得物投诉不断垂直电商平台如何实现新突破

　　近期，字节跳动考虑出售得物少数股权的传闻，让自称“年轻用户潮流风向标”的得物登上了的风口浪尖。与之同框的，还有用户高涨的质疑声浪，以及各大投诉平台上不断出现的得物身影。

　　中国商报记者在黑猫投诉平台上查询得知：得物投诉量高达16.15万件，目前仍有3万余件投诉处于“处理中”状态。

　　记者梳理发现，用户的投诉集中在得物以假冒伪劣充数、鉴定错误、售后服务差等问题上。得物买家赵先生告诉记者，“我遇到过拿修复鞋当做新鞋卖的情况，跟客服屡次交涉无果，在投诉平台上看到不止我一个人有这种遭遇。”

　　2022年1月，央视《每周质量报告》栏目曝光了直播电商产品质量的调查结果。当时，上海市市场监管局对各大电商直播平台进行抽检，其中不合格率最高的就是得物，不合格率高达50%。

　　除了被买家质疑以外，得物的鉴定标准也多被卖家诟病。得物官网显示，所有在平台上出售的商品都会经过逐件查验和多重鉴别，确保是全新正品的才会出售给买家。但得物的鉴定标准真的可靠吗？得物卖家周先生表示：“目前市面上没有100%靠谱的鉴定标准，得物对于个人卖家的商品鉴定会比较严格，有时候一点细微的瑕疵就会不予通过，但许多买家收到的商品却有不同程度的瑕疵，这难免会让大家对得物的‘鉴定标准’产生不信任的情绪。”

　　电商零售专家庄帅在接受中国商报记者采访时表示，任何球鞋交易平台都会出现假货问题，得物的解决方法是引入鉴定模式。鉴定模式本质上没有问题，但得物同时又拓展了“炒鞋”的模式，许多黄牛和私人卖家会通过个人入口提供限量鞋款，这些鞋款的鉴定都由得物负责，而很多鉴定师并不是得物招聘的鉴定师，他们有些来自第三方机构，或者是个人鉴定，鉴定人员及机构的资质情况难以保证，就会出现鉴定标准不统一、真假商品混杂等问题。

　　公开资料显示，得物的前身毒App于2015年上线，其主要为男性消费群体提供球鞋咨询信息分享和有偿鉴定服务。2017年，得物App上线交易功能，开创了“先鉴别，后发货”的交易模式。

　　资深球鞋收藏家王先生告诉记者，得物的商业盈利，主要来自于向买卖双方的交易收费，具体包括技术服务费（商品价格5%）、转账手续费（商品价格1%）、查验费、鉴别费和包装服务费，整体抽佣比例在10%以上。消费者如果想要鉴定在其他渠道购买产品的真伪，也要向得物支付鉴定费用。

　　海豚智库榜单数据显示，2020年，得物GMV（商品成交金額）为500亿元，同比增长92.3%；2021年，得物GMV增至800亿元。前期凭借专业化鉴定的优势，得物的商品品类从鞋类扩展到包括服装、箱包、美妆、配饰、潮玩等其他产品。王先生表示，得物货源渠道增多，但对于买家而言，他们无法自己来分析商品的好坏，只能依靠得物平台的鉴定与筛选结果。

　　巨大的成交量给得物的鉴定团队带来更大的压力。庄帅告诉记者，得物的品控方面存在一定问题，其鉴定模式并不能让消费者得到很好保障，同时，消费者支出本身也在收缩，他们会把钱花在性价比更高的综合平台上，这也导致得物正逐渐失去鞋圈忠实用户的信赖。此外，在潮流电商领域的垂直发展也让得物获取新用户的难度和成本增大，目前，其用户数难以支撑起平台的经营。

　　App Growing数据显示，2022年6月，得物位列应用推广榜单第11名，排在淘特、抖音短视频之后。庄帅表示，得物要想吸引新用户，依然需要投放大量广告。垂直电商平台目前已经到达瓶颈期，发展速度放缓，未来增长空间收缩。

　　在潮流电商赛道上，除了得物、小红书以外，还有抖音盒子、态棒、网易美学、多潮、逛逛等平台加入竞争。在电商平台快速变革的当下，得物如何保持潮流电商的领先地位？

　　一位不愿具名的电商从业者告诉记者，得物归根结底是要用文化认同和品牌共识来吸引和满足消费者的，一要解决用户数量与活跃度问题，加大营销投入，但获取流量的成本也会越来越高；二要解决质量问题，加大职业鉴定师的技能培训和鉴定工作力度，同时提高售后服务质量；三要破除刻板印象，得物依靠潮鞋发家，因此，在大部分用户的认知里，得物依然和潮鞋牢牢绑定。只有深化社区属性，提升平台的粘性，才能争夺年轻用户。

　　据了解，得物于2021年11月公布了“潮流主场计划”，将重心重新放回了社区。在未来一年的时间里，得物将在App社区投入3.2亿现金、200亿流量和11项专项政策，用来扶持内容创作者。创作者们在平台上分享穿搭、晒单等，并在帖子里附上商品链接或标签，通过社区内容种草引导用户进行下单购买。

　　记者梳理平台内容发现，得物社区的用户活跃度并不高，大部分帖子的点赞量在十位数到百位数之间，很少有千位数的点赞帖出现，这与同做社区运营的小红书平台上的高点赞量形成了鲜明对比。

　　“目前得物社区能输出好内容的人不多，缺乏优质内容沉淀和有效的激励策略。”庄帅表示，得物维持内容输出需要运营成本，而客户本身的迁移成本高，得物社区内容没有做到差异化竞争，就很难培养起其他平台用户对得物的忠诚感。从目前来看，得物想从过去“重交易鉴定，轻社区分享”的模式，慢慢向“社区增加消费者黏性，为商业平台交易引流”过渡还需要很长时间。（雷珂馨 记者 彭婷婷）