就是狗屁？

　　猪一样的队友？如家“直言”经理不出所料的被处分了，但是这个事情要深入思考，是不是还有部分酒店人还在拿老思想对待宾客，觉得委屈？这种思想在服务行业来说，是要不得的。服务可以是有限服务，可以有标准和底线，但是漠视宾客利益受损，是酒店行业的大忌。挑刺的宾客不是没有，但是毕竟是极少数，应该理性对待。对于绝大多数的宾客来说，他们要求的是合理的卫生、舒适、安全，这个服务意识没有的话，不配做酒店。返回搜狐，查看更多