专家现场解答消费热点问题

　　信息时报讯（记者 李晶晶 陈周琴）随着“3.15”国际消费者权益日临近，信息时报社联合挖财旗下的钱堂理财社区共同发布《金融消费调查报告》（下称《报告》）。昨日，在报告发布现场，来自银行、保险和互联网金融行业的专家齐聚一堂，共同探讨《金融消费调查报告》中关注度最高的金融消费问题。在保险领域，针对代理人服务滞后、重疾险种类选择、车损险赔偿金额问题，保险专家给予了详细的分析和建议。在银行领域，针对央行新规出台后办卡问题、电信网络新型犯罪和保护用卡安全问题等方面，资深银行专家给予了专业的解答。

　　问：在这次接收的案例中，许多消费者都会抱怨，保险代理人在客户购买了保险之后都消失了，平时也没有后续跟进服务，换了代理人也没有及时说明，部分保险公司甚至连定期提醒服务也没有，仅仅通过电邮或信息通知缴费。贵公司在这方面做了哪些努力和尝试？

　　中国人寿广州市分公司副总经理张大力：针对代理人的服务问题，我们有一套明确的规定。一是保险代理人离职以后，以往的客户分配给谁，由谁来衔接这个客户，会有明晰的规定，确保客户不会同时受到数个代理人的骚扰。二是随着移动互联技术的日渐发达，我们会通过现代化的技术来提高客户服务，包括开发公司APP、开通微信理赔等，从而最大限度地方便客户。

　　泰康人寿广东分公司客户服务主管蔡佳佳：代理人频繁更换，这是困扰客户的主要问题。对此，我司会主动通过95522告知客户代理人更换消息，同时，将新任代理人的姓名、电话等信息告诉客户。平时，在代理人的管理上，公司也会要求其主动提供服务，并在一些考核管理办法中进行强制要求。此外，在保留传统方法的基础上，也会利用微信平台跟进客户的保单，促使代理人主动服务。

　　问：根据慧择网的调查数据，现今掌握家庭财政大权的女性最为关注健康险，而健康险中的头牌——重疾险，覆盖的疾病范围是越来越大，从过去的28种常见疾病到现在的32种、48种、76种，甚至100种。重疾险是不是覆盖种类越多越好呢？保费一次缴清和期缴哪一个更有利于保户？带分红的返还型重疾险是不是更好？

　　平安人寿广东分公司客户服务部经理梁曼玲：重疾险的保障种类并没有“越多越好”这个说法。实际上，重疾的高发领域主要集中在恶性肿瘤、心肌梗塞这30多种疾病上，目前市面上的重疾险产品基本可以覆盖，而其他重疾的发生概率也较小。在定价方面，重疾险涵盖的疾病越多，定价也就越贵，消费者可根据个人需求和经济情况进行选择。从缴费方式来说，趸缴和期缴其实没有好坏之分。这需看客户的个人需求和收入情况来确定，如果是收入比较稳定的工薪族，选择期缴方式会比较好，这样每期的压力会相对较小；如果是收入比较丰厚的创业者，选择趸缴方式会比较好，一次性缴纳保费可免除往后的后顾之忧。至于是否带分红，其实这个也没有绝对说法。消费者选择不带分红的产品，就可以低廉的价格获得较高保障；而选择带分红的产品，就可在一定保障的前提下，实现强制性储蓄的功能。

　　问：每年买车险是众多消费者头疼的问题之一，到底要不要买全险成为客户下单的阻扰主因。到底如何根据自己的驾驶情况以及车辆状况来选定车险品种，请问有没有什么建议呢？车损赔偿金额是按保险合同约定的金额进行赔付吗？还是说其他因素也会对赔偿金额的确定有所影响？

　　中国人保广州市分公司车险核保部经理丘晓军：消费者在购买商业车险时，需从自身经济情况和车辆使用情况考虑。通常来说，投保的险种和限额必须要先做足，包括车损险、车上人员责任险、第三者责任险，都是比较基本的保障。此外，若车辆经常停放在没人看管的停车场，且车辆的防盗性能比较弱的话，建议投保一个盗抢险。对于那些使用年限高于5年的车辆，也建议车主投保一个自燃险和发动机涉水险。车损金额赔偿方面，自去年底广东地区实行商业车险改革后，车损险的保险金额就按车辆的实际价值来确定。在“车损”的案例中，若车辆的损失还没达到“全损”标准时，车辆损失就按实际维修金额来确定；若车辆的损失已达到“全损”标准，那车辆损失就按保险合同约定的保险金额来确定。此外，事故损失中的“残值”、合同约定的免赔额、免赔责任范围等，也会影响赔偿金额的确定。

　　问：去年12月1日起，央行明确规定实施个人账户新规后，消费者在某银行已办了一张卡，那么在其任何网店都不能再办第二张卡。那么，新规出台前办理的银行账户是否会受到影响？已在同一家银行有多个账户的情况又该如何处理？

　　建设银行广东省分行结算与现金管理部经理李敏峰：银行对于存量账户的使用没有要求，但面对前来办理业务并且持有多个建行账户的用户，一般会建议客户对存量账户做整合清理，以便于客户后续管理。这是银行根据央行下发的要求严格执行，但并非强制，客户此前办理的账户均可正常使用，不受影响。

　　招商银行广州分行零售金融事业部总经理助理陈奕兴：目前已将个人账户分为I、II、III三个类别，消费者在拥有I类账户之后，是否需要开设II类或III类账户，可根据自己的需求决定，三类账户对应不同需求。比如，可根据发工资、理财、消费等实际需求，开立II、III类账户，既能满足消费需求，又可安全方便地使用资金，这样既能保证资金安全，也方便支付。

　　问：电信网络新型违法犯罪已成为当前影响群众安全和社会和谐稳定的一大公害。你如何看待新规出台后，有部分消费者认为“ATM24小时到账”是以牺牲效率来换取金融安全？

　　招商银行广州分行零售金融事业部总经理助理陈奕兴：近年来，电信情况较为普遍。ATM24小时到账是指银行受理后24小时内，客户如果发现转账错误或不想转账了，可通过银行客服电话或网点柜台申请撤销处理，以防止客户因一时疏忽而造成的资金损失，这对堵截电信来讲是有效措施。另一方面，ATM24小时到账并不会导致所有转账效率低下，因为现在除了ATM转账之外，消费者还有很多便捷的转账方式，比如手机银行、网络银行等，这些都是更高效率的转账方式，消费者可根据自己的需求选择。

　　问：用卡安全成为消费者关心的首要问题，消费者对“盗刷”问题也尤为担心。你认为消费者在保护自身账户安全时应注意些什么？万一被盗刷，消费者该采取哪些措施对挽回损失更为有利？

　　中国银行广东省分行部高级经理陈泱滔：首先，消费者在日常用卡过程中也要多注意，比如到商户、餐厅等场所刷卡消费时，尽量不要让离开自己的视线，刷卡时尽量让服务员把POS机拿过来操作，而不是直接把信用卡交给对方带走操作。此外，若不小心遭遇被盗刷的情况，也不必惊慌，做好这些会对自己更有利：1.寻找距离自己最近的ATM或商户刷卡消费，证明自己同一时间是在另一地点被盗刷；2.发现自己被盗刷后第一时间联系银行客服，挂失信用卡，以免发生更大的损失；3.及时到公安机关报案。