服务的五个层次客户服务的四个维度银行规范化服务内容

　　陈嘉嘉，教授，硕士生导师，南京艺术学院工业设计学院副院长

　　陈嘉嘉，教授，硕士生导师，南京艺术学院工业设计学院副院长。现任中国工业设计协会设计研究专委会秘书、江苏省工业设计学会理事、江苏省科普美术家协会理事。她分别于南京艺术学院、江南大学设计学院、意大利米兰理工大学、德国科隆国际设计学院接受设计教育，于学社会学院接受社会学熏陶。她的研究兴趣集中在服务设计、战略设计与产品设计、设计社会学。曾主持和参与过韩国三星及其他企业的多项合作，出版书籍多部，为国家及其他省部级课题负责人，发表论文多篇。

　　经过十多年的发展变化，服务设计的法则从最初的“以用户为中心（User-centered）、共创（co-creative）、按顺序执行（sequencing）、实体化的物品和证据（evidencing）以及整体性（holistic）”，变化为：“以人为中心（human-centered）、合作的（collaborative）、迭代的（iterative）、有顺序的（sequential）、真实的（real） 以及整体性（holistic）”。在陈嘉嘉教授看来，服务设计在中国的发展是立足于三产，并以一、二、三产融合为发展模式的。她特别指出，中国服务设计三产融合的发展模式并非是指均一型发展，而是根据具体产业的业态不同，有所侧重。而服务设计介入第二产业的发展，中国是最有话语权的。

　　《设计》：“服务设计”诞生于20世纪80年代，以管理与营销层面的服务设计概念形式提出，90年代正式进入设计领域，鉴于当下社会惊人的发展变化速度，近三十年来，“服务设计”的概念是否有所发展变化？

　　陈嘉嘉：可以这么说，近三十年来，“服务设计”的概念发展并没有我们想象中的那么变化巨大。进入设计领域之前，“服务设计”的概念可谓是“服务的设计”，无论是经济学、工程学，还是管理学上对于“服务”的设计都围绕社会活动或经济活动而展开。在设计学领域，有许多专家学者和业界人士都曾对服务设计做过界定。在这些已有定义中，我个人还是比较认同比吉特·马格 （prof. Birgit Mager）所下的定义。她认为“服务设计旨在创建有用的、可用的、理想的、高效的和有效的服务；这是一种以人为本的方法，成功的关键价值在于客户体验和服务接触的质量；这是一个以综合方式考虑战略、系统、流程和触点设计决策的整体方法；这是一个整合了以用户为中心、基于团队的跨学科方法的系统迭代过程。”除此之外，便是我国的第一个官方版本的服务设计定义，这个定义是由光华基金会联合多位服务设计业界、学界专家一起进行探讨的结果，于2019年1月由商务部、财政部、海关总署联合发布在《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018版）》之中。这个定义的内容为：“服务设计是以用户为中心、协同多方利益相关者，通过人员、环境、设施、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、流程和触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动。” 对比两个定义，我们可以发现其对于服务设计的界定基本一致，这两个定义的共同点是：服务设计是以人为中心的。服务设计是系统性的创新。服务设计的关键点有：战略、系统、流程、触点（人员、环境、设施、信息等）。所不同的是，国内的版本更加强调体验，将服务设计与体验设计融合为服务体验。我个人认为在设计学领域，服务设计可以解读为围绕人的体验系统而展开的设计。如同前面所言，“服务的设计（design of service）”是从经济学、管理学、营销学等领域而论的服务设计，其本质是将服务的设计作为一种社会经济活动。而“为服务而设计（design for service）”则是从设计学领域理解服务设计，是相对较狭窄的认知。在此，服务设计可以被视为一种为服务而进行的设计，其本质是设计人的体验系统。

　　在服务设计界，Marc Stickdorn等人所著的两本书《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING》及《THIS IS SERVICE DESIGN DOING》可谓是教科书般的存在。这两本书分别出版于2011年及2017年，书中的内容道出了服务设计在近十年中的变化。其中服务设计法则的更替则从另一个侧面反映出了学界和业界在实践服务设计多年后的思考。起初，公认的服务设计法则是：以用户为中心（User-centered）、共创（co-creative）、按顺序执行（sequencing）、实体化的物品和证据（evidencing）以及整体性（holistic）。经过服务设计多年发展后，服务设计的法则变化为：以人为中心（human-centered）、合作的（collaborative）、迭代的（iterative）、有顺序的（sequential）、真实的（real） 以及整体性（holistic）。

　　以用户为中心（User-centered）就是要站在用户的角度去思考，时时刻刻地把用户放在心中做服务设计。在服务设计中，用户是指在服务从无到有、执行、完成过程中涉及的一切人或组织，即涵盖了整个服务生命周期中可能涉及的人或组织。例如：服务输出物的回收时涉及的人也是服务设计语言的用户。具体说来，包含服务提供者、服务生产者、服务使用者、服务运输者、服务回收者等。因为人们常常会把用户默认为消费者、顾客，在新版服务设计的六大原则中，这一条改为以人为中心（human-centered）。即在服务设计时，考虑受到该服务影响的所有人的体验。

　　共创（co-creative） 原则包含两层含义，第一层含义是指由服务的提供者等和服务的使用者一起设计服务。第二层含义是指协同设计（co-design），通常是由不同学科背景的人一起设计服务，强调学科交叉性。因此客户服务的四个维度，在新版的服务设计六大原则中，这一条原则扩展至两条原则：合作的（collaborative）和迭代的（iterative）。合作的（collaborative）原则是指服务提供者、服务生产者、服务使用者、服务运输者、服务回收者等在一起，使用不同的学科经验、工具和方法来合作设计服务。迭代的（iterative）原则是指在上述合作过程中，服务是可以不断深化和完善的，并不是一蹴而就的。

　　按顺序执行（sequencing）原则强调的是服务流程中，通过不同触点和人诸如服务使用者间的接触、互动而产生的体验。就像旅程一样，会依次经过不同的触点（风景点）。但是，人们在日常对话中，经常使用的是说法是“有顺序的（sequential）”，而不是按顺序执行（sequencing）。因此，在新版服务设计的六大原则中对这一条进行了修订。

　　实体化的物品和证据（evidencing）是指将不可见的服务可视化，通过可视化的界面或可视化的内容来呈现。通常，人们也会称这一原则为可视化原则。在新版服务设计的六大原则中对这一条进行了拓展，这实际上是对服务设计程度的新要求。真实的（real）原则是指在服务设计时，最后的输出物不能仅限于模型、界面原型、视频等概念层面的结果，而是要实实在在地将其做成实际生活中使用的实物。

　　整体性（holistic）原则是两版服务设计原则中唯一不变的地方。它指的是服务必须在整个服务生命周期中，体现所有人的需求。这一原则总是提醒我们，服务设计的目的不是仅仅解决个人问题，而是要塑造一套整体的服务，考虑整个服务系统中所有人的需求。由此可见，现今服务设计更聚焦于服务的执行、实施及不断地迭代完善，而不是如以往只需提出概念并制作原型就可以了。

　　陈嘉嘉：在设计学领域，“服务设计”的概念正式引入中国是在2002年。彼时服务的五个层次，现任全球服务设计联盟主席、全球第一位服务设计教授比吉特·马格 （prof. Birgit Mager）应江南大学蒋氏基金会的邀请，和沃尔夫冈·劳贝尔斯海姆教授（Wolfgang Laubersheimer）一起在江南大学开设了服务设计的工作坊。该工作坊的参与者为企业、设计公司及江南大学设计学院的研究生们，共计20余人。由于当时整个业界对于设计的认知尚处于更新阶段，服务设计的概念显得超前许多，因而并未能为大多数的工作放参与者所接受。从国际设计领域的发展来看，服务设计起源于欧洲银行规范化服务内容，最早是由德国科隆国际设计学院的迈克尔·厄尔霍夫（Michael Erlhoff）教授于1991年创立的，但由于该校每年的招生量有限，毕业的学生数量亦有限，在欧洲虽有一定的知名度，但影响力有限。随后开设服务设计的学校还有意大利米兰理工大学、美国·梅隆大学、瑞典的林雪平大学等。其中，意大利米兰理工大学在2005年开始招收服务设计的硕士，其招生数量逐年递增，且并未严格控制中国学生入学人数。因而服务设计毕业生数量成倍多于德国科隆国际设计学院，且多数中国学生毕业后选择回国发展，进而带动了中国服务设计的发展。

　　中国发展服务设计的土壤和欧美是不一样的。随着欧美发达国家逐渐进入后工业社会，服务设计变得越来越为学界及业界所关注，如今全球已有几十家院校开办服务设计专业，在全球范围内获得一定声誉的服务设计公司也不是寥寥少数的概念。欧务设计的发展是建立在欧美发达国家的社会经济形式转型为服务经济的基础之上的，即第三产业。总的说来，欧美发达国家对于服务设计的实践研究主要聚焦于私人企业的服务设计、医疗与福利、公共部门的服务设计及数据服务等领域。如果以《服务经济学》的作者维克多·福克斯（Victor R Fuchs）的观点来评价一个社会是否进入服务经济，那中国到了2015年才实现了“超过半数的劳动力由服务部门所雇佣”。而众所周知，中国是制造业大国，因而服务设计在中国的发展是无法回避如何介入第二产业这个问题的。在我看来，服务设计在中国的发展是立足于三产，并以一、二、三产融合为发展模式的。需要指出的是，中国服务设计三产融合的发展模式并非是指均一型发展，而是根据具体产业的业态不同，有所侧重服务的五个层次。我个人认为服务设计介入第二产业的发展，中国是最有话语权的。中国是世界制造大国，近二十年来设计界都在谈论中国制造业如何转型的问题。以大疆无人机为例，其发展经历了产品导向至服务导向转变的历程。大疆创新科技有限公司（下简称大疆）创立于2006年，起初的定位是一家消费级无人机制造厂商。从其创立到2012年是大疆以产品为导向的发展阶段，在这一时期，大疆注重的是技术研发和产品的升级换代，开发了“大疆精灵”、“禅思”等口碑产品，完全依靠产品本身的优质体验，赢得了国内外用户的认可。到了2014年，由于大量本土山寨制造商将眼光瞄向不断壮大的消费级无人机市场，并渴望瓜分市场。大疆为了更好地拓展用户网络，开始了其平台化的尝试。大疆推出了开发者套件，其开源软件开发平台叫做SDK。美国一家三维建模公司也为大疆开发了一款APP，用户使用大疆无人机围着一幢大楼飞一圈，这款APP就可以即时生成大楼的三维模型。硬件方面，大疆推出了经纬M100和Guidance，为其用户灵活拓展飞行平台和视觉导航系统提供了方便。此外，大疆于2014年底上线了大疆社区，这是全世界航拍爱好者及无人机应用开发者交流互动的平台。2015年，大疆快速进入服务导向的发展时期，成立了行业应用事业部，主要开发平台型产品的增值服务创新，在农业、能源、公共安全、文化创意、基础设施等领域都推出了具有自身特色的专业解决方案。例如：大疆推出的农业植保机，提供了一套用于解决农药喷洒问题的解决方案，大大降低了人工喷洒对于工人健康的危害。我们可以看到，在大疆发展的过程中，无形物的价值不断超越有形物，形成了Vargo & Lush所探讨的服务主导逻辑，基于服务主导逻辑开发的产品及服务，以及由其形成的整体解决方案，可以视为服务设计介入第二产业发展的一种路径。除此之外，在中国制造业从“制造”转向“智造”的过程中，服务设计可谓是无所不在。例如，“工业4.0”的核心是在德国建立一个专门的通讯协议，以帮助其现有的自动化生产升级为信息化层面的“智能工厂”。这个专门的通讯协议各国在万物互联时代有不同的标准，德国的标准就是建立信息物理系统——CPS。德国“工业4.0”强调的是“智能工厂”、“智能生产”和“智能服务”，主要应对的是“智能制造”，即制造业。“智能工厂”重点研究智能化生产系统及过程，以及网络化分布式生产设施的实现。它会利用算法，做到无人生产，并且和消费者联系在一起，形成一个高度灵活的个性化和数字化的产品与服务的生产模式，实现生产在新的转型升级。例如，丹麦经济学家尼克莱·彼德森（Nicolai Peiterson）所创立的维基新工厂（wikifactory）就是一个很好的例子。这个工厂以产业互联网为基础，利用大数据和物联网，将高度灵活的个性化和数字化的产品与服务连接在一起，实现跨地域、跨行业的生产。可以想象得到：设计师使用数字化制造技术，在某地做设计，将图纸或者设计数据上传到设计中心。身处其他地方的制造商便可以在设计中心下载图纸，然后利用3D打印机或者数控机床进行生产，甚至还能实现消费者在设计中心参与设计之后自己“打印”出来。那么，“智能生产”是如何打造的呢？首先在生产设备中广泛部署传感器，使其成为智能化的生产工具。从而实现工厂的监测、操控智能化。未来的“智能工厂”中，产品零部件本身附带相应信息，它们会根据自身生产需求，直接与生产系统和生产设备沟通，传达所需生产过程的操作指令，直至生产设备将自己生产出来。同时，在生产制造过程中，通过动态配置生产资源，实现柔性生产，从而使制造过程的效率更高、资源的配置更加合理，产品生产周期更短，更具个性化。例如，现今的汽车工业，很难重新配置用以产生新产品变体的静态生产线（带预定义的序列）。经软件支持的制造执行系统（MES）通常是设计为具有基于生产线硬件的狭义功能，因此是静态的。员工的工作性质也由生产线的功能而决定，因而非常单调。个性化在这种生产条件下是不受鼓励的。假如某个消费者提出请求银行规范化服务内容，希望产品能包含从同一公司的另外一个产品组中提取出来的元素，在现有的生产条件下是不可能实现的。例如，把保时捷的座位组装到大众汽车里。但是，在“智能生产”条件下会出现动态传输线路。汽车成为智能产品，通过装配车间从一个能在中央处理系统使用的处理模块自主移动到另一个处理模块。生产线的动态重新配置使得上述消费者的需求得以实现。在“智能生产”满足个体差异时，还能实现与物流等后续环节的实时响应，在出现生产瓶颈时，也可以通过多个生产环节的智能交流而得以解决问题。那么，实现配套的“智能服务”就顺理成章了，例如：智能生产监控。现在对于跨地域的生产监控，是通过远程服务实现的。在工业 4.0 战略中，技术人员将不再手动连接到他们进行服务的机器。制造系统将作为“社交机器”进行运作——在网络里，类似于社交网络，并且将自动连接到基于云计算的远程监控平台，用来寻找适合的专家来应对出现问题的情况。专家们将能够通过移动设备使用集成知识平台、视频会议工具和增强的工程方法来执行更有效的传统远程维护服务。简单为例，假设德国西门子生产一台高铁的牵引电机，以往对西门子而言就是直接出售一台电机而已。但是在“工业4.0”下，这台电机在运行过程中，会不断的把数据传回给德国西门子的工厂，这样西门子就知道这台电机即时的运行状况，以及什么时候需要检修了。以往的做法就像去4S店做汽车保养一样，到时间，不管有没有要维修的地方，都去检修一下。“工业4.0”下，德国西门子出售的不仅是一台电机了，还包含之后源源不断、不定时间的售后服务了。

　　研究分析（Research & Analysis）是较为重要的环节，在这个环节里，我们会通过使用一系列的服务设计工具，获取对案子的整体认知，例如：利益相关者有哪些？哪些是核心的利益相关者？每个利益相关者之间的关系是怎样的？他们的诉求应该如何平衡？平衡的策略是什么？对于利益相关者个体的基础分析可以沿用用户调研的一些方法，不过我个人认为定性研究的方法比定量研究的方法更能获得深入的结果。对于利益相关者间的关系分析我们可以使用利益相关者地图这样一个服务设计的工具。再如，我们可以通过服务系统图这个工具，得到所要设计服务的大致范围及细节情况，并依据此进入下一环节的设计——概念设计（Concepts Generation）。在这个部分，除了使用一系列的服务设计工具，例如：用户旅程图、服务蓝图等可以帮助我们更加深化服务的细节和服务的触点。但更重要的是，我们可以采取共创工作坊的形式，获取利益相关者对于服务的原始想法以及可视化倾向。在明确了要做什么样的服务之后，便是原型制作、测试与迭代（Prototyping， Testing， Iterating）。在这个环节，更多的是循环式地制作、测试与迭代所设计的服务，以求达到最佳效果。实施与评价（Implementation & Evaluation）常常在具体设计时会被忽略掉，其实这个环节是服务设计能够落地很重要的一步。通常，我们会使用商业画布对服务的实施进行规划，并在实施过程中有意识地进行多段、多组测试，以期对服务进行后续的再设计与迭代。

　　陈嘉嘉：正如前面所言，2002年由马格教授在中国无锡举行的服务设计工作坊并未能获得一定反响。但在2005年意大利米兰理工开设服务设计专业之后，随着与中国设计院校逐步开展交流活动，广美、湖大、同济、清美、江大、南艺等一线设计高校也在校际交流、教师互访过程中了解到服务设计，并与米兰理工派驻中国访问的教师及研究员共同合作，开始在中国开展了服务设计教学实践的工作。由于创立米兰理工服务设计专业的艾奇奥·曼兹尼教授（Ezio Manzini）是做社会创新（社会设计）出身的，且在最初的交流中米理派驻到中国的教师及研究员基本都是在此研究领域的，故服务设计最初在中国的发展其实是以社会创新（社会设计）的形式而展开的。在此阶段，涌现出诸如同济大学的“设计丰收”项目、湖南大学的“新通道”项目等。我个人认为服务设计可以分为商业创新和社会创新两个方向，社会创新和社会设计没有本质性的区别。清美、江大则是由于本校的教师公派至米理学习，与曼兹尼教授及其研究团队接触密切，后来与广美、湖大、同济一起创立了中国可持续设计联盟的（DESIS）。这一批学校也是后来最早在中国开展服务设计教学的院校，而中国可持续设计联盟通过举办每年一度的学术会议及工作坊，在一定程度上传播了服务设计的理念。受其影响，北京工商大学、北京服装学院、北京工业大学、四川美术学院、广东工业大学、北京师范大学等也纷纷开展了服务设计教学的研究与实践。2015年，南京艺术学院举办了中国首届服务设计教学研讨会暨七校服务设计课程联展活动，邀请了清美、同济、湖大、江大、川美、广美六家院校一线服务设计教师进行了教学研讨及成果分享，在中国学界引起了一定的反响。2016年，第二届服务设计教学研讨会暨七校服务设计课程联展活动在广美举行，本次活动还邀请了业界的服务设计专家，一同分享服务设计实践的案例，并尝试界定服务设计的边界。2018年，第三届服务设计教学研讨会中又加入央美及广工两家高校，形成十校分享的规模。特别是，马格教授本人在此活动中开设了服务设计教学的工作坊。现在，中国开设服务设计课程的院校已近百所。以服务设计为主体开展本科教学的院校也有数所，未来服务设计必然会成为一门专业。

　　服务设计教育还有很重要的一部分是行业培训。在设计领域，一些行业组织纷纷设立了服务设计板块，例如：IXDC，UXPA，中国用户体验联盟、中国工业设计协会等。更不必说全球服务设计联盟在中国几个分部：北京、上海、，都做了不少面向业界、学界传播及研讨服务设计的工作。最典型的就是各类研讨会、展览以及比赛等。上海桥中设计咨询有限公司就开展了大量的培养企业高层人才的服务设计培训工作，2019年还开展了服务设计资格认证的工作，2020年服务设计人才资质网站也将开通，较好地将学界和业界服务设计人才联系起来。

　　《设计》：服务设计是否是一门多学科交叉的学科？其与“交互设计”、“用户体验设计”、“设计思维”等概念之间是什么的关系？

　　陈嘉嘉：服务设计的学科交叉性是已成定论的事实。服务设计思维本身就是设计思维的一种，服务设计的重点在于界定服务本身，设计服务的流程、实施服务时的触点（人、物、空间等）。界定服务本身，不言而喻是最基础的部分，也是开展设计的前提。设计服务的流程，就是为了提升服务的效率。设计实施服务时的触点是为了提升服务体验。交互设计创立之初是为了定义人机关系的，它的重点在于交互行为的设计，以及如何通过可视化的语言增强界面或设备与人的双方互动性。交互设计和服务设计最大的不同是交互设计是以终端用户为视角的，而服务设计是以核心利益相关者为视角的。因此，交互设计更注重研究用户的体验，而服务设计则是会对核心利益相关者之间的关系进行界定与重构。由此可见，服务设计更偏重于对于整体的思考，而交互设计更注重点对点的设计。用户体验设计就更注重细节了，如果以服务设计的眼光来看，用户体验设计，就是核心利益相关者的体验设计，那么，围绕提供给某个具体的利益相关者的服务，我们可以去界定触点的类型与数量，每个触点可以带给他或他们怎样的体验，是可以做预设并倒推服务触点设计的。

　　《设计》：2000年的时候，第一家服务设计公司（Live Work）出现在美国，国内目前是否有专门提供服务设计的公司，它们的生存发展环境及状态如何？设计前线需要怎样的“服务设计师”？

　　陈嘉嘉：当然，中国提供服务设计的本土知名公司有的5% design action、上海的桥中、上海的big mind。这几家公司有明显的区别，5% design action本质上提供社会设计的非盈利组织，而桥中和big mind则更多的是服务于商业创新。除此之外，一些设计咨询公司也逐渐将服务设计作为其核心业务，例如，CONTINUUM，frog design，唐硕等。还有一些数据调研公司也将服务设计发展为其核心业务，例如，零点咨询（零点有数）。这些公司的发展势头都是蒸蒸日上的，它们做的不少案子都成为行业典范，例如：桥中做过的“开吧”，CONTINUUM 做过的“招行网点”银行规范化服务内容，frog design做过的“瑞幸咖啡”，唐硕做过的“小罐茶”，big mind做过的“上汽大通”等。

　　我个人认为设计前线需要综合素质强、业务能力过硬的服务设计师。服务设计师在企业或公司内部角色是facilitator，不仅在各类事物发展的过程中促发创新，也引导事务往好的方向发展。对外而言，服务设计师的角色类似于管理岗，诸如项目经理、项目协调员等。但这并不意味其本身的设计能力可以打折扣，服务设计师还必须是好的可视化设计师、好的原型制作者、好的测试员以及好的服务实施保障者。

　　《设计》：2019 年 1月 10 日，《商务部、财政部、海关总署公告 2018 年第 105 号关于〈服务外包产业重点发展领域指导目录（2018 年版）〉的公告》附录第二十条将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》。您认为这项政策对我国“服务设计”的发展会产生怎样的影响？

　　陈嘉嘉：毫无疑问，这相当于中国官方认证了“服务设计”的存在，但这并不意味着2019年是中国服务设计的元年。这个官方定义背后最大的推手是光华设计基金会中国服务外包研究中心，他们组织联合了不少学界、业界的专家通过多次研讨，推出了这一版的官方定义。这些年他们也组织了两届中国服务设计大会。

　　本案是将服务设计导入传统工业设计项目中的一次尝试。本案的甲方是南京本土的一家传统界面设计公司，该公司最初为网页及媒体设计公司，伴随着交互设计在中国的发展，渐渐转型为一家集软件开发、界面设计为一体的科技有限公司。本案接洽的时候，正是公司进行第二次转型的时期。彼时，甲方在与其上游客户合作的过程中，敏锐地发现了机器人这个市场，并尝试从一家以软件开发为主的公司转型为一家以服务开发为导向进行软硬件设计研发的公司。

　　至于做什么类型的机器人，甲方心中并没有谱。于是每次双方的接洽过程便是愉快的共创过程，大家根据各自的经验，各抒己见，最后发现老人、小孩是不可避免的话题。本案便是顺着这一思路进行的结果之一。

　　第一，社会福祉（social wellbeing）是西方社会广泛讨论与研究的话题，国内对于其的研讨大多在社会工作范畴，对于社区自发形成的机制及服务并没有涉及太多。

　　中西双方对于社会福祉的共识在于构建社会成员幸福、满足、健康的生活状态，并由此衍生出一系列的社会保障制度。这些制度建立的目的是通过国家或社会提供资金与服务，增进、完善社会成员的生活，尤其是帮助有困难的社会成员，例如老人，保障其一定的生活水准。可见，服务设计在其中必占有一定席位。

　　第二，老龄化已是中国社会不可避免的话题，中国老年人市场潜力巨大。目前该市场聚焦于个体的产品与服务占大多数，聚焦于群体的反而不多。

　　中国老龄化社会的特征是“迅速变老、未富先老”客户服务的四个维度。这是因为发达国家老龄化的进程往往长达几十年甚至100多年，而中国进入老龄化社会仅用了18年（1981—1999）。再加上改革开放前我国GDP还不到世界的1%，生产力不发达，社会财富积累不足，经济实力和物质基础都较为薄弱，因此，可谓是在经济不发达的情况下提前进入老龄社会，“未富先老”，压力不轻，但进入2008年以后，这个情况有所缓和。

　　从马斯洛的需求层次理论来看，中国老年人的养老需求大多集中在生理与安全的需求层面上。在该层面上，依托家庭养老、社会养老、政府拨发基本养老保险金等福利政策，大多老年人的生活已获得基本保障。从社会、尊重需求层面上来看，老年群体的社交活动与社交平台急需增加。从自我实现需求层面上来看，老年人越来越关注自身的社会价值。并且，随着社会经济的发展，老年人养老需求从生理与安全的需要逐步转向为社交与自我价值实现的需要。

　　综上所述，本案之所以能导入服务设计，是由本案中的三种利益共享者所决定的。首先，产品与服务的终端使用者——城市老年人在日常社会交往中有自我价值实现的需求，而这种需求的满足使其感到幸福。其次，本案的甲方并不是制造商或生产者，而是为互联网提供服务的下游企业。因而，对于服务设计并没有“天然”的排斥，大多数制造商或生产者依然以最终物化的结果作为评价的起点。最后，本案的项目组也不是仅由工业设计师组成。项目组分为两个团队，一个是硬件设计团队，另一个是软件设计团队，但两个团队都共同进行服务设计。这是关键性的决定因素，虽然最后结果仍然是物化的，但整个过程却是强调非物的。诚然，本案的利益共享者并不只有上述三种，但就一个案子初始运行而言，此三种利益共享者是基础。

　　本案在甲乙双方达成共识之后，展开了针对城市老年人的调研工作。项目组以深度访谈、实地观察等研究方法，在南京市范围内以一个老社区为出发点，在其周边的公园、广场等老年人聚集地方展开了调研工作，共计访谈了49位老年人，年龄跨度为55～75岁。在访谈中，访谈员们与被访谈对象进行深入交流，通过观察其动作、语言内容与思维逻辑方式，推测其心理需求并加以询问核实。

　　在跟甲方共同讨论、比较了每个研发方向下市场已有服务机器人类型的基础之上，选择娱乐活动作为本案的设计方向。项目组进行了该方向下6种需求的可行性分析，最终决定研发老年人广场舞机器人，并为此进行了二次调研，老年人广场舞娱乐需求及解决方案推导见图3。

　　考虑到甲方对于服务设计的接受度，本案并没有严格的采用服务设计的流程，而是将服务设计导入至一般开发设计流程之中，以便与甲方更好地沟通。整个设计过程经历了前期调研、分析定位以及方案推演三个阶段。

　　项目组根据二次调研时现场观察的几组参与广场舞活动老人的行为及习惯，绘制了老年人广场舞服务蓝图，见图4，并由此发展出老年人广场舞服务系统，见图5。

　　产品服务内容分为社交、录播、通知和设置四个部分。（1）社交服务包括自动搜索、聊天、通讯录及推荐4个功能。自动搜索功能可提供搜索广场舞健康知识、搜索爱好相同的人群、搜索广场舞节目、设定时间规则设置服务。聊天功能包括与子女、舞伴的视频聊天和语音聊天。通讯录里包括添加联系人、所有的联系人、常用的紧急号码、舞伴号码、邻居号码。推荐功能介绍各种广场舞健康知识、推荐各类广场舞节目和比赛，建议最佳跳舞时间。（2）录播服务包括录制及播放两大功能。其中，录制功能提供延迟拍摄、分类保存和自动保存跳舞视频，与跳舞者视频服务。播放功能可提供跳舞者照片的播放，录制视频的播放，下载的视频、戏曲、音乐的播放服务。（3）通知服务包括吃药提醒、语音留言、健康提示、时间段提醒4个功能。语音留言主要提供子女舞伴语音留言的通知，健康提示主要提供在线医生对跳舞者的身体健康进行提示的通知，时间段提醒主要提供适宜跳广场舞时间段的通知服务。（4）设置服务包括个人资料录入及机器人工作时间设定两大功能。个人资料录入包括跳舞者健康情况、跳舞者信息、日常事项等个人资料的设置。机器人工作时间功能则记录机器人的日常轨迹及日常事项。

　　根据上述服务系统设计定位，老年人广场舞机器人功能定位见图6。并由此推导出的老年人广场舞机器人功能模块，见图7，为后续进行造型设计的基础。

　　通过几轮造型方案的推演，最终获得的老年人广场舞机器人，见图8。这款广场舞机器人可适合单人或多人使用。当开启它时，它会播放一些广场舞注意事项和提醒用户现在是否是最佳跳舞的时间。它会自动设置科学的跳舞时间长短并在时间结束时发出通知。在跳舞时，它可以根据实际情况自动调节音响的分贝，不会让距离近的人觉得太吵和离得远的人听不清。机器人上面配有音乐节奏灯，可随音乐高低起伏变化呈现不同亮度，使得跳舞变得更有节奏感。这款产品不但可以设置单人脸识别和多人人脸识别模式，而且可以设置自动拍摄和录制模式，当单人人脸识别时，会以个体用户为中心，进行记录。广场舞中场休息时，可以和众人一起回顾舞蹈过程。

　　项目的价值在于在传统的工业设计项目中成功地引入了服务设计，这一方面使得开发的方向并不是由物，而是由服务来主导，简而言之，并不是由功能推导出产品，而是由服务推导出新产品。这种造物就不是在前人基础之上的重复劳动了，而是由服务设计引发了造物思维转变谋事思维，从而使造物获得了新的意义。

　　项目的另一价值在于将合适的甲方纳入创新项目的共创过程之中，牢牢地在共创过程中教化甲方，使其真正能够理解、支持传统造物项目的服务化。这种共创虽然没有最大程度上地将终端用户——城市老人纳入其中，也没有纳入最广泛的利益共享者，诸如：街道、居委会等，但这种对利益共享者有选择的共创却是在本案中十分必要和有效的。

　　服务设计中的“服务”是一个系统，是一件“事”。为了让这一“事”能够顺利地完成、并满足一定需求或利益，获得一定成果、价值或体验，就必须设计“事”的发生、发展、完成甚至再循环的过程，并且通过物质的或非物质的、有形的或无形的、“物”或“事”（例如知识与技能等）与系统中的利益相关者（例如服务提供者与服务使用者）之间发生系统性地互动或两两互动来得以实现。

　　服务设计并不简单的是服务内容的设计，它的魅力在于可以打造一个由“事”与“物”构成的系统。在此认知下，本案的创新点在于将服务机器人的设计从“物”上升为“事”，并通过打造不同“事”的内容，以满足都市老年人社交、娱乐、健身的需求，从某种程度上去实现社会福祉的诉求。