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　　正如我们所见，在海底捞和胖东来的胜利效劳案例中，“人”都成了不成或缺的存在，一方面是客户，另外一方面是员工，由此完成了效劳闭环

　　正如我们所见，在海底捞和胖东来的胜利效劳案例中，“人”都成了不成或缺的存在，一方面是客户，另外一方面是员工，由此完成了效劳闭环。

　　九牧之以是能成绩“中国第一 天下前三”，也恰是买通了这些效劳痛点环节。九牧于2022年推出“优装效劳”，针对智能马桶主打“0免费+ 4优效劳”。供给水电检测、设想丈量、送货上门、拆旧装置、电路革新、坑口革新、旧件清运等一站式管家效劳。

　　以高端品牌的效劳途径为鉴，我们能明晰地看到一个同一趋向，就是效劳一直环绕着“人”睁开的同时，还在愈来愈精密化。即让用户以为专业、为用户节流工夫、收缩用户与产物/品牌之间的间隔、时辰满意用户本性化需求等等，再回到九牧身处的卫浴赛道，此次九牧的效劳晋级，这个途径一样较着。

　　可用户需求的远不止这些。以智能马桶换新为例，假如洗手间没有预留电源，需求用户自行找电工拉电路增长插座；老屋子的下水管道老旧，没法跟智能马桶的排污口对齐，还需求找泥水工来革新坑口，装置一台智能马桶非常烦琐，大概要耗时几天工夫，好不简单换上了效劳的初级说法，旧马桶又不知怎样处置，让用户苦不胜言。

　　效劳，简而言之，就是为了满意别人需求而停止的动作或事情。但这必然义背后储藏的深远寄义却常常被我们无视。效劳的中心是“人”不管是效劳供给者仍是效劳承受者，人的需乞降感触感染都是效劳中最主要的身分。

　　“效劳”不断都是诸多行业的“痛点”地点，怎样做好效劳？如何才是好的效劳？也不断都缺少尺度。像海底捞、胖东来，他们缔造了餐饮和商超行业的效劳模版，但又由于各行各业差别的特质，使这类效劳很难笼盖性推行效劳中间官网。

　　在近来十来年里，一开端我们听得最多的是“渠道为王”，但互联网的到来和提高，使渠道发生了剧变；厥后又说“产物为王”，我们需求匠人肉体，需求更极致的产物；而到了如今，被夸大得最多的则酿成了“效劳为王”，只要和用户站在一同才气博得用户。

　　卫浴行业固然少有返厂的工作发作，但在产物呈现成绩时也常常面对持久等候的成绩，缘故原由实在和需求返厂一样，就是本地缺少配件，需求等配件从总部或其他都会送过来效劳中间官网。但是卫浴产物又由于其特征，根本是用户天天都需求利用的存在，以是一旦长工夫等候就会形成诸多未便。

　　以是，每一个行业都需求有本人的效劳标杆，才气使效劳尺度更好地推行。像卫浴行业，持久都是效劳“灾区”，效劳成绩亟待处理。在“315国际消耗者权益日”之际，九牧主动负担起行业义务，举行了以“星效劳 心许诺 新体验”为主题的九牧效劳处理计划公布会暨用户体验官授牌典礼效劳的初级说法。会上，九牧公布了全新的效劳处理计划，并约请天下30多位用户代表来到现场，间接与九牧高管就效劳成绩面临面交换，卫浴行业首批“用户体验官”也由此降生。这不只为卫浴行业处理效劳成绩供给了全新思绪和计划，建立起卫浴行业高质量效劳的标杆，更是九牧对“以用户体验为中间”中心代价观的主动践行，是九牧高度正视效劳质量的表现。

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　　自客岁开端，九牧又提出“五重下沉”的全新计谋，此中渠道下沉再次成为重点。此次九牧将眼光放到了州里市场，同时设置专业的营业员和配送车辆，让更多州里市场消耗者也能体验到九牧的效劳服从。

　　总之，九牧经由过程践行“以用户体验为中间”的效劳理念，在进一步稳固本身“高端效劳品牌”计谋的同时效劳的初级说法，也对行业开释出了一个新旌旗灯号，即“高端效劳”正在成为驱动行业向前开展的增加新途径，九牧效劳作为卫浴行业高质量效劳范本，亦将成为行业竞相效仿的标兵。

　　除做好当前的用户效劳，效劳立异也是卫浴行业将来长工夫外向上开展的主要一环。而说道“效劳立异”，当下被热议的“新质消费力”又成为绕不外的话题。

　　九牧鼎力加快效劳收集下沉，当前天下已设立4000+效劳网点，装备了10000+效劳工程师。为了保证备件供给的时效性；还在天下增设了五大备件分仓，片面笼盖辐射周边地区，地区间库存同享与高效分配，完成全地区备件定单100%马上收回、60%当日达、100%越日达，天下备件供给链时效团体提拔80%。

　　为何持久来很多卫浴品牌的效劳都不被市场承认，一个枢纽缘故原由就是不敷细。现在九牧则开端经由过程环绕“用户”，不竭将效劳做细。

　　在这方面，九牧再一次走在行业前线。依托数字化两步走，让一切效户享用效劳，第一步打造本性化线上效劳形式，将效劳辐射向差别用户群。一方面是针对一般用户的400热线，相较于其他客服德律风“拨打难”的状况，九牧的400热线无需烦琐的按键操纵，只需说出想征询的成绩，体系便可快速辨认效劳需求，间接分派至对应妙技的野生客服；另外一方面则构建针对特别群体效劳途径，如针对老年人群体，九牧设置专属客服通道，一键中转野生坐席，设置视频客服打破传统客服形式范围，协助特别群体逾越数字鸿沟。

　　且为保证施工的顺遂和尺度和施行的分歧性，九牧创建了业界无独有偶的“星管家效劳中间”。搭建开放、专业和品牌化的效劳收集系统，一站式满意用户在家居全场景的效劳需求。

　　在九牧效劳处理计划公布会现场，九牧“用户体验官”代表就暗示：“作为九牧多年的老用户，壮大的品牌气力、便利化的科技产物、牢靠的售后效劳保证是我挑选九牧的来由。经由过程此次举动，我感遭到九牧对我们消耗者的高度正视，将来我也将持续挑选九牧。”

　　已往，人们常说“酒香不怕小路深”，可在现在钢筋水泥构建的都会中，再香的酒也难以飘出深巷，而“效劳”则成了让酒飘得更远的序言。

　　九牧对效劳的躬身践行，正如九牧团体品牌副总裁张彬所言：“九牧不断努力于为消耗者供给愈加优良的产物和效劳，经由过程科技手腕和数字化使用，打造九牧高端效劳品牌形象，处理消耗者在卫浴装置、维修、养护、改换等方面的痛点，满意消耗者的多样化和本性化需求。我们深知，每名用户的信赖和撑持都是我们最贵重的财产，也是我们不竭前行的动力。将来，九牧将持续承袭以用户体验为中间的理念，为消耗者带来愈加美妙的家居糊口体验。”

　　在0用度根底上，九牧还派出专业认证工程师，在质料上对峙品牌质料，不管是坑口革新仍是电路革新都严苛按尺度施行，完全处理用户智能马桶装置后，电路革新不专业、辅材用料差、返臭返漏等一系列成绩。更做出针对陶瓷体开裂、淋浴房玻璃，用户可享用毕生免费保修效劳，小五金以换代修，特定型号产物365天只换不修的许诺。

　　能够说恰是经由过程各类效劳不竭触达消耗者，让效劳变生长链条，从而助力了安踏的兴起与以后的一系列反超。

　　这明显也是行业效劳收集单薄而至。九牧从泉源动身，停止高端效劳收集建立，采纳了“下沉式收集笼盖”停止效劳触达。

　　经由过程这些办法能看到，在将效劳从“集约”鞭策到“精密”的同时，九牧不断承袭“以用户体验为中间”的理念，每步都是环绕用户睁开效劳的初级说法，并逐步将效劳深化到了全链条，终极让卫浴行业效劳有了全新标杆。

　　尔后，海尔智家开端缔造多个行业效劳尺度，如初创“无搬运”效劳，创行业送货上门先例；建立“五个一尺度，促进效劳尺度化；将效劳从送装检验晋级到“家电周边效劳”；初创“一站式”效劳形式；开拓数字化效劳形式等等。

　　【重点存眷范畴】智能家电（含白电、黑电、智妙手机、无人机等AIoT装备）、智能驾驶、AI+医疗、机械人、物联网效劳中间官网、AI+金融、AI+教诲、AR/VR、云计较、开辟者和背后的芯片、算法等。

　　海尔智家作为海内家电范畴的头号玩家，从1985年开端效劳中间官网，就曾经在夸大效劳的主要性，推出“上门四禁绝”，即“不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不收用户的礼”，在开拓家电行业效劳先河之时，这四条划定规矩更成为业内相沿至今的尺度。

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　　在数字化手艺的交融下，九牧2023年，全渠道受理效劳量为345万，用户合意度高达99.46%。可见新质消费力和企业效劳交融开展，更有助于鞭策企业效劳晋级和高质量开展，同时提拔效劳质量和服从，低落效劳本钱，能够进一步开释消耗潜力，拉动增加，提拔团体合作力，“数字化”也正为卫浴行业开启效劳的第二章。

　　相似的另有安踏，作为一个打扮品牌在效劳环节链条实在其实不长，不过就是售后，但安踏却在费尽心机经由过程效劳加深与用户的严密联络。比方2013年，安踏提出品牌批发计谋，打消部门中心层级以精简分销架构，片面切近消耗者。经由过程增长本身承担的方法，就为了让消耗者享用到更多的便利实惠；又好比2017年开端推出球鞋定制营业，以更好满意年青消耗者的本性化需求。

　　比方效劳中间官网，卫浴空间的特征利用户一直面对着干净难、革新难成绩。下水管道老化或装置不妥、楼层水压太高或太低、持久湿润的利用情况、产物选购不适宜或装修不公道等缘故原由，不免形成卫浴空间“臭、噪、丑”等成绩。

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　　已往数十年间，卫浴行业在海内的开展特性都是“小乱差”，范围小、行业乱、效劳差，但跟着近几年九牧等头部品牌的不竭耕作，使得国产卫浴品牌终究开端挣脱这些呆板印象，只是效劳成绩一直仍是一个痛点。

　　新质消费力，如信息手艺、野生智能、大数据和云计较等，正在鞭策效劳业的转型晋级。这些手艺的交融使用，使得效劳历程愈加主动化、智能化和高效化，从而进步了效劳质量和服从。

　　卫浴行业的效劳质量难以提拔，一个要素就是行业玩家思想都被产物监禁，以为只需处理了产物效劳就是好效劳，但从别的行业能看到，消耗者关于品牌的效劳早已不再满意于“本职”，“增值效劳”才是枢纽。

　　已往卫浴行业的效劳痛点还存在一个成绩，就是“点到为止”。就好比说“包送货”就真的只是送货上门，说“包装置”就真的只是装置，其他成绩一概不论或还需别的免费。

　　为了进一步提拔用户的效劳体验，戴德回馈消耗者，此次公布会九牧环绕“用户”做了四件事：一是立异效劳处理计划，针对“反臭、乐音、不美妙”三大用户痛点优化用户体验；二是晋级用户权益，九牧“用户体验官”权益涵盖新品争先测评、定见反应调研、年度优良体验官评比等内容，并将连续展开“用户体验官”举动，不竭让高端效劳体验惠及更多消耗者；三是约请消耗者对话九牧高层，面临面谛听用户心声和诉求，环绕“用户需求”、“产物体验”、“效劳感触感染”、“体验痛点”等话题停止了交换分享；四则是带用户走进九牧“绿色黑灯工场”，零间隔感触感染九牧智造的科技气力，深化理解和感触感染九牧产物，体验到科技卫浴带来的便利与温馨。

　　这是九牧曾经开端将单一的产物效劳晋级到环绕产物的空间效劳。可以预感，经由过程放大用户效劳范畴，精密效劳内容，在全方位提拔消耗者的利用体验，这也是九牧领先踏入行业效劳“无人区”的表示。

　　另有华为，它的效劳一样环绕人睁开。单单为了让用户能快速打仗到，就布下了大批触点，效劳收集既包罗线下的效劳专营店，也包罗线小时的效劳热线和在线客服，和我的华为App、华为消耗者营业效劳官网、华为终端客户效劳微信小法式等多种自助效劳进口。线家，特别是在县区级，华为的线%县区。

　　九牧领先洞察这一需求，并开启了全新的效劳晋级。像在本年“3.15效劳处理计划公布会”上，九牧针对“反臭、乐音、不美妙”三大卫浴空间体验痛点，提出了三大类共十二项立异效劳处理计划。此中，淋浴房深度除垢效劳，旨在处理淋浴房玻璃固执水垢清算难成绩；经由过程臭气阻断安装共同坑口革新效劳，旨在处理管道臭气回流、马桶返泡等成绩。

　　第二步凭仗首创的CSS数字化体系，将线上效劳体系与线下效劳办理串连，及时监控、阐发效劳全流程，智无能预与预警，公道调理效劳资本，极大地提拔效劳呼应速率和处理成绩的服从及应急才能。

　　以是，到底甚么才是卫浴行业的效劳标杆？或正如九牧团体环球用户增值中间总司理王云峰，在九牧效劳处理计划公布会上所言：“作为卫浴行业领军品牌，九牧努力于从卫浴糊口的实在场景和需求动身，深化研讨用户痛点、霸占行业效劳难点，为消耗者供给费心、放心、定心的高端效劳体验。九牧立异效劳处理计划，不只展示出九牧高度正视用户体验、凝听用户心声的品牌形象，也为行业效劳晋级供给了新思绪。”