餐厅商业计划书(连锁餐饮商业计划书)

第一章 执行摘要

1.业务创新点

基于电子商务的餐饮连锁店，初期以高校为在校学生为目标市场，提供以营养美味的食品，同时以电子商务为手段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高效管理

创意背景：

· 高校食堂由于大规模配菜，所以原料劣质，做工粗糙，更不不注重口味以及营养，所以我们初期将目标定于高校市场。

餐饮电子商务大势所趋，但是现有的餐饮电子商务很少，而且水平较低，我们提出的"海天"餐饮系统，不仅包含我们的网站，同时还有先进的前台后台一体化管理系统

· 现代化的优质高效是消费者满意的重要因素，而我们辅以科技手段的产品服务以及管理，可以较好满足这一要求。

· 特许加盟的经营方式，不但有利于扩大市场，而且不会给自己带来过大负担

· 配合我们系统的使用以及特许加盟的经营方式，同样形成有特色的人员培训体系。

1.2我们的CIS（Corporate ldentity System企业形象识别系统）：

1.2.1VI（视觉识别）

·公司名称："海天"餐饮特许连锁股份有限公司

解释：e时代是网络营销的时代，是信息化管理的时代，冠以"E"的开头正是说明我们的餐饮是以电子商务为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色的，"diet"是饮食的意思，同时带有健康饮食的含义，符合本公司产品。

·企业标志：

解释：三角的金字塔型，既是代表了饮食健康的金字塔，又是代表了我们连锁的经营方式，最稳固的图形也是三角形，说明我们的公司将会稳定存在，上方的"e"代表了公司的名称，更是e时代，e手段的公司经营理念

1.2.2MI（理念识别）

· CS：顾客满意(customer satisfation)

· IH：网络化（internet），健康化(health)

· 以网络和实体餐馆为平台，综合以网络化、信息化的营销管理理念，使用自己的"海天餐饮系统"服务、提供生态饮食的连锁加盟餐馆：初期面向高校市场建立字的大型模板店，第二阶段主要采取直营连锁方式扩展业务，开设分店，第三阶段采取特许加盟，连锁经营的方式形成公司的网络

我们的特点

1.2.3BI（活动识别）

通过对内，管理，培训。对外促销，公益活动贯彻CI形象.其中网上互动，会员制服务是我们的特色。

1.3公司产品

公司产品主要分为两大块：

·食品部分：全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱

·"海天"餐饮系统："E—diet餐饮系统"是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。

1.4市场分析

2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元，同比增长16％左右，是同期国民经济增长速度的两倍。 2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元，占社会消费品零售总额的11.2％，比上年同期增长16.1％，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。高校餐饮市场中，高校学生虽是"纯消费"顾客，但因其餐饮消费占其总消费的53.23％，市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的

1.5公司规划与目标：

公司发展三步走战略

· 利用一年时间，成功的创立5家模板店或成熟的单店运营、管理模式。

· 在5年时间内，以模板店为原型，发展10家左右直营连锁店。

· 在10年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情况下，迅速复制式发展的优势发展50～100家特许经营加盟店。

· 10年之后，在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟的方式加速扩张。待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众

· 终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人心。人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。这也正是对"饮食社会化"及"健康饮食"趋势的顺应。我们将以此为目标建立自己的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。

1.5公司管理

· 我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责，人员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。在巩固当前阶段的同时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备

· 将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利于企业运行的流畅和高效。

· 对管理职责实行清晰化，责任化，以便督导。

· 对人员进行的培训，特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系

· 我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企业。

1.6融资与财务数据

· 第一年首期需要一次性投入资金300万元，主要通过个人集资的方式筹集，由创业团队成员共150万元。另外对外寻找风险投资商出资入股，计划吸引风险投资额50万元。外加以抵押贷款的形式向银行贷款100万元。三部分相加，即可得到公司初期注册资本人民币300万元。

1.7风险分析

主要面对的风险和问题：爆发大规模传染病和不可抗据的自然因素、外部大规模恶性竞争、经营风险 、财务风险、政策性风险

面对风险我们一定要正确对待和利用风险

1.8 结论

总之，本公司是一个填补了餐饮电子商务、生态餐饮空白的新型餐饮企业，运用了先进的一体化系统，体现了网络营销和信息化管理的新观念，初期定位于高洨，针对性强，特许加盟连锁的方式具有很强的市场开拓能力，所以我们的公司将会有很好的市场前景和发展。

第二章 产品与服务介绍

根据马斯洛的层次需求理论：顾客满意要素构成如下图：

理念满意 最高决策层

行为满意 动态沟通与执行层次

视觉满意 静态识别与沟通层次

消费者对餐饮的需求，其实是对方面的，多层次的，归纳起来有三大类：

· 实物本身的需求

· 对餐饮实物有关的服务内容的需求

· 对企业观念的认同

所以这就要求我们的产品和服务：

· 对于直接要求，我们提供的直接产品：网络服务，营养套餐，就餐环境，音乐，其他设施等。

· 对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：新兴，安全，稳定，周到，便利，

· 使客户认同我们的理念，达到顾客满意的最高层次理念满意。

2.1产品

2.1.1我们的产品

·食品部分

我们在提出与传统所提倡的"色、香、味"的同时，注重了我们食品的营养和形式的多样化

首先我们提倡生态餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。要保质美味与营养并重。特别是针于初期特定的目标客户——高校学生，我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：考试套餐，健脑套餐，减肥套餐，健体套餐等

其次我们提出了菜式DIY的概念：中国饮食文化丰富多彩，原料和烹调方法多种多样，传统的八大菜式已经不能满足消费者需求了，所以我们在提倡DIY精神的今天提出了菜式的DIY，即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，可以灵活配搭出过万道菜式，满足顾客不同种类的要求

·系统部分

我们根据现今电子商务发展和信息化管理趋势，开发了"E—diet餐饮系统"，这个部分可以说是我们经营中的重点部分。在2.2部分中详述

2.1.2我们的产品品质保证（食品部分）：

我们对原料，生产过程，成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯彻

· 原料：通过慎选供货商，小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证所有食物新鲜，高质，我们承诺决无隔夜产品

· 生产：我们的产品保证绝对的卫生：厨房实现透明化，产品加工过程中的卫生情况顾客一看便知、现场监督；所有的餐具均一次性使用；并且生产流程标准化，无冗余步骤

· 成品：在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨精心调配并使之量化、便于标准化生产；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套餐 ，配送过程保质

2.1.4产品开发

产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念，建立自己的产品研发机构，设计出独有的差异化产品。

程序如下：

对有供应商生产能力的厂商调查摸底 → 寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能力的中间商 → 试制开始 → 充分的试用和使用调查 → 修正（根据消费者的意见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求） → 开始在一家店试销→试销范围扩大 → 开始有关经营环节的标准化

2.2"E—diet餐饮系统"介绍

2.2.1功能简介：

"E—diet餐饮系统"是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。

2.2.3系统特点：

"E—diet餐饮系统"主要针对餐饮业信息化管理以及营销，完全满足餐饮企业的管理营销需求。其方便快捷现代的电子营销，灵活的点菜操作，超高速送单，安全高效的收银管理，防错打印技术以及强大的管理后台，所具有的特殊性能，都广泛成为业界标准。1）足不出户的订房/台以及订餐模式

2） 餐厅内易用的全面电脑化点菜界面

3） 超快速、高效的收银结帐系统

4） 快速送单功能

5） 防错打印技术

6） 远程遥控维护技术

7） 独特的配菜DIY优势

8）高效的前台管理和完善的后台管理

2.2.4系统介绍：

系统主要分为了三个大的部分：

· "E—diet餐饮网站"

——足不出户的方便

主要是网页上有我们的菜单，菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费注册成为网站的会员，登陆之后点击网页即可接受订餐或订房/台、外卖、取消或者菜式DIY，之后网站将在几分钟内自动处理订单，并将订单发送到餐厅厨房、传菜等部门。在整个过程中顾客不需要出门，简单方便。

· 餐厅内服务子系统

——科技以人为本

在餐厅内设置触摸式电脑操作，供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、结帐、收银于一体，通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转，安全准确，操作简易快捷。只需1个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作弊事件的发生。

· 后台管理子系统

——信息化管理的必然选择

对整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。为后台管理员提供了多达80多份的实时营业报表，以供管理人员决策。

2.2.6"E—diet餐饮系统"功能详述

2.3服务

2.3.1我们的服务特色：首先. 快速响应顾客要求,不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环节服务时间进行限定，但是对于顾客必须要有耐心

其次, 要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务,并使用标准化礼貌用语

再次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作，熟练操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决

最后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求

我们提出上面的服务准则：

2.3.2服务品质的保障

技术人员随时保证网络和系统运转正常

对服务人员用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工作的指南

所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗

通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈

建立员工激励机制,使其积极完成服务要求

对于店内环境做到干净，清洁

保证触摸式电脑平台的正常使用

2.3.3产品与服务的目标

· 让消费者满意

在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即cs（customer satisfaction）理念

"顾客满意"要求员工必须遵循以下的基本要求。

1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。

2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获得客人的好感。

3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。

总之，用我们真诚的服务，换取"顾客的满意"，从而获得更多的利润。

· 让员工满意

员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性

我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：

1)机会在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。

2)权利维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。

3)激励关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。

4)尊重管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。

第三章 公司战略

3.1公司背景及现状

据预测，本世纪初，我国餐饮产业增量（营业额）将达2000亿元。这是我国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争，从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。

由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。

目前快餐业的快速发展,越来越多的企业开始涉足快餐业,并采用具有巨大优势的连锁经营体制,先进的电子商务经营和日益完善的管理模式, 海天公司正是在这种环境中应运而生的。

3.2发展战略总述

根据所需时间、管理模式、企业规划等因素的差异，我们把发展与步骤分为四个阶段：

· 利用一年时间，成功的创立模板店。

· 在5年时间内，发展5—10家直营连锁店。

· 在10年内，重点推广特许经营连锁，发展20到50家特许经营加盟店，同时，发展一部分直营连锁店。

3.3各阶段的具体任务

3.3.1第一阶段 即试制模板点阶段

· 标准化经营模式，产品,服务,高效配送中心等一系列举措的建立，试验，改进。目的是为了成功地建立企业产品，服务形象与经营模式，为今后企业扩大规模打下坚固的基础。

一个领导者最大的错误是，他自己总是正确的。一个好的领导不会离他的部下太远。

· 进行前期的市场调查与定位 包括市场定位 顾客定位 竞争定位 制定多条稳定的物流方案（联系原料供应商以及顾客精确定位）

· 品牌的开发，经营，管理系统的构建（注：由于初期存在资金问题，故物流的EC解决方案只针对企业内部,具体管理团队见第六章 经营管理）

· 质量内容的建立与统一

· 为了第二阶段，即直营连锁的开发，我们在第一阶段，将就直营连锁的相关经营、管理、法律等进行研究，并制定相应的开发计划，广告推广等设计

· 我们通过增设2－3名副经理进行监督。同时设立监督内容考核表格等，对实施过程中的不合格现象进行及时阻止、马上改进，使命令执行流畅无比，更为第二三阶段的监督体系的建立进行铺设。

· 测试与修改，针对企业与管理系统冲突的地方进行必要的业务流程再造.

· 进行初步的人员培训，为了节省开业初的成本，同时保证服务质量我们将通过人力资源部对服务人员进行就业前培训

· 开发公司EC网站，完成我们的"海天"餐饮系统各模块的开发整合并开始试运行该系统，并将系统与公EC网站对接

3.3.2第二阶段，即直营连锁店的发展

· 详细分析公司财务，管理资源与市场趋势，制定发展直营连锁的具体计划，包括直营连锁店的开设数量，网点，店门设计和相关的法律要求。

· 通过成功的模版店形象，利用各种渠道宣传公司产品，提高公司形象，征求直营连锁店合作对象。

· 明文提出对直营连锁店的管理要求，即其所有权属于公司，实行总公司统一核算，经营管理决策权属于总公司等一系列直营连锁店要求。并通过公司网络对各个直营连锁店进行管理。

· 在考核满意后，增设其为直营连锁店，向其提供一系列相关服务，严格执行模版店业已形成的标准化体系，包括：店面设计，产品服务标准化以及我们特有的"海天"餐饮系统

· 由于公司规模的扩大，对各阶层人员的需求必然增加，单纯的外部招聘不仅不能满足需求，还增置了不必要的熟练业务时间，所以我们将在第一阶段的基础上进一步完善我们的人员培训体系，设计人员培训计划，将具体实施"外包"于专业培训中心，并定期考核其培训质量

· 对本行业特许经营状况进行详细调查研究，其所需资源与法律法则，初步建立有本企业特色的完备的征集特许加盟计划。

· 完善物流的EC解决方案和实施，以及在运营过程中完善公司EC网站。

3.3.3第三阶段，即以发展特许连锁店为主的经营阶段

· 在该阶段，由于前两期资金、技术、经验、人员等资源的积累。我们将发展重心定在更发达，更规范化的特许连锁形式上，并加以直营连锁为辅助

· 在第二阶段公司形象树立，扩大的基础上，通过各个渠道发展特许加盟店

创立规范标准的加盟契约，包括加盟系统说明、介绍、授权加盟条件、加盟合约、加盟管理方法

· 对加盟店进行严格考察，包括：投资者经营意识、经济实力和管理能力、开店的条件

· 与加盟店签订合约，并开展一系列对加盟店的支援服务。包括：开店前、开店时、开店后三类服务内容

· 由于网点的分散与扩展，我们将增添各地区办事处，作为该区、总部与加盟店之间的信息沟通的桥梁以及对加盟店进行管理约束，由督导部下派的督导员将于同地办经理协调各分店发展

· 增设s&c管理部，协调直营连锁及特许连锁的发展，使之在设点，配货，经营等方面减少冲突，互利发展

· 建立强大的物流配送体系。

· 由于规模的扩大需要我们完善管理信息系统(MIS)

3.4人员培训体系

特许连锁店经营作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型。随着其迅速的扩张，企业也需要源源不断的人才供应所以我们将其作为自身的发展重点之一。为建立一个统一的品牌形象和本公司的业务开展，我们将建立自己的培训中心，并增加具有特色的督导员培训。

3.4.1总体思路

开发潜能，终身培养、适度运用

3.4.2开发程序

第一阶段：培训与开发的学要分析

第二阶段：培训与开发的实施

· 将对不同职责人员，分类培训，分为高级管理人员培训，中级管理人员培训与一般服务人员培训，督导员培训

· 开始创建自己的培训机构，并开设与本企业业务有关的特色课程。

· 对培训时间，要求，考核明文化。

第三阶段：培训与开发的效果分析

第四阶段：培训目标的达成阶段

第五阶段：培训与开发反馈

3.5竞争战略

3.5.1总体竞争

我们将结合使用成本领先战略，差异化战略，集中化战略。在不同阶段有不同侧重：在第一阶段，以差异化战略为主，利用产品品质，品牌，服务的差异化优势以及管理手段的优势对竞争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间，强大自身的实力，同时差异化产品能更好的满足顾客的需求，其更高的附加值也能减少顾客对价格的注重。在第二、三阶段，以成本领先战略为主。因为随着规模的扩大，网点的增多，我们将拥有较强的生产能力，地理区域优势，丰富的经验和资金后盾，使得我们能进行规模经济。而为了以更高的效率和更好的效果为特定目标市场服务，确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段。

3.5.2与食堂以及校外小饭馆的竞争：

初期我们立足于大学校园这个固定的商圈，最大的竞争者就是食堂以及校外的饭馆。他们选址距顾客近，规模大，价格相对较低。硬件设施齐全，但是由于大规模的事物配给造成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭），不重视营养，有的食堂存在饭菜偏少，服务态度差等问题。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，对顾客的意见做出反映的时间偏长；服务大多是处在只提供"大锅菜"的阶段（即提供的菜式单一以及口味单一）。

· 针对对手的劣势，我们的优势是：原料优质，做工精细（有小炒的优点）。除此之外，我们的特色——针对营养多下工夫、菜式DIY、先进的E－diet系统、多方的广告渠道（主要是网络），针对不同口味提供不同菜式，通过我们的宣传手段，让消费者感觉到，我们的店里的产品都是极具营养的。通过校园网直接订餐以及各种手段接收顾客的反映，送货上门，快捷方便。现代化的管理手段，高效率。

· 食堂可能做出的反映：当我们进入高校这个市场中时，与食堂形成了竞争。食堂作为一个有着一定基础和规模的单位，很快会做出反映。与我们进行竞争。包括：及时增加菜式，加强质量，提高服务

· 我们的策略：通过丰富的促销活动，强调我们的特色：网络化，健康化，专业化。强调我们的产品开发经历的专业研究，质量保证，在保证营养的前提下，采取"多样化+口味好"的策略。如果食堂打起价格的招牌，我们只做适当调整，不参与价格的竞争。保证我们是产品，服务的质量。促销活动包括：建立会员制，专家咨询，网上互动等,同时提供食堂缺少的多种订购服务，包括：电话，网上订餐，及网上热线咨询服务，建立与顾客的亲密联系

关键：逐渐的在竞争中树立好我们企业形象和信誉。

第四章 市场分析

4.1餐饮市场总体背景：

餐饮业作为我国第三产业中的一个传统支柱行业，在社会发展与人民生活中具有不可缺少的地位，发挥着重要的作用。2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元，同比增长16％左右，是同期国民经济增长速度的两倍。 2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元，占社会消费品零售总额的11.2％，比上年同期增长16.1％，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。展望今后餐饮业的发展，将继续保持强劲的增长势头，经营质量与企业水平也将不断提高。

· 从长期发展看，社会经济发展与消费水平提高是餐饮业发展的两个主要基础。"民以食为天"，社会越发展，人民生活越提高，餐饮业的发展速度越快，行业规模也将更趋扩大。美国平均每人一年在外就餐支出达1000多美元，欧洲平均为620美元，而我国目前平均只有30.5美元，潜力依然巨大。

· 从餐饮市场需求发展趋势上：餐饮的电子化，饮食的社会化，健康化将成为大趋势

· 从消费需求方面看，人们追求个性多样化、文化品牌化、营养健康化、经济实惠化、大众优质化、市场细分化的特点将不断加强，消费增长加快与消费档次提高的状态共存，这将有力地带动企业经营的开拓，对行业发展起到促进作用。

· 从行业自身看，餐饮业的发展空间依然很大，将进一步适应人民生活水平与消费结构变化的需求，不断开拓大众家庭餐饮市场，推进传统餐饮向现代餐饮方向的转变，推进餐饮服务社会化的进程，以先进的生产方式和管理方式为主导，向餐饮的品牌化、国际化、产业化、连锁化和现代化方向迈进。

2002年中国餐饮百强

· 现以2002年度中国餐饮业百强企业前20位来做分析：总体而言，虽然大多采用连锁经营，但是没有一家企业明确提出"网络化营销、信息化管理和营养健康"这一概念作为主导思想贯穿到企业文化中，并以此作为产品设计的根本出发点，他们的特色产品更突出在口味，原材料上，缺乏系统，全面，具有针对性的健康食品。

4.2餐饮市场－>连锁市场：

4.2.1连锁概况

中国的连锁业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入中国市场为契机，揭开了中国现代快餐的发展里程。1996年底，中国餐饮连锁经营企业超过4000家到1999年，全国快餐企业与经营网点达80多万家，餐饮连锁业营业额实现750亿元，占餐饮业额的1/3，营业额比上年增幅20％以上，高于餐饮行业7个百分点。2002年度中国餐饮百强企业呈现的特点之中有：私营与股份企业占据半壁江山。股份和股份合作制企业有38家，私营经济企业37家，这两种类型企业营业额占百强企业营业总额的59.85%。连锁企业快速发展。有87家企业采用连锁经营方式，比上一年增加8家，营业额337.92亿元，占百强总营业额的94%，比上一年提高4.4%。

4.2.2连锁的优势

连锁商业之所以能在经济领域中产生和发展，这不仅有外部客观环境为它提供一个良好的发育土壤，而且它自身的优势决定了它的产生和进一步发展。

· 连锁经营进货与销售的分离，有利于总体上降低经营成本。

· 经营可以迅速集中商业资本，有利于提高资本的投人产出效益。

· 连锁经营提高了零售商业的地位，有利于流通体系的合理化。

· 连锁总部在经营战略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店铺的经营水平，提高连锁组织的竞争实力。

· 连锁组织统一进行产品开发和广告宣传，有利于降低费用开支。

· 一般连锁组织大多采用超级市场的形式，顾客自选．一方面节省了人力，减少了支出，另一方面顾客在商品选择中也实现了自我，满足了顾客的成就需求感，同时，一些有影响有特色，有实力，有信誉的大型商业企业带动一批中小型商业企业．使他们从分散经营走向集约经营，发挥出规模效益；或是一批中小型商业企业自己携手联合起来，组建连锁体系，加强它们的竞争实力，减轻了政府压力，受到政府欢迎，从而在政策上给予优惠．连锁店的地理位置大多分布在商业网点较少的交通方便的居民区或城市边缘区，大大方便了当地居民的生活，受到了广大消费者的欢迎。

· 相比较之下，连锁经营更具有优势，这也是我们选择它的原因。

4.3餐饮市场－>连锁快餐市场－>电子商务

由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。

再餐饮市场中采用EC的解决方案是大势所趋，因为采用电子商务可以更好的解决好企业的管理、信息传递、降低成本和更好的进行产品的推销等好处。而对于连锁经营来说，信息的传递与企业的远程管理至关重要，因此采用EC也更适合我们连锁经营的模式。同时餐饮业的电子商务具有如下优势：

· 信息内容优势：我们将所有与饮食相关的信息都融汇贯通、自成体系；我们内容服务的目标是使所有华人能在全球的大部分地区找到他们所需要的中华美食，并成为每个用户的私人美食顾问。

· 为个人用户提供电子商务（B2C）的优势： 在这里，我们的个人用户可以领略并享受到更方便、更省时省钱、更时尚的与饮食相关的消费方式，用户完全可以通过网络享受到订餐、订位、订水、预订宴席、订餐券等餐饮服务。"海天"餐饮网站正努力让网上电子商务走入千家万户，不仅成为中国人的饮食顾问，更要成为中国人的菜篮子甚至厨房、厨师。

· 强大的技术优势：我们拥有着强大的技术优势并与其信息内容、电子商务模式等相结合， 开发出多种独具特色的功能与服务。如各种订餐、订水 等商务功能及餐厅、菜谱搜索等。

· 完善的后台管理：电子商务并不仅仅限于开设网站进行网上订餐，同时后台管理的电子化，服务的电子化，同样是我们不可忽视的环节。我们的"海天"餐饮系统正是致力于这个方面。

4.4餐饮市场－>连锁快餐市场－>高校快餐市场：

为了利用高校创业的优势，迅速扩大市场，我们把初期目标客户定位为高校学生，理由如下：

· 高校后勤走向社会进入市场。高校餐饮市场的开放是迟早的事情，大学餐饮市场虽然表现出消费群体整体消费水平和利润偏低，但市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的高校学生月平均消费为300—500元，其中饮食消费占53.23%且具有以下特征：

· 崇尚科学，其科学意识，知识意识在各类人群中最突出，加上其文化氛围更有利于电子商务概念和服务的推广

· 消费心理健康、有独立观点、来自各地的学生都口味不一，正处于从传统饮食向现代饮食过渡的阶段，更易于建立健康饮食习惯、对本企业的忠诚度以及推广本企业的"菜式DIY"

· 高校的校园网的发展已经取到了相当可喜的程度，绝大多数的高校的校园网连接了学生、老师、学校的各个部门。据我们的市场调查，就重邮来说，学生以及校外人士开设的电子商务网站就又8家，大多是对自己的商品进行宣传和在线销售，而且在学生群体中的接受率高达85%。这可以说在高校展开电子商务模式下的订餐以及其它的服务已经具备了必要基本的设施和市场。

4.5市场细分

将餐饮业市场细分如下表

·

· 初期我们的目标客户：是餐饮支出高于250/月，时间观念强，喜欢新事物的在校学生。其占我们经营商圈内人口的 49.68%。（重邮13500学生中的6780人）根据问卷调查其中有87.6%愿意光顾

· 初期我们的潜在客户：商圈内的教职工8％，和居民5％，及暂时忽视营养的部分同学10％。（2200人）

注：所有的百分比都是以商圈内的人口数（重邮13500人）为基数

通过以上的细分市场我们就可以选择我们的战略作为我们对目标市场的营销战略。即是找准营销对象：初期，主要是学生；后期，我们可以扩大到社会的其他阶层。在这个扩张过程中，我们始终坚持网上订餐服务（可以利用小区或者公司的网络），作为我们的特色服务。

以店址为圆心，以十分钟距离为半径画圆。

第五章 营销策略

5.1市场细分

5.1.1 确定细分市场

某一市场上开展业务的任何公司都会意识到，在通常情况下，它不可能为这一市场的全体顾客服务，这是因为顾客人数太多以及购买要求各不相同时刻限制着我们。我们为了与无处不在的竞争对手瓜分市场，确定了我们能够为获得市场利润最有效的细分。为了挑选并服务好我们的市场，我们公司决定从事目标营销。在目标营销活动中，我们区分了主要的市场，以一个或者几个细分市场作为目标，为每个细分市场制定产品开发和营销方案。比如初期，我们就将细分市场划分为学生、老师以及散客市场，再根据每个细分市场的特点，根据对象的不同来进行产品开发和营销方案的制定。值得一提的是：我们没有采用"散弹枪式"的方法（分散营销法），而是采用"来复枪式" 方法（集中营销法，即把营销努力集中在具有最大购买兴趣的买主身上）。

因此我们将市场进行细分，才能够确定我们的目标市场，迎合消费者的心理。

市场细分化：能够由购买者组成，而购买者在许多方面各不相同。我们通过调查，分析，将餐饮业市场细分。由此我们可以确定目标市场。

5.1.2 选择目标市场

由于客观的经济原因限制（主要是创业之初，我们的各项资金都还无法回收，故资金相对缺乏），以及为投资者着想（投资者主要热衷于经济利益见效快的行业），我们直接放弃了额外顾客价值为零的市场。同时，由于我们公司刚刚建立，不可能有较高的顾客信赖度（我们刚刚进入市场，这方面比较差）。所以我们暂时将目标市场定位于各大高校，建立模板店，待有了一定的储蓄之后，我们将会将目标定位于市内，建立特许经营连锁店，当然这大部分只能在重庆市内，当公司有了一定的规模即连锁经营体系高度成熟，商誉牢固的基础上，我们会把目光转向全国，再通过特许加盟的方式加速扩张。待时机成熟时，将目标市场扩大到全国。

在确定了目标市场后我们就会通过一系列备战策略向目标市场进军。到那时，我们将分两支队伍，一支队伍勇夺学生市场份额（学生市场是一个相当稳定的市场，我们始终都不会放弃），另一支队伍抢夺并且占领市民份额（市民市场相当广泛，客源相当大，我们要尽全力争取）。

5.2价格战略

5.2.1.定价：

综合以上两个方面的原因，我们在定价上采取以下方法：

· 综合考虑成本定价和目标利润定价方法：主要考虑成本计价的方法，成本的加成率稍微提高一点，这样利润也相应提高了。约在40％--80％左右，宏观上表现为价格的大众化，与竞争对手相比相同或稍高一点。

· 心理定价法：当然我们的定价还在以上的定价法的基础上，还考虑了消费者的心理，在价格与价值的感受上使他们觉得基本保持一致（即性价比较高）。

5.2.2渗透战略

创业初期即模板店运营期间，我们是这个行业的新生儿，消费者不了解我们的产品及其整个企业，基于这种情况，我们将采取"渗透战略"，即用相对较低的价格对市场进行渗透。这样可以对我们在与竞争对手在初期竞争时不会有太大的劣势。

5.2.3根据产品生命周期不同阶段进行定价

1. 成长期时使用渗透定价战略。

2. 成熟期时使用促销让利战略。

3. 衰退期时使用减价折扣战略。

5.2.4利用节假日特价招揽顾客

5.2.5市场沟通

· 建立与顾客的亲密联系。我们将请员工直接与顾客沟通，即时掌握顾客对集团的反馈信息。同时，顾客也可以直接向经理投诉。

· 资助一些当地的活动。如校园文学社，社团组织，使其为我们的公司做更多的正面报道，提升公司的亲和力以及企业的良好文化形象。

5.3产品与服务战略

5.3.1产品方面

· 全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱。

· 我们自己的"海天餐饮系统",它是目前国内外最先进的一种通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。公司再在网上以电子商务为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色，并配以自己的高效、快速、优质的服务，发展网上订餐服务，扩大公司的营销范围。店内方便快捷的电子化服务是吸引消费者的又一个优势。

为什么大型促销活动都在月中举行？因为这个时间段大多数人都刚刚发完工资，是每个月最有钱的时候，可以任性的买买买，等到月底做活动，大家都没钱了，拿什么剁手呢？

· 公司的开发部，对我们所销售的单样或多样产品进行不同的，适时的记录，绘制出产品进入"衰退期"以后，对该产品进行改良或者根本取缔，而对于特色招牌产品要不断扩大其影响力并确立新的特色产品。同时开发新产品

新产品的开发是我们产品战略的必不可少的一环，凭借我们的技术人员和开发人员，开发新产品，配合我们的宣传手段，吸引更多的消费者。新产品的推广将通过广告，咨询，试用，优惠等，迅速占领市场

5.3.2服务方面：

为了固定顾客群体，我们会实施全面质量（TQM）营销。为了更还的实施TQM营销策略，我们会参考以下几点：

5.4促销策略

5.4.1 广告

在我们的产品还不为广大的消费者所熟悉的阶段，广告是向广大消费者介绍自己的必要和重要的手段。

由于初期资金上的限制，我们将考虑尽量少的使用媒体广告，且我们的选址是大学这样一个固定的区域，我们的目标客户也来源于此，在宣传上就降低了很多要求，省去了好些麻烦。做好这一固定区域的广告宣传工作，就可以事半功倍，但同时，为了后续的发展，我们还必须要有一定的大众宣传。我们的生态餐饮以及菜式DIY将作为我们产品的核心优势来进行宣传。

随着我们企业规模的扩大和潜在市场的挖掘，在广告上的需求越发增加，为了发挥自己的"核心优势"，借助专业公司完善自身结构，我们根据市场分析与调查，将销售中广告宣传部分进行"外包"。

广告商的选择：考察市场现在销售广告商，并向其发出征求 → 对各个销售广告商的计划报告进行分析、评比，选出最适应本公司形象要求者 → 与之签订相关有效合约 （但在时间不宜过长，便于及时更换。）

广告方式

·产品介绍：通过在店面外设置有关我们产品的介绍等宣传手段，推广我们产品的优点及特点，着重向容易接受新鲜事物的大学生介绍我们的营养、健康、个性化的产品概念。

·直接推销：初期，在我们目标客户的主要聚居区——大学校园直接宣传我们的产品及服务，扩大影响；发展期，利用媒体力量大力宣传；衰退期，更多的宣传开发的新产品。

·间接推销：通过对目标客户进行问卷调查，及介绍营养方面的相关知识，让我们的顾客注意到我们的产品的特色及优势。

5.4.2 网上互动

我们将设计，推出自己的网页，内容将涉及企业各方面状态以及发展。其中最有特色的是推出"健康饮食导向系统"。，顾客在就餐前只要把自己的年龄、性别、民族、职业、病史、现状等输入电脑，电脑很快就会显示出健康饮食指南，供顾客点菜参考。他甚至可以根据顾客的需求作一份饮食计划表，并且将数据反馈给我们的统计系统，建立顾客个人档案跟踪其健康状况。

5.4.3、定期组织营养师，美容师在校园内进行营养学方面的讲座与咨询，在为大家服务的同时，又宣传企业形象及健康饮食的概念

5.4.4 公共关系和CIS战略

通过印刷媒体上刊登，记者介绍我们的产品，业务，或者我方的宣传文章的形式，及各种渠道宣传自身，树立良好的企业形象，吸引广大顾客的注意力，增强消费者对企业的信心。

5.4.5 电话，internet网上订餐业务

根据消费行为模型所示，电话订餐很受欢迎，所以我们将为校园内学生提供该项服务，而同时使用的网上订餐服务也将带动一大批使用网络的顾客。该项业务的直接效果是可以为我们带来一批固定的消费群体。

5.4.6 节假日优惠券，打折卡

根据消费行为模型，f类中有43%易受打折促销影响，所以我们适时（如店庆或促销活动期间等）发放优惠券，优惠券有如下的作用：如果用优惠券买我们搭配好的食品，将比单买各样食品要有一定的优惠。这样，顾客得到了实惠，我们也可以达到我们自己的商业目的。

5.4.8 储值卡

由于目标客户惯常刷卡，我们将设置储值卡，即顾客事先交付钱购卡，同时我方将加其为会员，为其提供咨询等相关服务，以此既方便顾客，又增加其忠诚度，同时能累计资金。

5.4.9 免费试用

5.4.10 连带消费

产品组合优惠战略，利用另一种无竞争关系的产品进行搭配组合销售，达到促销效果。

5.4.11 定期推出特价产品，增加购买次数。

5.5走餐饮电子商务的道路

5.5.1餐饮业现状分析

国内贸易局服务消费司副司长荀培浩这样向记者描述中国餐饮业的现状：当前中国城镇拥有餐馆300多万家，1999年销售总额达3199.6亿，2000年预计达到3600亿元。可以说市场是非常广阔的。但是整个行业盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是亏损了。为什么情况是这样的呢？在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3－8倍。餐馆清楚中间商从中获利太大，往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这就造成了恶性循环。餐饮业中还存在着两个历史遗留问题。首先是经营者对消费者的了解几乎是零。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。 其次就是餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。

早在四、五年前中国"内贸局"就把餐饮电子商务的问题提上了日程。但是由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，全行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上定餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。 餐饮业本身还有比其他行业更适合发展电子商务的特点。第一，中国餐饮业以中小企业为核心，其中的国有成分只占1％多，所以大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。第二，电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。第三，电子商务是一种柔性化定制，个性化服务的生产方式所以说餐饮业不仅是适合发展电子商务的，而且是有可能最先赢利的行业。

5.5.2项目进度

目前，我们这个设想即将付诸实践了，先谈谈海天系统，目前，海天系统已经由某研究院研发成功了，并且将在近期投入使用，这将是电子商务餐饮业的一个历史性的飞跃，它将把餐饮业带入一个更加繁荣的时代，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。可以这么说，它将是餐饮业发展的又一个春天。下面，我们来谈谈全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱，这个部分就目前而言还是我们公司首创，现在的公司普遍倡导的绿色食品+美味的烹调方法，而我们公司别出心裁的推出了绿色食品+美味的烹调方法+合理的营养元素搭配+顾客自由DIY设计的全新概念的饮食，让消费者领略到了新世纪新饮食的真正含义。所以我们的产品被大多数人接受这个即将既定的事实是不用怀疑的。我们将于2004年年底启动第一笔预算，用于公司的基础建设，包括房屋租赁、餐桌购置、人员招聘等，然后于2005年年初，即1月1日时正式成立海天餐饮特许连锁股份有限公司。

我们将电子商务概念引入我们"海天"餐饮连锁公司是顺应发展的。而且可以看出我们公司的发展模式是切实可行的方案。

第六章 经营管理

6.1组织结构

6.1.2第一阶段： 模板店试营

总经理（副经理）

市 营 "E" 财 人 原

场 销 系 务 力 料

开 策 统 部 资 采

发 划 技 源 购

部 部 术 部

部

6.1.2第二阶段：直营连锁发展阶段的组织结构

董事会

总经理 监事会

市 营 营 "E" 财 人 MIS 系

场 销 业 统 务 力 拓 技

开 策 督 术 部 资 展 部

发 划 导 源 部 部 部 部

6.1.3第三阶段：直营与特许同时发展

S.直营连锁 C.特许连锁

董事会

总经理 监事会

市 营 营 财 人 物 MIS S "E"

场 销 业 务 力 流 拓 & 系

开 策 督 部 资 配 展 C 统

发 划 导 源 送 部 管 技

部 部 部 部 部 理部 术部

直 特

营 许

连 连

锁 锁

部 部

……

……

…

6.2管理团队

6.2.1总经理：

·职责对董事会负全责，且负起本机构内外一切任务，在人手方面，起督导，培训，管理之责

·能力要求了解社会趋势，市场情况，有良好的协调能力，能够准确预测市场方向，并具备硕士以上管理学位，相关工作经验和良好的职业道德。熟悉"海天餐饮系统"的操作和运用.

6.2.2副经理

·职责在第一阶段对总经理的辅助，特别是对店铺的日常监督。

6.2.3市场开发部

·职责对分店开发，规划的拟定及批准执行，确定地点定位标准，商圈调查，确定网点，布局店铺的投资评估及参与新产品的开发。

·人员设置市场开发部经理，下属人员若干。

6.2.4营销策划部

·职责长中短期促销计划的拟定与执行，广告媒体选择及内容设计，公关活动的策划和举办，营业推广的策划和进行，价格策略的制定和执行，竞争对手经营情况的调查与分析等（并能应用公司现有的资源设计和发布网络广告，包括公司网站以及合作伙伴的网站）。

·人员设置营销部经理，下属人员若干

·要求具备营销类相关经验，对顾客心理有相关研究，熟悉市场运作，能与各媒体结成良好合作关系，具备创新能力。

6.2.5营业督导部

·职责各分店（总店）营业目标的拟定及督导执行，对分店经营业务的监督，通过"海天"系统，将数据反馈予总部，立即分析，及时对分店的经营进行指导。并对分店经营服务的手册执行情况的检查和监督，及合理化建议的反馈和处理。

·人员设置

在第一阶段，督导工作由副经理完成；在第二阶段，由督导部经理及少量下属人员组成；在第三阶段，督导部下派若干督导员渗透于地区办事处

6.2.6人力资源部

·职责人事制度的规划及执行，人力资源规划与人员招聘，人才培训，员工奖惩办法的拟定与执行，员工福利制度的拟定和执行等。

·人员设置人力资源部经理，下属人员若干

·要求了解员工心理，熟悉人力资源管理的方式与技术，有相关方面的工作经验。

6.2.7财务部

·职责资金的筹集规划，使用及调度，各项财务会议报表的编制，财务分析，帐务处理，各项费用，凭证的审核，分店会计作业指导，内部审计等。

·人员设置财务部经理，专业财会人员若干

·要求具备财务方面相关权威证书，有实际工作经验，并对连锁店，会计工作有深入了解。

6.2.8原料采购部

这是第一阶段对物力资源进行管理的部门经理，要求其与供货商建立伙伴关系及对相关厨房设施设备的采购及管理，食品原料的采购，储藏进行管理。

6.2.9物流系统部

· 物流配送部是第三阶段在第一，二阶段基础上发展而来的，其职责增加了建立现代化的物流系统，对配送中心物流枢纽的管理及对配送作业的规划，执行。在第一阶段注重传统物流，以后各阶段采用先进的EC物流解决方案，并与供货商，生产商建立供货体系，大力推行交易的网络化。

·人员设置物流系统部经理，下属流程管理人员，操作人员若干

·要求物流系统部经理：具有物流相关知识及经验

流程管理人员：对各流程的熟知及管理经验

6.2.10直营连锁店拓展部

·职务在第二阶段对直营连锁店发展计划管理内容，管理人员的编排，督导各分店经理的行政行为。

·人员设置直营连锁部经理，分店经理

6.2.11 S&C管理部

职务：对第三阶段直营连锁及特许连锁拓展进行计划，监督其经营，管理，

协调两者的发展

6.2.12特许连锁店部

·职务包括发展特许加盟店计划的订立，宣传的要求，考核加盟店的各项条件，加强对加盟店的管理和监督，及订立对加盟店职员服务的内容，同时，其将发展各地区办事处，并对其进行定期沟通交流，从而了解其发展状况。

·人员设置特许连锁部经理，地区办事处经理，分店经理

6.2.13 "海天"餐饮系统技术部

·职务建立"海天餐饮系统"软，硬件，及对其的维修，将电子系统管理渗透到各部门，分店及供货流系统，并且负责公司EC网站的建立和维护工作（做到公司EC网站和"E－diet"餐饮系统的无缝连接，网站的具体介绍见2.2.3系统特点）

·人员设置"海天餐饮系统"系统部经理，各流程管理人员，若干技术人员。(注：图中将"海天"餐饮系统技术部简称"E"系统技术部)

第七章 创业团队

公司经理人员简介：

王婧：女 20岁 重庆邮电学院经济管理学院2002级本科生，电子商务专业学生。

具有扎实的电子商务基本功底，熟悉电子商务交易活动，对我们的海天

系统的开发起着极其关键的作用。对电子商务交易是较为熟悉，有利于我们公司成立之处的电子商务活动的展开，以及进一步发展。并且，思维敏捷，嗅觉灵敏，对新产品的开发具有独到的眼光，常常能够预测市场环境的变化，进行市场分析和预测。

李强：男 20岁 重庆邮电学院经济管理学院2002级本科生，电子商务专业学生。

热衷技术的研究和新产品的开发，具有较强的开发能力。我们的海天软件系统的开发与维护正需要这样的人员善于搞策划和决策，同时，对新系统的运用也能够较快的掌握，比如说：电子数据交换系统、信息管理系统、DSS、OA等。具有领导者的风范，属于事业型的管理者，对公司的战略目标的制订具有重要作用。

王强：男 20岁 重庆邮电学院经济管理学院2002级本科生，市场营销专业学生。

兼顾学习会计知识，对公司的财务以及投资回报的预测比较准确，能够熟练的运用财会知识解决公司实际运作过程中遇到的一系列财务、会计问题，并且能够编制财务报表、财务报告、提供会计信息等。由于市场营销学功底深厚，对企业的营销环境的分析即对手策略的把握具有较高的准确率，因而能够找到一条合适的营销方案，从而开辟企业的新的市场领略，在新的领略发展公司的业务，有利于公司向大集团的发展。同时，注重营销理念的培养，让企业更加注重营销策略的形成以及战略品牌的形成。

公司产权、股权划分：

公司设立总经理一名，由王婧担任，主管公司的一切事务；副总经理两名，由李强和王强担任，由李强主管产品、软件开发，王强主管财务会计工作以及市场研究方面的事务。

公司建立初期，我们以开设分店为主，因为我们还未上市，在此期间不涉及到产权和股权的问题。公司发展壮大后，我们的产权划分如下：我们将设立分公司及分支机构、全资公司以及参股公司，作为我们的子公司，全权由公司派人管理，统一实行公司的营销战略。股权划分相对简单，由于我们是股份制公司，发起人必须不少于五人，所以我们将吸引两个合作伙伴，五个人占有公司股份百分之五十，其余的作为上市公司投放于市场。

第八章 企业经济及财务状况

8.1资金需求及来源

8.1.1创始阶段

· 需求金额：300万元人民币

· 资金类型：权益：100％ 债务：0％

· 资金来源：主要通过个人集资的方式筹集，计划吸引两个合作伙伴，由创业团队成员共同出资150万元。另外对外寻找风险投资商出资入股，计划吸引风险投资额50万元，可以作为公司的创业资本。外加以抵押贷款的形式向银行贷款100万元。三部分相加，即可得到公司初期注册资本人民币300万元。

8.1.2扩展阶段

在以后公司开始运营的两三年中，所需扩充的资金需求来源于公司两部分，一部分是公司的年盈利，将其20％投入支持扩大再生产的资金补充，另一部分来源于风险投资及股东的资本追加。

8.2资本金的使用

8.4财务状况分析

8.3.1盈利潜力：

据中国国家统计局另一份资料显示，高收入家庭餐饮消费支出客观，成为食品业中重量级的消费群体。具体数据如下：

高收入家庭平均每户食品支出金额5．2万元，平均每户餐饮消费总金额为12万元。2003年，15．6％的高收入家庭愿意外出餐饮消费。48%的高收入群体希望改善饮食观念，他们追求的是营养、健康、适合自己的食谱。我们的全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱将是他们最理想的选择，海天系统更是他们迫不及待需求的量身打造的营养及美食专家，相当具有吸引力。这就表明我们的网上定餐业务、餐馆经营业务都具有相当大的发展潜能，它会按照一种非常规的方式发展，营业额将直线上升。

8.3.2盈利能力及成本回收

·利润空间分析

A代表重庆市食品企业卖出的每份食品

H代表海天餐饮特许连锁股份有限公司卖出的每份食品

由于我们公司全新的管理和人性化的服务理念，所以我们大胆的估计我们的利润空间为38%。这个数字是比较合理的。

·公司产品分析

·年产量

通过各种预算规则，我们可以预计我们的生态绿色食品年产量大约为5个店面×（365×75×0.0005）=68.44吨

·品种

初期，我们面向的主要是学生，因此，考试套餐、健脑套餐、减肥套餐、健体套餐将是我们推出的主要项目，也作为我们今后向市场推广的主要品种， 另外我们还可以推出经济套餐、微量元素套餐、美容套餐等一系列适合市民消费的品种。另外，海天餐饮特许连锁股份有限公司还将根据顾客的需要补充相应的食品，以适应公司发展的需要。

·产值

如前所说，我们的产值是以一个相当高的比例逐年上升，第一年，产值将达到115万元，第二年将达到200万元，第三年将达到300万元，第四年将达到400万元。以后各年可能会按照这个比例逐年递增。

·盈利分析

结合上面的成本和收入，再考虑我们公司的营销特色以及优势，我们可以很容易得出我们的盈利状况（盈利率在38%左右）。在无大的市场波动和政府经济政策变化的条件下，我们的平均年的盈利为114万元。

300万×38%＝114万元

2005-2008年的最大收益情况表

我们将把我们盈利的一部分盈利追加投资，从而扩大公司的规模，从模板店向特许经营连锁店，再向特许加盟连锁店发展。

·采用量—本—利分析，找出盈亏平衡点

就拿第一年（2005年）作为模板通过量—本—利的分析方法来求公司的盈亏平衡点。

我们可以预计我们的生态绿色食品年产量大约为5个店面×（365×75×0.0005）=68.44吨，这就是一个这么多的食品需要多少本金呢？一般来说，一吨肉类食品按照现在的行情需要1×14=14万元，一吨蔬菜食品一吨大约需要1×3=3万元。按我们生态食品的标准，我们的食品将以大量的蔬菜作为主要食用对象，按我们的标准，其中有67%的部分将是蔬菜，因此本金（年）=68.44×67%×3+68.44×33%×14=453.8万元，通过调查我们可以得知，我们的利润空间为38%左右，所以利润大约为172.4万元，再扣除所得税以及营业税，利润大约为115万元左右。

分店月固定费用：万元/单位

达到盈亏平衡时，毛利润金额应等于固定费用的合计总和。即达到平衡点时，分店每日营业额为2.25÷30÷19.8%=0.38万元

所以，每天的营业额达到以上平衡点时，即不赚不赔，超过即有利润，超过越多，利润越高。

8.3.3 回收策略

计算投资回收期（年）=投资总额/（年利税+年折旧）

投资回收期（Payback period）

投资回收期=投资总额/（年利润+年折旧）=300/（110+15）=2.4年，我们得到投资回收期n＝2.4年。也就是说，3年以后，不仅投入资金可以全部收回，而且已经开始获得纯利了

8.3.4公司财务报表 ：由于我们的财务预测需求要求相当的精确，因此我们拟定作三年的财务报表作为公司发展的一个参考。

各项引入的资金均按年利率10%付息，直至偿还。2005年引入的50万在2007年末偿还，而2006年引入的100万在有望在2008年末偿还。

·贷款及税收

贷款税率为5.58%，餐饮业的企业所得税税率为 17%，餐饮业营业税税率为3%，第一年我们的营业额为670万元，贷款税为150×5.58%=8.37万元，企业所得税为670×17%=113.9万元，营业税为670×3%=20.1万元。这些是企业的贷款和税务情况。

预计2005年资产负债表

预计2006年资产负债表

预计2007年资产负债表

从以上的财务报表我们可以看出：起初300万元投资完全是根据市场行情来确定的，并且是从会计的角度分列出各项财务指标，作为我们投资的依据，这样，我们的投资才不会盲目。

第九章 融资方案和回报

9.1融资

9.1.1融资需求

第一年首期需要一次性投入资金300万元。主要用于模板店的建立，需要指出的是模板店的资金投入不等同与一般的独立单店。因为第一年模板店的运营过程，是为一年后直营连锁体系的建立在管理体系、产品设计开发体系、物流配送体系、培训体系以及质量保证体系等各方面打基础的过程；也是为五年以后特许连锁体系建立时能为被特许者提供成功的管理模式和运营模式做探索和尝试的过程。所以初期投入较高。但是为了减少首期的资金投入量，并避免初期机构的赘余，我们采用了初期最低限配置企业机构及人员，在以后的各个期间不断追加管理费用的滚动式发展方式。

9.1.2融资渠道

通过个人集资的方式，由3位队员每人出资50万，同时，从风险投资商那里获得50万元，再计划以固定资产作为抵押向银行贷款100万元，共计300万元作为初期资本，再通过储值卡形式进一步筹资（具体方法通过出售就餐储值卡并依照其额度进行一定的打折或赠送，如50元9折，100元8.5折等等，通过该种期初付款，消费在整个期间逐步进行的方式获得相当额度的周转资金。）

并且，在运作过程中还可以沿用以上方式并视情况变化进行一定的创新，作为资金的后续投入，和周转资金的获得的渠道。作为我们的项目铺底流动资金的来源

9.2预测资产负债

预测资产负债将向你提供本企业资产，负债和所有者权益的全貌。据此，你还可以了解到本企业的生产经营能力、短期偿债能力等。

9.2.1净现值（net present value 简记为NPV）

净现值（NPV）是用必要收益率讲投资项目未来各年的语气现金流量折为现值，并计算出该项目的预期净现货币损益，然后决定取舍。只有NPV大于零的项目才是可取的。NPV的单位是货币金额，结果直接与零做比较，而且充分考虑了。

计算NPV结果就是所求的净现值。

根据预测现金流量（资产折现力规划）我们可以知道，从初期投入开始的未来五年，现金净流量分别为A1＝－70万元，A2＝163.91万元，A3＝150.28万元，A4＝170.51万元，A5＝460.65万元，A6＝658.86万元。贷款期为五年的贷款年利率是5.58％，故取n＝5.58％。带入计算公式，得到NPV＝1172.44万元。

9.2.2内部收益率（internal rate of return 简记为IRR）

内部收益率（IRR）是与净现值（NPV）联系十分密切的一个指标。在NPV的计算公式中，令NPV＝0，n＝投资期时，计算所得的x值就是IRR。一般将内部收益率IRR与必要收益率比较，IRR高于必要收益率的项目才是可取的。

9.2.3灵敏度分析（Sensitivity analysis）

金额单位:万元

其中，年现金流量是在2年内各年年现金流量变动范围之内上下浮动而得。必要收益率是在对应贷款年利率5.58%之上向上浮动而得。足见，无论这两个如何变动，NPV始终大于0。

9.3各项预算

为了确保准确性，主要环节的预算第一年每月一次，第二年每季度一次，第三、四、五年每年一次。

9.3.1经营费用预算

由于餐饮业的生产和销售是同一不可分环节，因为我们在出售食品的同时提供劳务。所以与营业有关的一切费用均计如经营费用。

9.3.2直接工资预算及差额预算

在人员管理中，我们采用全职员工和计时员工配合使用的方法，使得直接工资费用大大降低且员工的单位时间所得工资额增高。

9.3.3开设分店投入资金差额预算

第二年开设第一家连锁分店，其投入、收入、费用等均参考第一年模板店（现在的总店）的各项数据。当然由于连锁体系的建立，总店和分店的各项预算都会有所影响。主要表现在：对分店的资金投入少于模板店，总店管理费用增长但同时分店的管理费用大幅度减少。

9.3.4管理费用预算和财务费用预算

连锁体系整合的管理费用和财务费用并非是总店和单店的简单数值累加，因为体系的变动会对每一家店都造成影响。

9.3.5经营收入预算

我们将在消费行为模型对产品分类设置的基础上（A.B.C.其他类），分别对其进行计算消费额，并以每月一次为计算时段。

9.4 可能的退出方式

公司创建之初如不能按预定计划赢得利润，或者在公司发展过程中，遇到了突发意外或情况的阻碍，公司有可能退出营业，例如，公司的食品被卫生部门认定为不合格商品；资金周转比较困难；出现亏本的情况。基于以上的现状，假如公司的债务较少，可以采取转行的方式，或者将公司拍卖给中意的买家，也可以进行成本清算，再按股本分摊剩余资产，同时支付债务；假如公司债务较多，就只能够采取破产清算的保护措施。但一般来讲，公司有相当大的发展潜力，即使出现暂时的亏本也不用过于担心，因为产品推出初期，知名度比较低，而且顾客需要一个接受的过程。

第十章 关键的风险和问题

企业主要面临的风险和问题主要有一下几种：

10.1爆发大规模传染病和不可抗拒的自然因素

解决方案：

· 我们在日常的经营活动中尝试实行分餐制，并积累经验，最终在必要的时候实行完全的分餐制

· 做好厨房的后期建设和完善的消毒柜等消毒设施的装配

· 做好信息的收集，实行提前预防及早准备，积极应对的方针

· 发挥集团的一体化优势，将影响大的部门人力等资源进行重新调整和配置

10.2 其他风险

10.2.1经营风险

由于经营和管理不善带来的可能性风险。同时，市场竞争和需求变化给企业发展带来的压力。解决方案：我们将把企业的产品服务成文化标准化，并将其在个连锁店加以彻底贯彻；建立严格的督导体系；在人才的纳入方面，不光要招聘相关方面的专业管理经营人才，还要建立培训体系，及时培养企业的高中级管理人才，满足人才需要，同时灌输企业文化，加强凝聚力。

10.2.2财务风险

由于投资商在企业发展初期，对资金的撤出引起企业后备发展，运营资金不足，从而导致企业无法正常运作，发展受限。我们已制定了相应的策略，对其进行了要求与限制，既增大了其投资回报率，又保护了自身利益。

同时，我们选择了短期投资商，以便在完成了资金初期积累后，及时摆脱其对公司的控制力。

10.2.3政策性风险

即由于国家政策的变化对企业带来的风险。因为连锁店发展已然成为大趋势，政府的转向幅度不会太大，我们将一直对市场做详细分析，保持企业的创新能力和应变能力，对变化及时做出应对。

10.2.3公司管理系统风险

由于互联网存在病毒、黑客等诸多不安全因素，可能会引起公司管理系统出现问题以及公司机密的泄漏，而管理系统是公司的关键部分，所以我们在一开始建立和运行系统的就要考虑到系统的安全性问题，建立安全的使用机制，减少不必要的损失。还要考虑到公司EC网站的安全性问题以及安全交易的问题。

10.3风险的对待态度

· 高度重视风险

· 正确对待风险

· 我们将利用多科学的行之有效的风险评价法，包括：，权衡选择风险，成本---效益分析，风险----效益分析，对风险做出决策，包括：最大损益值法，决策树的应用，不确定性决策。

10.3.1善于抓住机会

风险与机遇共存，风险越大，利益越大。我们将比较风险与报酬的比率，以最小的风险，争取最大的利益。

同时，提高管理者素质，勇于承担风险。加强风险管理与认识

最先进的营销和服务理念，以科技为手段，拥有自己的"E-diet餐饮系统"—集营销与管理，贯穿前台后台的一体化系统

最新型高效的经营方式——特许加盟连锁

满足市场空白的产品定位——营养套餐，生态饮食

独树一帜的服务理念——科技，快捷，卫生及标准化优质服务

自己能等三分，不让顾客多等一秒

充满热情的人性化网络

标准化的服务，不再僵硬的标准化微笑

永远为顾客提供最方便快捷舒适的服务

在校学生（住宿）90%（1

民工及其它10%

职员（没有时间做）

普通家庭

没有钱消费的

不愿意去的

每天在外吃饭的人数

经常性的

餐饮业市场

一次性消费很大的

次数较少的

缺钱经常消费的

卫生情况

经济状况

根本不去的

缺乏信任感

从不定餐的

上网定餐的

觉得费用大

经常定餐的

投诉和建议制度：餐饮部将备份表格，请顾客告诉他们的感受以及提出自己的观点，如果观点被公司采纳，公司将发放一笔钱作为对提意见者的奖励。针对餐饮业属于顾客导向性强的行业，我们专门开通"服务热线"，为顾客排忧解难。同时，这些信息将作为我们改进服务的首选资料，或许我们的创意就来源于此。

顾客满意度调查：因为顾客每四次购买中就会出现一次不满意，而只有5%以下不满意的顾客会抱怨。大多数顾客会少买或者转向其他供应商，而不是抱怨（据分析：会抱怨的顾客绝对是最忠诚的顾客）。这样，我们就会失去很多顾客。所以，我们不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。我们通过随机抽样调查，直接测定顾客满意状况。即：在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷以及打电话，了解他们对公司业绩各方面的印象。还可以通过这些渠道向买主征求其他竞争对手的评价，取长补短。

佯装购物者： 我们收集顾客满意度的另一个有效途径是花钱雇佣一些人，让他们装扮成顾客，报告他们在购买公司及其他竞争产品时所发现的优点和缺点。甚至可以让那些佯装购物者故意提出一些问题，用来测试公司经理人员应付以及处理问题的能力。

分析流失的顾客：对于那些已经停止购买或者转向其他的竞争者的顾客，我们会与他们多次接触，从而了解流失顾客的原因，以此来获得改进的资料。