住宿+新玩法如何定义行业未来

　　(迈点网讯 丹)在文旅时代中，住宿业不再局限于传统的服务模式，越来越多的新玩法涌现，力图摆脱“无聊”。 万变不离其宗，新玩法的核心在于改变住宿场景，无论是民宿、主题酒店、科技酒店，本质上是共享住宿和IP大战。新业态的酒店在探索如何将更多的文化内容植入酒店，让住宿更加个性化。而这种新玩法在住宿业中是“昙花一现”还是能够成为“万古长青”，也是需要探讨的。

　　2018年9月14日，由中国著名财经媒体《21世纪经济报道》，联合国内旅游学府南开大学旅游与服务学院主办、南方财经全媒体集团、现代旅游业发展协同创新中心为指导范围的“2018亚洲旅游产业年会”在上海宝华万豪酒店盛大举行。会上，瑞士瑞斯丽酒店集团项目发展副总裁朱明华、亚朵市场副总裁郑晓波、高远文旅集团创始人兼CEO徐恒勇、有戏电影酒店CEO贾超、中国饭店协会常务理事/全国绿色饭店专家工作委员会委员兰进，围绕“住宿+新玩法如何定义行业未来” 这一主题展开高端对话，途牛副总裁葛宇菁担任主持人。

　　“文旅时代到了，对于两面针这样的企业来说，就是春天到了。我们不仅仅是牙膏，而是一个中医药的养生文化。在文旅时代，我们是可以挖掘出来更多有价值的东西给我们的酒店。”中国饭店协会常务理事/全国绿色饭店专家工作委员会委员兰进表示，两面针起源于广西，并且也在不断挖掘广西地区少数民族的文化产品给客人，比如说近期已经从瑶族文化中挖掘出来的洗护发秘诀。

　　瑞斯丽在瑞士主要是酒店教育为主，进入中国市场5年也只有1家酒店，瑞斯丽酒店集团项目发展副总裁朱明华表示，内容定义未来的感觉，这是新的格局也是必经之路。在他看来，IP植入取决于主题的明确性、生动性、形象性、互动性、反馈性等多个方面，但归根结底还是创造性，创新是必不可少的东西，“旅游是以人为本，是各种情感和体验的反馈综合，也是人与世界各种关系的结合。酒店创新可以融入在各种关系之中从而体现自己的设计理念。”

　　在酒店创新的过程，朱明华特别强调“设计”的重要性，“一个好的设计能够准确定位，把当地的人文和集团酒店的文化结合在一起，这样可以避免后面走很多弯路，这也是为酒店的成本预算考虑。”

　　尽管强调创新，朱明华指出再独特休闲体验归根到底就是服务，你能在客人想到之前就提供服务，服务是一个最基本的要求，“我们做的是小清新，这也很符合瑞士小而精的特质。”

　　从事酒店20年，前十年在体制下五星级酒店服务，也曾做了快速复制的连锁酒店，直到四年前才开始城市特色酒店和度假产品。区别于其他创业者，高远文旅集团创始人兼CEO徐恒勇是从二线块左右的度假产品，“基本上客源是互通的”。

　　“城市酒店没有玩多好，现在100间客房的酒店，整个营收在1000-1200万，其中有5%-8%是来自酒店以外的收入。”徐恒勇指出，一个70平米的酒店空间，原来基本没啥收益，但现在大概可以做60万左右/年的营收，其主要原因就是新玩法把文创和商旅生活用途加入其中，“我们附近周边的旅行不一定在乡野，在城市也是有观光的，我们可以设计一些城市周边的旅行路线。这是城市酒店的机会。”

　　至于度假酒店，以江南为例，有人用几百年老房子改造成民宿酒店，有人在没有任何污染的乡村里面做拥有270度全景泳池的村落，有人在海岛做散落式的民宿山居，还有人在千年古寺边做空间。

　　“其实每一间度假产品需要有一个吸引点。”在徐恒勇看来，中国的度假产品那么多，涵盖民宿、酒店、客栈、文旅等等多种业态，但文化很简单，客人在你这个空间当中的习惯和生活就是文化，没有更多的很高大上的东西，酒店文化跟艺术是有区别的。“从住宿到体验，再到现在很热的生活方式，我觉得更高级的酒店商业应该是服务经营客人在空间里的情绪。他的春天要感受到生机盎然，夏天感受到清凉，秋天感受到收获，冬天感受到温暖。这也就是现在的酒店为什么在一开始就要做顶层设计的原因。我觉得这个非常必要。”

　　据了解，高远文旅集团的度假酒店有30%-40%的营收是来自于新玩法、与酒店住宿无关，更多是当地特产、当地的体验、参与互动的东西包括客人走的时候可以带走一些东西。尽管如此，徐恒勇强调，不管是城市酒店还是度假酒店可以有新玩法，但是不能偏离住宿业的本质，专业部分一定要做好，客房一定要舒适，菜肴一定要可口，空气一定要舒适。

　　从2016年首次与财经作家吴晓波牵手，转眼第二家又开业了。“当时我们其实更多把他作为财经作家的品牌来做，里面有一些双方的共享，但是我们经营两轮下来效益很好。我们同时也在思考有没有什么办法能把这个互动做的更有体验感，同时也能够更好的满足现在新兴消费者的好奇心。吴晓波老师正好也有这样的计划，有这样的情怀帮助我们国家有很好的前景，所以需要有落地的地方。”亚朵市场副总裁郑晓波表示。

　　谈及如何让每家亚朵酒店都能更好植入和体现人文气息，郑晓波指出，硬件+服务。“我们品牌缘起在云南亚朵村，质朴、真诚、自然是我们的取向，同时也是中国文化现代化表达。除了产品设计本身，我们在每一个酒店也配置优质的图书，我们有专门的团队选出来，大家可以免费阅读，同时也有摄影展现当地城市的风貌，这是硬件方面。服务方面我们也希望能够给大家人文温暖和有趣的服务。举例来说，我们每个员工有300块的授权，创造性满足客户的需求。所以其实在亚朵看到很多服务案例，SOP里面不可能有的，是没有服务痕迹的服务，我们也是从这个角度设计服务的规则。”

　　在众多的跨界IP中，电影也是很重要的元素，各种以电影元素创造在的主题酒店品牌在2018年也非常火。

　　“我们刚开始做有戏的时候，就是想做得好玩，让大家开心互动起来。”因为团队年轻，85后创业者贾超在创立酒店品牌首先想到的就是“好玩”，而不是做大或者赚钱。

　　据贾超介绍，传统酒店电视开机率是10%左右，平均观看时间是1小时;有戏酒店平均开机率是98%，每个房间平均看6个小时。“什么原因造成大家愿意打开?后来，我发现可能是手机的缘故。这个剧大家都在用手机看，你把它放大20倍之后，你会发现家里70寸电视就变小，我们133寸的屏跟手机观看习惯对等。”

　　按照贾超的计划，有戏今年可以打通院线同步，实现与影院同步上映，“我们售卖方式就可以变成小时售卖，而且比较好玩，我们全部无现金化、线上支付，服务员只在你需要的时候才会出现。我们客人入住之后会在房间录小视频，通过朋友圈、抖音等传播转发出去，其实就等于自媒体的效果。”

　　有戏酒店住宿人群90后占45%，80后占35%是，年轻客群高达80%;从客群结构上来看，50%是商务出差客人，30%是情侣，20%是家庭;本地人群占到一半左右，“我们其实是城市型娱乐场景消费的补充，大家不止能去KTV或者足疗、茶馆，未来还可以到我们这里。”

　　无论是何种产品和服务最终都要面向市场、面向客人，被认可的产品和服务才是好的。那么问题来了，怎样通过新玩法来获客?

　　朱明华认为新玩法还是集中在互联网，目前酒店85%获客渠道在互联网、10%在口碑。“充分利用现在互联网趋势把它做好，但是我们还是认为互联网是吸引了人，但是我们不要忘了自己做酒店人的根本，还是服务，你不然吸引人过来，你的服务就像最基本的都没有做好，我估计是昙花一现。”

　　朱明华指出互联网也是留住人的方法：客人会有反馈意见，你怎么专业、亲切当家人一般来回答问题，这是要值得探讨的。“现在OTA上面很多回复酒店太机械化了，就是谢谢你，这等于是一个公关部的纯粹复制化。如果好一点会针对这些问题稍微提出一些东西，但是也是没有跟踪。我们去买东西，首先不看好评，我先看差评，我先看差评评的有没有理由，有没有竞争对手乱弄的，这个一看就看出来，所以回复一定要有专业性，这也是互联网带给我们的坏处。”

　　“如果探讨新渠道，可能更多是客人怎么获取你的信息。”郑晓波指出，亚朵的订购85%都是官方渠道，被称之为古典互联网微信官方号有150万粉丝，亚朵也尝试在抖音做些运营，“这是跟年轻人沟通很有意思的方式”。

　　郑晓波表示，这些都是工具化的东西，从本质上来说，酒店跟客人有什么样的触点可能是需要做设计或者需要用户界面，我们做都是跨界。“我们跟网易云音乐做酒店，你可能不知道客人怎么样，到底是什么信息吸引还是好友推荐来的，这个酒店开业到现在一直满房率非常高，同时给我们店的总经理也带来喜忧参半，其实我们跟会员入住有要求，这个店很多都是来打卡，以前没有来过，不是我们的会员，其实这个店的会员入住率反而没有很高，这也是一个获客渠道跟跨界合作的方式。”

　　徐恒勇认为每家酒店在市场营销获客上应该是因地制宜，比如说某些园区酒店目前40%-50%还是依靠协议。

　　有戏酒店则是通过很多年轻人的喜欢的方式微信群、抖音和今日头条、微博、公区游戏互动等等，“大家一定要关注年轻人用得多的东西，其实这个导流能力非常强，而且这种网红在你的酒店直播之后，大家都变成一个网红打卡点。”

　　“因为我们接触到都是酒店的人，我们的客户，刚才各位讲的都很对，不敢怎么讲，还是要扎扎实实把服务做好。尤其对于这种商务型酒店，可能更是这样的，可能对于度假民宿酒店，我们有一个客户也蛮好玩的，他就是会跟一些果园农场签一个协议，客人进去以后，他就是讲一定要增加，因为商务旅行如果不到上海，我不可能为了住酒店到上海，但是度假酒店不一样，我今天心情好，我想去哪里，说不定这个地方去过几次还想去，就跟农场和果园签订这样的协议，让客户进去之后，你参加一些简单的劳动，比如说剪枝、施肥。到果实成熟的时候，也会寄果实给你，这样的办法还是非常好的体验。”兰进表示。

　　正如途牛副总裁葛宇菁感慨的那样：因为我是做电商的，我基本上面对的都是数字，获客新客多少，销售率多少，转化率多少，都非常冷冰冰，但是经营情绪，让我觉得这样的酒店应该很有趣。有趣或许就是“住宿+新玩法”对这个行业最大的颠覆。