服务标准怎么写服务的本质对服务这个词的理解精准服务流程

　　在入冬来最冷的一天走入戴姆勒大厦，感到熟悉又新奇

　　在入冬来最冷的一天走入戴姆勒大厦，感到熟悉又新奇。据说，我们此行数人是戴姆勒大厦全新装修启用后，第一批来到这里的媒体。

　　四年前，我在全新C级车上市的那天来这里做专访。四年后，同样在二楼会议室，我则采访了新上任的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸。

　　会议室色调简洁明快，有阳光均匀地洒进来。让我印象最深刻的细节是门口的LED显示屏，上面是会议室的预约时间等信息服务标准怎么写，据说现在会议室的预约全部是通过线上实现的，相比以前人工预约的繁琐，会议室数字化管理显然会周详而流畅许多。

　　第二个细节则是一进入会议室，最大的一面投影墙上有两扇红漆大门，在使用投影的时候它会打开，是一个非常古色古香且颇具实用性的设计。

　　前一个细节代表着智能和数字化如何为人们服务；后一个细节则说明哪怕是一个很小的细节，基于人性化的设计也可以让它变得出彩。它们起到了很奇妙的化学反应，那就是让人在关注到它们的时候，真切地感受到舒适和高级。

　　这是上任半年有余的柯安宸首次面对媒体，之前作为产品负责人的他坦言“客户服务是一个需要去静下心来深入了解和思考的业务”。

　　他说道，尤其是在奔驰服务标准怎么写精准服务流程，“客户服务”四个字不仅仅关乎技术和服务服务的本质，更重要的，则在于要为客户提供什么样的服务？是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，以及是否有足够的人性化表达精准服务流程。

　　那么，这些“是否”所获的答案是什么呢？柯安宸首先强调，“客户服务”四个字不仅仅关乎技术和服务，但技术和服务依然需要不断去精进，只是核心关注点围绕着“客户”出发，这会对技术和服务提出更高的要求。

　　因此，尽管奔驰最看重的“首次修复率”早已达到领先行业的98%以上，柯安宸依然认为“2%往往是最难的”。业内需要技师积累长时间的培训体系（以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线台实车操练），都是奔驰技师为了完成更高要求时所做的功课服务标准怎么写。这一切背后的努力映射在消费者的体验上，是一种“润物细无声”的魔力。

　　显然，对于奔驰来说，“客户服务”是一个永无止境的征程。毕竟，别家服务稍微好上一点，就会让客户感动到发朋友圈；而在奔驰，绝大多数客户认为“本该如此”。不得不说，想要做到超出这样的客户期待，就必须好到某种境界。

　　奔驰目前可以做到的，除了业内最高的首次修复率之外，还有连续4年、覆盖6万多种、多达6次的零配件价格优化。加上原厂修养套餐家族推出之后，奔驰车主们在车辆前十万公里的总用车成本上，相比竞品总体用车成本更具竞争力。

　　当然，用户的投票才是最好的褒奖服务标准怎么写，柯安宸介绍，中国的奔驰车主在原厂修养套餐家族上的使用率为121%，这个数字，也令中国市场成为全球标杆。

　　“超乎客户期待的服务”不仅体现在技术服务品质和价格方面的优化上，奔驰推出的一些别出心裁的服务项目也令顾客感到非常贴心服务标准怎么写。

　　柯安宸聊起，全球的奔驰车主中，中国车主提出了“上门取送车服务”的需求，因此，中国车主也是奔驰在全球目前唯一享受这项服务的群体。此外，目前在上海进行试点的“轮胎一键焕新”服务让行驶途中遇到轮胎问题的客户精准服务流程，能够可以通过“Mercedesme我的奔驰”微信客户服务官方微信号轻松预定新的轮胎，还可以在微信客户端打开道路救援页面，通过微信实时了解道路救援车的路径和进度。

　　柯安宸介绍，这项服务不仅可以在现场为客户更换轮胎，也可以把车带到客户指定的4S店，为客户更换指定的轮胎。同时，奔驰承诺在车辆抵达4S店2小时以内，完成匹配轮胎的所有工作精准服务流程。这项服务还支持网上支付，确保用户享受便捷和无忧的服务体验精准服务流程。

　　驾仕派看来对服务这个词的理解，这个例子非常典型。一方面是它确实经常发生在车主的用车场景中，一方面则是它是全数字化的呈现：预约、查看救援车的路径和进度、服务完成后的网上支付。要知道，轮胎作为不在保修范围内的易损件，利润也非常有限服务的本质，很多厂家和经销商都不会针对轮胎提供专项服务，我也遇到过在道路救援时，4S店得知是轮胎问题根本不愿意出车的情况。小小的一个“轮胎一键焕新”考量的并不仅仅是整个服务流程的设计，考量的是品牌将“客户”置于何处、考量的是“客户至上”究竟是一句客套话还是真心话。

　　从2014年至今，驾仕派应该是最了解奔驰售后服务变化的媒体之一。我们不仅见证了零配件价格体系的优化服务的本质，更见证了“以客户为导向”的战略转型。而今，对面坐着的柯安宸对“客户服务”有着更深的认知对服务这个词的理解，就如他之前所负责的奔驰在中国市场的车型导入，无疑就是“以客户为导向”的最好呈现。

　　而今，在接管客户服务业务之后，看得出他面对新岗位的真诚和热忱服务标准怎么写。他特别提到，中国市场是全球智能手机普及率最高的用户市场，而中国客户为奔驰提供了了解未来服务方式的机会。面对这样足以引领未来全球服务方式的市场，他非常注重“聆听”，比如，奔驰设立了“客户之声”这样的平台去邀约用户、经销商和供应商，通过对话来聆听他们的需求，以期所推出的服务项目不仅契合他们的痛点，更能够超乎他们预期。

　　这种标准和境界，就如同我走入戴姆勒大厦二楼采访间的刹那，真切感受到的舒适和高级，便是“润物细无声”的奥义。