BMW售后服务的自问：客户满意就够了吗？

BMW售后服务的自问：客户满意就够了吗？布吉楼盘 “售后服务最重要的是信任，要走进客户的心里。”10月29日，2021 BMW售后服务体验日活动上，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士说到，今年BMW客户服务与支持部门提

布吉楼盘

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“售后服务最重要的是信任，要走进客户的心里。”10月29日，2021 BMW售后服务体验日活动上，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士说到，今年BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略，要将售后服务提升到新的高度，令客户获得更多愉悦。

本次活动主题为“新悦行动”，分为“马上说”和“马上体验”两个环节。其中，“马上说”是6位媒体代表围绕当下售后服务热点问题进行的一场辩论赛，以观点输出的方式将BMW的售后服务进行了展示；“马上体验”则结合时下流行的“剧本杀”，对BMW的服务全流程进行了沉浸式体验，参与媒体化身店总、售后经理和服务顾问等“一日店员”，零距离感受BMW“以客户为中心”，以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

值得一提的是，活动举行地就是新近完成“网络领创升级”的BMW北京晨德宝领创经销店。据介绍，BMW领创经销店采用全新领创概念和设计标准，集展示、销售、售后服务于一体，以贴合数字新时代的新风貌，让众多热爱BMW品牌的客户近距离享受BMW纯粹驾驶乐趣。截至2021年底，将有超过220家经销店完成领创升级。而本次体验活动中的“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验，是领创的特色，也是“新悦行动”的特色。

马上约——数字加持无缝客户体验

My BMW APP是“马上约”的重要载体，可以提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，可以为客户打造无缝的社交体验。迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。

在My BMW APP中，“E车间”的使用在售后服务过程中深受客户好评。通过客户的My BMW APP与经销商端的DMO APP数据打通，客户可以实时的，随时随地查看车辆保养维修进度和过程。“E车间”在自推出以来不到一年的时间里，在进店客户中的使用率已高达77%。

作为数字化服务的重要一环，电商平台为客户消费、预约都提供了极大的便捷，助力客户畅享无忧的数字化体验。BMW天猫和京东旗舰店便于客户体验多渠道、“一站式”的BMW售后服务。除了线上数字化平台，BMW售后服务在数字化创新上的一大亮点当属远程软件升级，仅需短短20分钟，客户的座驾便可焕然一新。

马上养——让服务回归刚性需求

让基础服务回归“刚性需求”，是“以客户为中心”的立足之本。BMW提出“按需保养” 、“必要保养”的理念，旨在降低客户的养车成本，节省他们的养车精力，让每一笔消费都“花在刀刃上”。

车况保养维护服务系统（CBS）是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间，“一车一况”。得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务，客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间，极大程度减少了养车成本和精力。

针对客户的不同车龄的保养需求，BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外，还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，及延长保修等服务套餐，更实惠、更有保障。

马上修——以服务效率缩短时间距离

实现品质与效率的双重提升，是“以客户为中心”的必经之路。着眼于客户日益加快的生活节奏，BMW关注服务效率和质量的提升，以质效合一的高效服务，向客户不断靠近。

在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。目前，已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动，恪守对客户服务效率的承诺。不仅如此，BMW卓越钣喷认证项目在2020年率先认证了国内12家授权经销店，通过提供贯穿车辆出险前后各个环节的八项服务承诺，为BMW整个经销商体系的服务效率提升做出了良好的表率。

2021年，BMW在国内第六个零件配送中心在合肥正式开业，这个覆盖了中部7省的绿色大仓库，实现了合肥本地零件当日达，缩短了BMW与经销商之间的距离，更缩短了BMW服务与客户之间的距离。

马上秀——个性化服务丰富驾趣

BMW为热爱驾驶乐趣的客户带来丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，用多年的专业研发经验，以运动和性能为导向，为客户带来更为独特的体验。BMW M Performance Parts高性能套件不仅为专属车辆带来更抢眼的外观设计，还令车辆实现了愈发优异的空气动力特性。所有空气动力学组件均采用轻质的碳纤维材料，并由手工精心打造，为车辆提供强大的下压力，时刻保证车辆在高速状态下的稳定性，强化的运动外观彰显出不凡的性能。

通过BMW M Performance Parts高性能套件，BMW将M粉丝与售后服务体验进行了有机结合，通过线上线下打造属于BMW M自己的售后改装社区。目前，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部，基于强大的粉丝基础，将进一步提升售后服务领域的快速发展。

那回到最初的问题“售后服务，只要客户满意就够了吗”？显然，BMW的答案是否定的。

康波博士在讲话中说到，满足客户需求、提升客户体验是场永无止境的旅程。未来，BMW客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略，继续以客户为中心，不仅关注客户满意度，更关注为客户提供愉悦的服务体验；继续丰富售后产品矩阵，探索更加多元化的服务模式；将电动车卓越服务和可持续发展提升至战略高度，让宝马客户之“悦”成为汽车行业售后服务发展的新方向。

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