软件服务售后服务的七个步骤-服务的真正含义

　　协助现有玩家更好融入社区一样主要

　　协助现有玩家更好融入社区一样主要。能够发送社区消息链接，用户点击便可进入社区首页，间接毗连游戏。

　　如许低服从的系统其实没法承受——办理人不该是“看管人”，而应是社区的“好同伴”，“好伴侣”。除非某些出格“不安本分”的玩家歹意欺侮或要挟其他玩家，不然不该制止或删除悲观评价。面临歹意欺侮或要挟，应公然打消此类玩家的资历，但“政治”噤声大错特错，是办理游戏社区的忌讳。

　　游戏未经推行，出名度低，要吸收第一批玩家比力艰难。因而我倡议在公布游戏之前就成立游戏社区，经由过程增加游戏截图、宣扬游戏观点等造势。

　　这些人能够会歹意鞭挞游戏，欺侮办理人或其他玩家，埋怨游戏金币失贼、体系选择的游戏伙伴不敷好，大概游戏划定规矩破绽百出、有失公平等等，如许的状况时有发作。

　　参加游戏社区会鼓舞玩家持续投入工夫和资本，构成一个“逆边沿化”趋向，塑造“归属感”和“认同感”，同时有助于提拔游戏体验。

　　社区成员增长到必然数目以后，能够摆设一些出格的交换举动，增进相同之余持续扩展成员范围。举个例子，举动时期，随机选择分享和点赞的玩家，赐与恰当鼓舞（好比发放游戏货泉等等）。

　　但悲观感情仅是表象，它反应了玩家对游戏的不满，而了解这些不满尤其主要售后效劳的七个步调。跟他们打交道，要拿出同理心来，暗示了解他们的表情，认可成绩确实存在，并包管供给协助。主动的，特别是公然的处理计划有助于在社区中建立威望，塑造形象，将心胸不满者变成忠厚的反对者。

　　该统计数据仅针对初级别（10+）玩家，因而游戏自己的影响力降到了最低。团体阐发后，以上不同更加较着。固然游戏社区其实不会将自力玩家改变为互动型玩家，可是可以吸收更多互动型玩家。

　　“铁杆粉丝（Ultras）”一词常见于足球角逐，这里指的是相似于“定见首领（Opinion Leaders）”的一类人，出格值得存眷。他们一开端就曾经是社区中最活泼的玩家了，能够数月、数年都常驻在社区里。src=

　　我信赖“效劳”的内在毫不仅限于此，而应包罗更广范畴的兴趣。游戏体验只是冰山一角，游戏观点、游戏社区和游戏撑持均在“效劳”范围以内。

　　我们从前雇佣过的一名办理人跟玩家成立了深沉的友情，以是分开社区时，她跟玩家都十分悲伤。假如我们一开端就让办理人利用官方账户，那末往后职责交代也会更顺畅。

　　要让玩家了解——“效劳”远远逾越了“游戏”自己，它代表着对特定游戏社区的“归属感”售后效劳的七个步调。就像BMW车主俱乐部或足球粉丝之间构成的某种文明分支一样，游戏也为志趣不异的用户供给了交换的平台。

　　手艺撑持就是别的一回事了。就手艺成绩而言，鼓舞实名办理无伤风雅，玩家反应成绩时也更以为本人遭到了正视。

　　作为玩家中的威望人物，“铁杆粉丝”对游戏社区构造的影响可见一斑，因而有须要跟他们搞好干系，增强相同，这将决议将来面临的是多量忠厚的撑持者仍是激进的阻挡者。他们对游戏主动或悲观的反应也十分有效。

　　一旦沦为跟他们一样的激进者，相互讽刺、进犯，只会毁了好不简单建立起来的威望和形象，树敌更多。明智的做法是尽能够规矩地回应，为游戏激发的不满暗示抱愧，只管停止建立性的相同和对话。

　　起首要选择适宜的交际平台来成立游戏社区——Facebook社区主页或许是最简朴高效的挑选（假如有其他倡议，欢送留言）。

　　倡议用恰当的东西来搜集反应。我们用Zendesk（客服软件）来搜集用户反应，并快速高效地处置成绩反应、私信、批评等。普通玩家更偏向于私自交换。他们大概会在Facebook上发送私信，而不是经由过程体系邮件不管如何，牢记不要流露本人的公家邮件地点，不要间接帮他们处理成绩。一旦绕过撑持体系，省去官方法式，就即是缔造了一个捷径。届时当大家都诡计走捷径的时分，翻江倒海的成绩终极会让全部撑持体系瓦解。

　　起首要决议部落的范围。游戏中，10人的部落范围最为幻想，为玩家理解相互售后效劳的七个步调、交换相同供给充足的空间，同时制止个体活泼玩家私自拉帮结派，招致统一部落内构成各自为营的场面。

　　他们凡是是碰到成绩时才参加游戏社区追求处理计划的，一开端表示出愤慨或悲观感情无可非议，这再一般不外。

　　src=公布一些诸如“最喜好哪部影戏？”、“最喜好游戏中甚么兵器或脚色？”等成绩，鼓舞玩家自在讲话，增长收益的同时，还能为下一次游戏更新供给灵感。“最喜好的兵器或脚色”一类的成绩特别可以反应玩家关于游戏更新的等待。

　　其次，就参加部落的机制而言，最后需求部落领袖核准的单一申请系统太耗时，且申请经常得不到实时的回应。现在新的开放性部落机制处理了成绩，玩家申请后可立即参加一个部落，大大提拔了互动型玩家的比例。

　　关于项目指导者（建造人、主设想师等）来讲，亲身理解并答复批评中的成绩，到场社区糊口等尤其主要，在产物开展早期更是云云。

　　其次，不融入社区，成立联络，就没法担起社区办理人的义务。交际收集对感情和工夫办理的请求比力高，因而在社区开展过程当中，早晚都要雇一个满意前提的办理人。

　　显现效劳器保护信息或毛病正告时，也能够插入一个按钮，点击便可进入社区。云云一来，游戏更新或保护时期只会有更多新成员参加，而不是面临一大群怒喜洋洋的用户不知所措。

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　　从前游戏界的群体/部落举动仅限初级别玩家参与。现在，跟着交际和挪动游戏的开展，许多玩家已将交际举动视为天然而然软件效劳，且或不成缺的一部门。src=

　　如图所示，就兑换率（conversion rate）和“30天游戏保存（D30 Retention）”而言，互动型玩家比自力玩家高2.5倍。根据每付用度户均匀收益（ARPPU）计较软件效劳，互动型玩家也略胜一筹。总而言之，成立游戏社区可以带来更多收益。

　　免费游戏（Free-to-play games）以“效劳即游戏（games as a service）”而著称，凡是是仅指游戏“货泉化”和操纵形式——包罗全部开展过程当中不判定期更新，推出新道具等。

　　过硬的抗压才能、心思本质和相同妙技或不成缺。假如候选人跟孩子打过交道就更好了。毫不允许有激进的举动，假如有进犯性，思惟局促，立场倔强也不予思索。有须要跟社区办理人告竣和谈，订定跟玩家相同的守则，包罗怎样看待玩家、处理冲突、应对常见成绩等等。

　　以是我们设立了必然的级别限定。玩家一开端参加现存的部落，等积聚了必然的经历和资本以后，再成立本人的部落。如许在部落经历积聚的根底上既增强了互联互通，也提拔了范围扩大的速率售后效劳的七个步调。

　　再者，假如玩家能创立新部落，同时也能够参加此外部落，那末大部门人凡是会挑选前者。这类状况下，部落的总数是增长了，但大部门底子达不到10人的范围。

　　激烈倡议制止任何情势的私自交换。一切沟经由过程程必需掌握在可见范畴以内软件效劳，应制止利用任何包罗公家邮件、Skype、Facebook账户等非官方渠道。

　　src=换言之，就是让免费游戏成为糊口风俗和身份认同的一部门，让玩家成为特定游戏社区或群体的一分子。

　　有些激进好斗的玩家只想冲击他人，毁坏社区的安定，他们便是所谓的“有毒用户（Toxic Users）”。这时候候相同的主要准绳是“不自动搬弄”，“不正面抵触”，“不鲁蛮行事”。

　　惋惜在一些社区，狂妄跋扈的办理确实存在。牢记不要攻讦或鞭挞详细的办理步伐。实践上，社区办理人在某种水平上成了“卫兵”或“看管人”一类的脚色。