服务理念图片形容服务的词语前缀服务行业的6个要素

　　海南航空从多维度创立宁静文明和规律文明

　　海南航空从多维度创立宁静文明和规律文明。“诚信、规律、义务、公平、相同、进修与爱心”是海南航空宁静文明的七大中心要素。颠末27年的对峙与积聚，七大中心内容曾经深深扎根至每位员工的内心，践行在员工的一言一行，落实到每个航班的每次升降行动中，完成用宁静文明指点宁静消费。

　　而在浩瀚宁静风险中，中心风险对飞翔宁静严峻度最高，为此，海航重点针对四大中心风险（跑道侵入、冲偏出跑道、飞翔落空掌握、可控飞翔撞地）展开了体系管理，连续跟踪各部分中心风险专项管控展开状况，归入公司层面管控中心风险就有20个，辨认伤害源131项，订定针对性中心风险管控步伐349条。公司中心风险管理还鉴戒了BOW-TIE理念，订定了中心风险管控全景图模板，各单元操纵全景图对本单元中心风险停止管控，确保了公司2019年未发作中心风险相干的高档级变乱描述效劳的词语前缀，为游客的宁静出行保驾护航。

　　自海南特区起步的海南航空，从“免费送票效劳”“0元机票”“海航鸡饭”“铺床效劳”“工夫熊猫”到“梦之羽”全新视觉形象，海南航空不竭立异打破效劳行业的6个要素，从口口相传的产物到成为SKYTRAX天下五星航空品牌，这恰是海航由内而外演变的历程，也是一部中国产物向中国品牌改变，中国品牌走向天下品牌的生长史，海南航空用27年的匠心肉体，向天下收回中国品牌的最强音。

　　民航资本网2020年5月13日动静：党的十八大以来，党中心、国务院高度正视品牌建立。2014年5月10日，总书记提出“鞭策中国制作向中国缔造改变、中国速率向中国质量改变描述效劳的词语前缀、中国产物向中国品牌改变”的主要结论，这为鞭策我国财产构造转型晋级、打造中国品牌指清楚明了标的目的描述效劳的词语前缀。为鼎力宣扬出名自立品牌，讲好中国品牌故事，进步自立品牌影响力和认知度，从2017年开端，每一年5月10日被设立为“中国品牌日”，中国自立品牌建立新时期片面开启。本年的举动主题是“中国品牌，天下同享；片面小康，品格糊口”。

　　“航空安满是海航奇迹的高压线和性命线，任何人不得触碰”是员工中最广为传播的一句线年，海南航空深化进修贯彻国务院效劳行业的6个要素、民航局关于民航宁静消费事情的主要指示肉体，片面贯彻施行海航团体“聚焦主业、深化转型、优化办理、提质增效”的唆使肉体，严守“宁静就是海航奇迹的高压线和性命线”理念，压实宁静主体义务，强化民航“三基”建立，踏实中心风险管控，全方位强化宁静运转管控，整年宁静飞翔77.7万小时，累计宁静运转超越790万飞翔小时，匠心保护游客宁静飞翔27年。

　　低碳绿色出行曾经成为全民庇护情况的共鸣，海南航空除在能源办理系统建立方面狠下工夫以外，在游客出行和体验环节一样也投入了鼎力撑持。今朝，海南航空已在海内51个机场、2条国际航路启用无纸化登机效劳，效劳笼盖率居海内航司前线。游客仅凭电子登机牌及有用登机证件便可在机场打点全流程通关手续，不惟一用节流出行工夫，还践行了低碳出行的理念。同时，海南航空快速呼应海南“禁塑”法例，方案对旷地近20项产物停止交换，并在2020年12月前完成海南地域出港航班、空中效劳及保证单元的非生物降解袋类及一次性餐具产物交换，以实践动作践行低碳节省的绿色糊口理念，助力海南建立天下首个国度生态文化实验区。

　　2020年是海南自贸港建立残局之年，海航将迎来新的开展期间。在走向天下舞台的同时，海南航空将持续扎根海南特区，深耕海南市场，勇当自贸港建立的主力军和排头兵，用“店小二”的效劳肉体持续打造五星航空品牌，向天下展现一张理解海南的靓丽手刺。

　　除客舱效劳外，海南航空还将五星效劳品格贯串到线下各个环节，在购票、接送机、值机、直达、高朋歇息等游客出行环节不竭立异，连续完美纷歧般航班效劳和特别游客效劳；为公商务游客供给“一机在手”的智能化出行新体验，放慢促进了客户效劳的多渠道一体化、线上化、主动化。同时，在北京、西安、杭州等地运营的“海翼堂”“海翼轩”国际高朋室，一直承袭海航“兽性关心、文明体验”的品牌理念，让游客在到达机场的一刻就可以享用到关心入微的五星效劳。

　　除效劳产物的连续立异及改良，海南航空以客户体验为存眷核心，成立了一套完好的客户干系办理系统，对效劳历程停止闭环管控，不竭稳固及提拔效劳质量。

　　作为海南变革开放的一块“金字招牌”，海航团体旗下海南航空初心稳定，据守宁静飞翔，践行“真情效劳”理念，二十七年如一日，用“店小二”的效劳肉体打磨杰出的效劳品格，2019年第九次连任SKYTRAX天下五星航空，天下最好航企排名升第七位，向天下传布了“萍水相逢，相伴相惜”的海航五星品牌故事，塑造了中华民族的天下级的航空品牌，为满意群众迈向片面小康的美妙糊口奉献力气。

　　“绿水青山就是金山银山”。海南航空对峙“捍卫蓝天，绿色开展”的开展理念，把生态文化建立、低碳经济建立作为鞭策企业可连续开展的计谋标的目的，连续促进“绿色航空”品牌方案，助力中百姓航绿色开展。

　　2019年，海南航空主动呼应中百姓航局“打赢蓝天捍卫战”的召唤，促进GPU替代APU项目，经由过程深化GPU管控系统，成立数字化APU监控系统，项目展开获得明显效果，2019年项目节油到达3.8万吨。自启动能源办理事情以来，海南航空已施行节能减排办法近30项，停止2019年，已累计节油54.9万吨，削减二氧化碳排放约173万吨，相称于6.6万亩丛林一年的二氧化碳吸取量。

　　海南航空在中百姓航业领先促进能源办理系统建立，2015年景为中百姓航第一家得到第三方认证的航空公司。多年来，海南航空从空中运转、空中运转、飞机瘦身等方面完成旷地全流程燃油精密化管控和绿色环保伺机，为游客打造了一条低碳环保的“空中绿途”。自立研发的策动机水洗装备、引进绿色飞机787、EFB（电子飞翔包）的投入利用、机上用品减重、全机队单发滑入及生物航油载客飞翔等项目标施行为增进绿色发睁开拓了“新思绪”，让游客愈加低碳轻巧飞翔。

　　在创业之初效劳行业的6个要素，海南航空就承袭“以客为尊”的效劳理念，存眷客户需求，以真情效劳、严守品格、连续立异作为动力源泉，以锦上添花的匠心肉体促进效劳产物的立异和效劳晋级，不竭提拔游客的旷地出行体验。提到海航印象描述效劳的词语前缀，就不能不提海南航空的彩绘飞机，“天姿国色号”“椰风海韵号”“梅兰竹菊号”“工夫熊猫号”等彩绘飞机已经是划过天空最靓丽的一道光景线，点亮了中百姓航的机队邦畿。

　　而航空公司的客户办理环节来自贩卖、空中及客舱三大渠道，并包括了航司效劳的全流程，触及到的效劳打仗点就有100多个，怎样妥帖处置每个打仗点并非那末简单的工作。为此，海南航空加大推提拔效劳信息办理、效劳触点扫描及效劳文明建立，三大中心模块相互增进，在三个层级，三个营业、九大体素内轮回改良，促使效劳质量不竭上升，符合主顾需求。

　　在海航壮大的客户干系办理系统的撑持下，游客可快速经由过程客服热线、网站、电子邮箱、微博微信等多种渠道反应本人的定见和诉求。关于游客的定见及诉求反应，海航出格设置了首问义务制、游客定见快速处置机制、游客回访机制，普遍谛听客户定见，主动相同，快持久策。经由过程各个环节的不竭轮回，辨认主顾需求，终极发明成绩和不敷，不竭优化产物和效劳的设想、营销，片面提拔效劳质量和游客合意度。2019年，海南航空经由过程VOC点评体系获得游客点评数据到达13.28万人次，比拟传统渠道进步约20倍，游客合意度稳步提拔，用真情效劳博得游客的信赖和赞誉。

　　消费运转系统是宁静的根底。海南航空重视宁静办理系统的建立，2005年领先引进国际民航构造提倡的宁静办理体系（SMS），是中百姓航首家SMS试点单元。SMS涵盖了各个营运环节，包罗飞翔、运控、维修、客舱、空中等各个岗亭，经由过程查找伤害源，成立伤害源数据库，展开风险评价，订定各项管控步伐来完成前置性风险办理事情，保证消费运营全流程的宁静，夯实SMS体系根底。

　　客户干系办理枢纽在于怎样获得客户的有用信息，怎样实时处理客户反应的成绩，怎样经由过程成绩改良和完美效劳品格。为此，海南航空以客户信息为基底，在内部成立一个平面化的客户干系构造系统，经由过程公司、部分到营业中间单元的三级管控，使客户干系办理自公司最顶层贯串到最下层，夯实了客户干系办理系统的根底。

　　图：海南航空飞翔员正在施行腾飞前的筹办事情，将宁静文明的“严”字落其实一样平常飞翔当中。（拍摄 宁隆宇）

　　这些成就的得到实在离不开海南航空杰出的国际化品牌运营才能，也离不开中百姓航所提倡的满意群众大众美妙糊口需求和做好”真情效劳“理念的指点。海航一直夸大从游客需求动身，不竭晋级产物及完美效劳品格，让游客出行的每环节都愈加便利、知心、暖和。

　　海南航空从立异旷地效劳产物、优化效劳理念、精益效劳流程、晋级培训系统等方面严厉对标环球优良航司，连续打磨五星效劳尺度和产物品格，完成第九次连任五星航空，天下最好航企排名升至第7位，成为天下理解中百姓航的一张亮丽手刺。国际出名自力评比机构SKYTRAX主席爱德华·普莱斯特德（Edward Plaisted）暗示：在已往的一年里，我们再次见证了海南航空的勤奋与前进。不管产物优化，仍是效劳晋级，海南航空这九年来一直以五星品格请求本人效劳行业的6个要素，连续立异与打破，将中国传统文明奇妙融入国际审美，向全天下游客展现了来自东方航企的国际杰出品牌形象。“

　　除飞机外饰的立异，海航更重视客舱效劳软硬件的气力打造。从海内首家在航班经济舱推呈现烤面包，到商务舱铺床效劳和机上香槟；机上全新推出HaiChef（海品空厨）特征餐饮、HaiDream（海享美梦）高端温馨用品、HaiStudio（海玩文娱）文娱产物；不竭引进高本质的机组职员，和波音737、波音787和空客A330等年青奢华机队运营国表里航路年，推出全新品牌视觉形象“梦之羽Dream Feather”，完成对客舱情况、旷地效劳用品及效劳标识等一系列视觉打仗点的设想晋级。全新线飞机初次引入超等经济舱，打造新奇三舱规划，让旅途体验再晋级。有位游客伺机后暗示：“此次的客舱情况晋级，不只让搭客更直观的感遭到海南航空五星效劳的质感，同时亦让搭客在活动的丝绸外型、细致的羽毛细节和能量动感的线条中，感触感染飞翔的魔力，让旅途美好且轻巧每程。”