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　　早上起来看到白雪皑皑一片，看到了题目为《乘客不满航空服务拒不登机 飞机空载回航》的这么一则消息。想到之前和朋友探讨的企业服务意识的建立。先来看看发生了什么事情？大致内容如下：

　　南方日报讯(见习记者/赵洪杰记者/赵佳月)11月7日普遍服务的意义，包括京津在内的10省市地区浓雾笼罩。“天气不可控服务读音，延飞可以理解，但不能蛮不讲理”。7日晚，因受天气影响，白云机场多个航班延飞，大批旅客不满航空公司服务不到位，双方发生争执山东政务网官网登录普遍服务的意义，数个航班竟“一飞了之”普遍服务的意义。从广州前往成都出差的王先生说，前晚11时35分，四川航空公司的3U8736航班本应到达成都双流机场。成都的大雾天气让航班姗姗来迟，“工作人员向我们承诺10点多就能起飞，谁知道捱过了午夜，直等到了凌晨1点。”等等等等......最后飞机留下乘客一飞冲天了。

　　其实，飞机延误要求赔偿的纠纷也不是吵闹了一两天了普遍服务的意义，我也从乘客角度来关注了一段时间的航空公司如何解决航班延误。欧盟于2004年初制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第261/2004号条例。该法规规定，在发生延误2－4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助服务读音。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及以上为600欧元山东政务网官网登录。还有数据表明国外航空公司发生的延误率并不低。2000年，美国的航班延误与1995年相比增加了58％，航班不正常率达到了27.4％。例如普遍服务的意义，美国一家航空公司规定，如果无法运送持有已确认定座或OK票的旅客，就将设法让旅客搭乘该公司的下一次航班或另一航空公司的航班山东政务网官网登录。如果旅客提出要求，公司还将允许旅客免费挂一次3分钟的长途电线小时，公司将开始有限承担因航班延误而发生的开支，向旅客发放旅馆、餐食、出租车凭单。如果航班延误或取消发生在旅客居住地的城市，就不向旅客提供任何上述待遇。总的费用如下：早餐5美元，午餐7.5美元，晚餐10美元，但同时数据标明美国航空公司也没有一家公布具体的经济补偿细则。 有人曾经将航班延误原因归纳出来有29种之多，而归结为承运人的原因只有4种。诸多迹象表明一件事情，那就是纳入航空公司需赔偿范围的事件少而又少服务读音，“天气原因，机械故障，航路管制”无可厚非的成为了航空公司安抚乘客的普遍招式，其背后的真实性不得而知，但可以很肯定的一点山东政务网官网登录，航空公司要肩负起两个责任：

　　第一，深究问题症结服务读音，解决自身责权范围内的工作问题。在保障飞行安全的大前提下山东政务网官网登录服务读音，减少冗余的流程以及增加现场人员权限，出台航班延误的紧急应对系列政策，及时安抚客户的烦躁情绪。看到一组数据：航班正常率已从2000年的77.42%，上升到2006年的81.48%，我想这应当是航空管理部门和执行部门共同努力的结果，随着国家的发展，各行各业都在和国际接轨，同时也要做好具备大国航空业的超凡气概和优良运行能力的准备服务读音怎么。

　　第二，广泛宣传，宣传航空常识，从飞机上的物件使用，到航空知识的普及服务读音怎么。这就是我经常提到的企业的社会责任，出差经常可以看到乘客飞机还在滑行就开始报平安，不能正确的使用卫生间，找不到登机口，坐飞机如同赶火车从而耽误了登机时间，有的可能连机上的娱乐设备都没有享受过。

　　也就是说，要提高客户意识，同时我们也要做好服务的细节工作，例如建立更完善的服务预警机制，尤其是值机柜台以及登机口的，安抚很重要，不要因为司空见惯了而麻木，不要因为飞机延误自己无法离开工作岗位而烦恼，任何时刻能够记起我们工作中很重要的一个部分客户，这很重要。得客户者得天下，忠诚客户正是受益于我们良好的服务而获取到的资源普遍服务的意义。经常说服务增值，若我们提供乘机当天的出行前2-4小时提醒，是否可以延缓或者减缓部分问题的产生？不再闹曾经的打车当天往返于机场和住所？在服务上看待解决问题，绝对不是快刀斩乱麻式的一刀切，而应当是抽丝剥茧一般的逐一去做。对于服务而言，客户就真的那么不重要么？航空法规是限定行为的最低标准，如果服务也按此类标准去执行山东政务网官网登录服务读音怎么，效果可想而知你的“短板”正让你悄无声息地流失掉更多的“刁蛮客户”。