我在叮咚做运营：低头抢菜抬头工作，无力、动容和忙碌填满了日常

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自2020年1月至今，疫情已逾两年。

电商平台们早已千锤百炼，并在此过程中改善优化了供应链、软硬件和系统、技术开发和产品组合等。然而上海爆发的本轮疫情，依旧给平台们提出了更新更难的考验。4月9日以来，京东、天猫、拼多多等电商平台加速发力，上海基本生活物资的保供力量正在逐渐恢复。

关于保供，最关键和显性的问题是运力，各平台也在全国调度运力团队支援上海。京东的“自杀式物流”在昨晚轰动了舆论场，饿了么、盒马、大润发和菜鸟也增调共计3000名一线人员，叮咚买菜已召集近500名一线员工重回保供队伍，美团买菜从北京、广州、深圳调动数百名分拣人员援驰上海。

和叮咚买菜在上海的一位运营小鱼聊了聊，相比奔跑在外面的人，她似乎能更全局得看到供需不平衡的关键；也因此，作为后台而非一线人员，她偶尔焦虑和无力。

更多的时候，小鱼在24小时待命、响应处理问题，甚至也得守着闹钟抢菜；有时逛用户群，看到“仓内除了货架和站长都卖光了”的调侃忍不住笑出声；听闻京东“3000人敢死队”驰援上海也会感动，“现在哪有什么竞争对手，大家都是为了保供”，她停顿了一下说，“他们挺酷的”。

居民在群里说“站长爸爸最好了”，但仓里能卖的只剩下花瓶

受疫情影响，许多人的手机上多出了很多电商应用尤其是生鲜电商。但在当下，通过平台抢菜着实是件耗时费神又随缘的事情。

小鱼告诉，从前叮咚单个站点可能每天的订单量在1500-2000之间，但疫情期间大部分仓的订单量和笔单价都增长了50%以上。据她所知，莘庄的一个站点甚至一天达到了8000多笔订单。

需求是全面爆发的，“原来一个站点可能就一个用户群，现在一个站点差不多有6、7个站粉群。”但与此同时，货源的供应、物流通行证的数量、前置仓的分拣及配送人手都是有限的，供需不平衡依旧是目前最核心的问题。

叮咚买菜用户社区群 / 受访者供图

在这种情况下，就需要人们凭运气凭技术“抢单”了。小鱼表示，其实公司已经尽可能优化产品和技术了，尽力提升系统吞吐能力和对核心服务进行扩容。但由于供需比例放在这里，平台也只能做到减少崩溃、保障公平，“最后能不能抢到真的蛮随机的。”

“对于我自己，也是一个‘低头抢单抬头工作’的状态”，小鱼说：“但抢单确实是有一些小诀窍的，比如少买容易秒空的爆品避免回到购物车；又或者多关注站粉群。站长一般会分时段放出一些补充的货品和运力，在此之前他会在群里预告一下。所以有用户会开玩笑说‘站长爸爸’最好了，但更多时候仓里只剩下货架、花瓶和站长本人。”

叮咚买菜创始人梁昌霖晒疫情期间下单攻略

对此，平台会主动分流客户以降低抢单难度，比如每日优鲜从原来23点统一抢购，变更为分区域22点至0点间每半小时抢购一次；又或者，平台会提供防疫包标品，一方面节省了分拣的成本，另一方面也能以相对平价的价格满足用户的综合需求。

目前，京东、美团、叮咚、拼多多、盒马、家乐福等平台都开通了各种包括且不限于蔬菜肉蛋、消毒防疫、宠物食品等面向社区集单的防疫包。

小鱼告诉记者，防疫包的推出和更新是一个不断优化的过程，门店的防疫包也不太一样。比如叮咚曾出过一个三百多的预制菜和方便速食的套餐，有用户反馈其中一些产品并不太实用或相对比较贵，在后期都做了调整。目前来看，82元7.75kg的蔬菜组合是最受欢迎最抢手的。

生鲜电商平台上的防疫包

面对的是随时响应的饱和式工作，但外面的人要辛苦得多

疫情期间的需求暴涨，对平台来讲是机遇，也是一场综合能力的大考。

小鱼表示，上海本轮疫情爆发后，叮咚就采用了部分供应商直送的方式补充和保障物资供应。原本叮咚是由大仓供货到距离居民区三公里左右的前置仓，再由骑手配送；供应商直送则省去了中间发到大仓的这一步。

但供应商能发的货大多是标品，量多品类少，出于成本和风险控制经过的站点也少；相反，大仓品类多可以分发的站点也多，但由于身处园区内，出现阳性案例后被封的风险也大。

因此，如何权衡决策、实现两种方式在疫情下的互补也是极其考验经验和智慧的。小鱼目前就有部分工作是协助供应商直送，“我们只有一个大原则，就是尽量多送物资到用户手里。”

而当仓库或所在园区出现阳性病例、物流不畅、产能有限等情况时，小鱼们就需要执行“切仓”保证正常供货。不同的仓库人工、系统、供应商等基本是不一样的，频繁来回切换间也比较容易出现系统错误，这时候就需要人工纠正，重新出单。

“所以我们的工作是需要立刻响应随时待命的。可能以前是朝九晚七，现在工作时间就被拉得很长了，十点还在处理问题是很正常的。而且疫情期间产生了很多原来没有的需求，需要人快速反应、果断决断、变更方案、跨部门沟通，精神状态会维持在一个比较紧张的状态。”

但小鱼表示相比负责采购凌晨可能还在和供应商讨价还价的同事来说，她已算相对轻松了。“最辛苦的还是前线、执行层的人，他们奔波在外面甚至一天工作十几个小时。”

在仓库小憩的一线员工 / 受访者提供

据界面新闻报道，叮咚买菜在上月20号就已调动了第一批22名支援人员，截至4月7日已召回近500名一线员工重回保供队伍。由于上海严格的防疫政策，这些来沪人员被安排在各个酒店，并且随着封控要求的变化转战于不同酒店之间，其中不乏在车上过夜的情况。

外卖小哥们并排睡在“通铺”上/受访者提供

和骑手一样，分拣人员也面临着高负荷的工作。以美团买菜某站点为例，一线分拣工作人员每天要从上午6点到晚上12点，持续工作接近18个小时。

“还是尽量保持好心情吧，我新学了好多菜还录下了小区的演唱会”

小鱼所在的小区内本身有超市，所以她自己并不太缺物资。她在自家平台抢菜，也在京东猫超囤货，住得近的同事们还组织了团购。

“不过我个人建议还是通过电商平台采购，消杀防疫会做得相对更严谨一些。”小鱼表示，保供人员是闭环管理的，站点人员每天都要做核酸和抗原，骑手每趟回来都要消毒，仓库内部也有早晚两次消毒。

在物资不那么匮乏的情况下，小鱼会把家人早前寄来的食品和囤在家里的长保品分给需要的老人和不会团购电商的邻居。“因为工作原因我们每天能看到更多反馈，看到很多人说抢不到”，小鱼说：“任何一个有余力的人都会想要帮助别人吧，但有时确实会感到无力。”

京东通过“自杀式物流”向上海运送物资 / 第一财经

采访期间，京东通过“自杀式物流”向上海运送物资的消息开始在社交平台流传发酵。小鱼看到后很感动，“现在哪里还有什么竞争对手，大家都是为了保供为了民生。”

随后，她转发了这条新闻并对记者说：“他们挺酷的，真的。”

《格局》/ 小红书截图

“还是尽量保持乐观的态度吧”，小鱼说：“先把这个阶段熬过去，一切都在慢慢好起来，大家都在努力呢。”

居家的这段时间，小鱼学了很多新菜式，还被预制菜种了草，边吃小酥肉边减肥。她还拍下了小区的演唱会，对面楼的邻居用电灯的开关打着节拍一起合唱。那一天，小区版“爆裂鼓手”上了抖音热搜，屏幕内外的人们跟着阳台上的架子鼓一起动次打次。

“不知道解封的时候春天是不是还在，但也正好省了买春装的钱，可以直接看小裙子了”，小鱼说。生意盎然的上海正在回归。

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