团队服务理念包括公司服务方式有哪些

　　以往，一说起以服务著称的企业，首先想到的是海底捞

　　以往，一说起以服务著称的企业，首先想到的是海底捞。聚焦到汽车行业，首先想到的是雷克萨斯、蔚来公司服务方式有哪些，但很少有人会提名领克。

　　事实上，领克的服务并不逊色于以上任何一家企业。在五周年即将到来之际，领克以50万+的出色成绩，实现了诞生之初在德国柏林向世人许下的豪言：“这个世界可能不需要一款新车，但是一定需要对汽车新的理解。”

　　从01到06，随着“0”系列车型快速开枝散叶，实现SUV、轿车、新能源的同步覆盖，领克也将“年轻”和“潮”成功注入品牌之中，给汽车行业带来一抹新的亮色。

　　分析领克品牌的成功，成功的品牌定位以及强大的产品阵容是直接原因，但更深层次的原因其实是其对汽车行业新消费深刻且准确的理解。

　　当消费时代来临，将用户至上的互联网思维运用到极致的海底捞颠覆了传统火锅行业，作为用户企业的开山鼻祖——小米颠覆传统手机行业亦是同样的道理。今天，这种变化又蔓延至最为传统古老的汽车行业，而领克正是这条路上的先行者。

　　日前，领克在成都工厂举办2020-2021年度领秀精英选拔暨第三届领克服务技能大赛总决赛。借此机会，我们与领克汽车销售有限公司副总经理陈思英、领克汽车销售有限公司副总经理沈海君聊了聊，全方位地了解领克品牌的服务体系，找到领克在带来更多先进产品的同时，又是如何践行“不止于车”品牌理念的有力证据。

　　要说领克与传统车企最大的不同，体现在前者从诞生起就自带互联网属性。陈思英称这是时代的选择，领克诞生于互联网高速发展的年代。

　　互联网思维的本质是用户至上。当代最伟大的互联网公司之一的谷歌曾说过：“一切以用户为中心，其他一切就纷至沓来”。由此可见用户的重要性。

　　因此看一家企业互联网思维是不是运用得好，就看它的用户工作做得怎么样。在这方面，领克做了很多工作，主要体现在三方面：

　　一是渠道变革。为了尽可能多建立与客户之间的触点，领克打造了“三位一体”的销售渠道，包括领克中心、领克空间和领克商城。其中领克中心相当于过去的4S店，位于商超里的领克空间相当于新势力车企的体验店，“有了这样的平台和空间团队服务理念包括，使得领克品牌很快出圈”，陈思英告诉我们。

　　二是从品牌建立之初就开始打造APP平台和生态。如今“LynkCo”最新注册用户即将达到140万，日活接近10万。并且建立了良好的生态，不仅有买车选车用车的所有体验，还有社交，用户除了可以在上面交流互动外，对于涉及产品、服务、用户社群等各方面的改进意见也可以随时提出。App也成为去年疫情期间领克快速复苏的重要推动力。

　　三是圆桌派和Co客大会。其中圆桌派是领克会定期召集各地的领克车主KOC（关键意见消费者）进行交流。Co客大会则是用户自发组织的大party，是用户共创共享的一个重要渠道。

　　可以看到，领克对用户的重视，体现在品牌的方方面面。陈思英对此也是十分感慨：“回顾走过的5年，我们确实每一步都把用户放在心上，保持了战略定力。”

　　据了解，沈海君从1997年毕业后进入汽车行业后，就一直从事汽车售后工作，对汽车服务积累了相当多的思考和经验公司服务方式有哪些。

　　在他看来，雷克萨斯是传统汽车服务的代表，蔚来则是服务新势力的代表。而领克要做传统汽车中的服务新势力，是独立的第三条道路。

　　首先如何区别传统与新势力？沈海君认为这取决于服务的驱动方式。前者为资源驱动，后者为需求驱动。

　　为了更好地理解，他举了一个简单的例子。比如车辆需要救援时，救援公司提供的服务取决于它自身的资源覆盖范围，就像很多品牌不提供高速公路救援服务一样，因为它没有这方面的资源。

　　《流浪地球》电影中曾提出“饱和式救援”的概念，某种意义上来说，领克想要做的服务也是一种饱和式的服务。

　　当然，要做到这一点，对企业组织体系的资源和效率都提出了更高的考验。不过，沈海君对领克的实力很有信心。

　　在全新的服务目标下，领克的服务思维也从过去被动解决问题转换为现在的主动解决，并致力于解决顾客遇到的所有问题，包括非车辆问题公司服务方式有哪些。沈海君称领克有很多这样的案例，比如一个车主带着全家出游的路上遭遇了事故，但又不想结束这次行程，给领克的道路救援打电话之后，当地领克中心就为车主提供了一辆新车，工作人员再把事故车带回修理。这个故事让我们极其震撼，这样的场景在以往的汽车品牌中是不可能见到的。

　　不过，这样的服务也意味着成本的增加。对此，沈海君表示：“售后方面的盈利不是领克的主要追求，同时我们每年还会把一部分利润拿出来反馈车主，比如每年300元的保养券。”这其实就是雷军的“羊毛出在猪身上，让狗来买单”的商业新思维，虽然看上去牺牲了短期盈利，但领克收获了品牌。

　　来自于保险行业的一份调查数据显示，领克的客户推荐率高达66%，远高于行业平均水平的45%，这意味着领克在用户群体间已经形成了强大的口碑效应。

　　不过，高质量的服务固然好，当用户群体增长到一定体量时，又会出现新的问题：领克如何确保服务的质量一如既往？

　　为此，沈海君表示领克成立初期，他们售后就要求针对每个用户建一个服务群，成员包括销售员、专属服务顾问、客户客服总监、售后总经理等，这种做法其实要早于蔚来。当然，沈海君也承认随着用户的增加，工作一定是越来越难，但他相信只要保持求变的精神，总会找到解决的办法。

　　为了做到这一点，沈海君表示，领克通过不同的手段、不同的方法，在不同的时间段去建立顾客触点。比如对刚买车的新车主，每年店里都会举办很多小活动，像是联谊课堂等，成本虽然不高，但很有意义，也能让车主感受到归属感；用车有一段时间后，随着车主对新车的兴奋感逐渐消退，开始慢慢积累了一些问题，这时他们又会对用户进行回访。

　　此外，领克在车厅、保养车间等等地方都会提供客户主任的联系方式，用户碰到问题可以随时联系。同时领克的App也是拉近车主公司服务方式有哪些、主机厂、4S店距离的一个方式，另外还有其他的一些资源投入，比如说此前的交流大会。

　　对于领克的服务方式，沈海君提出了一种新的思考：“以前我们一直在说用户给我的价值，但现在是不是可以先想我们能给哪些用户价值？”领克就是一定要让用户的价值最大化。

　　如今，领克在售后服务方面又提出“4个0”的新目标，分别是零客诉、备件零缺货、维修零缺陷、车主零流失。

　　事实上，从概率的角度来说，绝对的零几乎是不可能做到的。领克提出这样的目标也并非是说要挑战自己，而是想传递一种100%为用户服务的态度和工作方式，不让用户受到任何委屈和不满。

　　这次的服务技能大赛其实也是领克服务体系的一部分。据了解，该赛事基于领秀精英选拔计划，目的是全面考验经销商售后服务能力以及选拔出优秀服务人才团队服务理念包括。此次领克服务技能大赛规模再创新高，来自全国275家领克中心，6大岗位的1582名选手参与。

　　服务的重要性不言而喻，极致的服务，必然会带来品牌的提升。就像传统火锅店遇到了海底捞，曾几何时，谁能想到吃一顿火锅能折千纸鹤换钱，更无法想象还会有人帮你涮肉，随时给你湿巾，甚至为你唱生日歌......海底捞的这种经营思维，就是用户至上的互联网思维。

　　如今以领克为代表的服务新势力，正是在这种思维下扩张与成长。领克这些已经落地的服务，是过去汽车服务业不敢想象的变革。在这条路上，领克是先行者，真正做到了“不止于车”。

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