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　　营造客户体验是给客户提供最好的产品，最好的服务

　　营造客户体验是给客户提供最好的产品，最好的服务。针对客户提出的需求我们应不断做出妥协去满足。

　　当时有两款彩票卖得比较好。一款是快开型彩票，即从36个数字中选取7个，每10分钟开一次奖，彩民可以看自己选中的号码是否在中奖的那组号码中。另外一款是手机端的电子即开型彩票。

　　柬埔寨国家体育彩票公司将两款游戏在柬埔寨当地进行本土化改造，植入了国内元素并提升了返奖率。但销售情况不容乐观，不如在中国的销售。

　　由于彩票公司的技术系统难以获取可用于分析的数据，所以我们当时采用问卷调查、参访暗访（客户访谈）的形式获取我们对当地柬埔寨市场以及彩民习惯信息。

　　快开型彩票：柬埔寨语言中数字表述习惯每8位为一个单位，而36选7对当地彩民而言较为复杂，不适应。

　　电子即开型彩票：虽然采用3D画面设计，但由于2014年前后柬埔寨没有4G的网络环境限制，大容量的彩票软件下载困难。此外，操作过程中后台网络交互多，使用体验非常差。

　　实际：客服系统是防患于未然的体系。真正良好的客户体验是在出现问题之前找到客户在整个交易环节中的痛点，及时、有效并长远地解决这些痛点，尽可能不让客户触发客服系统。

　　2017年7月，苹果以76.3%的市场份额占领中国4000元以上高端手机市场。虽然国内手机也能满足大家日常通讯上网等基本功能（可用性），但由于苹果手机的创新价值，操作便捷以及性能稳定等因素（客户体验）在中国市场赢得大部分人认可。

　　客户体验的生态体系可能包含客户可见的销售人员、客服人员、企业网站、企业手机客户端应用和微博微信等自媒体渠道。而对于客户不可见的包括法务、财务、人事、风控，甚至保洁员等。

　　保洁员工作成果对客户体验的意义：保洁员的工作成果对用户体验的价值体现在私立医院、中高端国际学校和月子中心这几个主要场所。保洁员的工作成果往往会成为客户最终是否选择某个企业驻留或消费的一道关卡。

　　打造真正的客户体验生态系统，要将企业的内外部环境打通，所有环节做到以客户为中心，以此来营造优质的客户体验。

　　客户能从与企业的互动中达到他的基本目标。在场景中，客户到银行营业厅填好转账单交给柜台完成转账。客户走到银行、等待叫号、等待柜台操作、完成转账的过程就是客户通过与营业厅交互完成目标任务的过程。

　　客户达成目的不必大费周章。相较于亲自到银行柜台办理转账手续，客户只需打开电脑利用网银输入转账信息即可进行转账操作。

　　客户在于企业的互动中得到满足，身心愉悦。客户打款时有人脸识别完成转账的选项，并有提示框询问是否将此种支付方式设为默认。客户同意后形容服务好的四个字，便不用每次进入系统时进行登录、在付款界面输入密码了。

　　只有做到有效性、容易性和愉悦性这三点，客户才会长期使用企业提供的产品和服务。出于容易性和愉悦性形容服务好的四个字，客户愿意进行重复消费和自发推荐。

　　客户推荐能帮我们带来户线索。目前很多APP都有线上推荐好友的功能，通过推荐可以获得红包或积分。

　　企业熟练运用一套完整的标准化客户体验体系，需要遵循六个原则，包括策略、认知、设计、测量、管理和文化。

　　客户体验的策略必须要跟企业的经营策略和品牌保持高度一致，如一些初创企业的产品在刚推出市场时，考虑的是市场占有率，而非直接成本。

　　新游戏上线初期，企业希望获得庞大的用户量物业服务宗旨和口号，借此在市场立足。在这种情况下，获客和导流是最先考虑的两大因素。

　　选择诸如腾讯的大平台渠道进行合作，作为客户的首要接触点。腾讯有非常多的游戏用户群体，对于游戏公司而言是最好的导流平台，但需要付出昂贵的渠道成本。

　　要点一：客户体验策略中最忌讳空洞的难以落地的策略，诸如“打造与众不同的客户体验”、“打造超出客户预期的客户体验”等。

　　要点二：有了具象的客户体验策略后，应尽快、详细地把策略信息传达给所有员工，从而自上而下地打造客户体验体系。

　　客户认知是客户体验环节的基石，客户认知包括定义我们的客户是谁、客户需要什么、客户对于企业的口碑的看法等，这一系列都需要通过调研和分析实践实现。

　　获取客户认知后，我们要用最简单和最直观的方式记录下来，尽早且尽可能详尽地在企业内外部环境分享什么是服务包，取得认知共识。

　　设计是解决问题的过程，它需要考虑到客户、合作方以及内部员工各方面的需求。此外，设计需要定义参与的所有角色的范围、采用的方式方法以及与客户形成互动的因素。

　　我们鼓励企业在设计阶段引入更多原型进行创作，并把涉及到的各方角色邀请到一起参与原型评估、创作和完善。

　　指标一，描述性的指标形容服务好的四个字，即发生了什么。这个指标包含企业与客户互动的大量数据，通过收集企业现实中发生的事件为客户提供多种观点。

　　指标二，感知性的指标，即客户对事件的看法。这种数据通常通过调研及文本信息挖掘获取，包括客服系统的通话记录、客户意见反馈、BBS或其他媒体渠道的客户评论。

　　指标三物业服务宗旨和口号，结果性的指标，客户怎么去做。这项指标把客户观点和企业最终的业务经营结果相关联，能够用于分析客户的留存率和重复购买率。

　　企业内部要形成以客户为中心的统一度量衡，评估企业内部的项目什么是服务包、政策韩剧服务完整版在线、技术以及员工的表现。这个原则可以促进企业内部跨部门协作，对既定的客户体验任务确定责任人。

　　好的企业文化能帮助企业创建有共识的价值观和行动方针，只有团队的稳定和人员的稳定才能带来产品的统一和稳定，才能打造出更为顺畅和统一的客户体验。

　　数字化进一步升级：菜贩建立小区群，将蔬菜、水果甚至水产家禽信息发布到群内，大家可以在群内下单。此外，还提供送货至物业以及第二天付款等服务，减少了传统买菜的时间成本和气候因素可能带来的不良情绪。

　　如果客户体验无法跟上数字化时代的步伐，客户将渐行渐远。移动互联网时代，我们要从客户发现产品，到后续客户使用、支持产品以及客户接受服务方面进行关注。除了线上沟通，商家也要为客户和自己提供一个线下面对面的沟通的接触点，采取线的业务模式。

　　如客户前往机场路上、睡觉之前的10分钟，各种电子设备和客户之间的互动可能是瞬间完成的。信息推送过程中一旦引发客户的冲动消费，就会形成客户对你产品的认知，甚至进入直接购买环节。情景越复杂，我们队客户的营销应该更精准。

　　腾讯视频APP有手机版、PAD版和腾讯云视听等，客户可以通过注册QQ或者微信账户使它在不同的设备之间所看的节目进度保持一致。

　　企业在用户需要的时刻、位置，提供并实现他们需要的内容及功能。如刚才转账的案例，中国建行的手机客户端可以给客户提供未来转账以及预约转账的功能。

　　招商银行的一网通PC端的显示内容能有效引导用户操作。它有效的任务流程能在不同接触点之间顺畅切换。

　　新产品上线或某产品项下新功能上线时，建议企业以demo的形式给客户在线上对新产品做完整介绍，这种方式能有效提升客户的体验感和满意度。

　　支付宝客户端会把客户的消费情况用非常直观的环形图展示出来，分析当月消费或者累积消费中哪一部分的消费占比最高。

　　在客户信息展现方面，支付宝它做到了关键字搜索，搜“”三个字可以把过往一段时间的交易历史全抽取出来。支付宝的历史信息还有排序功能，可以按照金额大小和时间进行排序。此外，交易历史信息还有筛选功能，提供了关键字的筛选列表。

　　中国农行客户端给客户提供的跨渠道指引信息非常棒。它跨渠道的指引提供客户所在地点周边的网点信息，包括网点开门时间、电话、具体的地址信息韩剧服务完整版在线，还可以在线进行网点业务的预约什么是服务包，客户体验非常顺畅和高效。

　　第一：可以通过在线进行无卡取现的预约。它实现手机客户端与网点之间的无缝交接，让客户可以通过手机预约取现。

　　第三：在客户与智能客服沟通过程中，如果感到不满意，客户端可以随时有拨打客服电话，这个时候可以让客户不用跳出客户端直接拨打个客服热线。

　　我们要激发员工围绕客户需求展开思考，并通过原型设计的方法，把想法尽可能变为实践，把客户体验做扎实。

　　我们要加强跨职能部门间的协作什么是服务包，强化数字化的客户体验，推动企业内部逐步形成以客户为中心的组织架构，尽可能打破原有的职能划分。

　　初期，我们可以先以小项目为切入点，组建跨职能部门的项目团队，对客户旅程进行梳理。后期，不同部门之间对于客户体验策略什么是服务包、企业经营策略以及品牌达到高度共识后，能提出更好的方案。

　　我们要系统性地运用一些技术，新的技术、架构以及新工作方式都能加速数字化业务的设计开发和交互。

　　目前市场上比较热门的技术包括语音识别、社交平台智能定位和内容营销，如高德地图、大众点评和百度外卖等。

　　企业内部要通过以客户为中心的准则进行各个层面的决策。企业只有打造数字化的客户体验和卓越的数字化运营，才能在目前数字化时代的战役中取胜。

　　3.建立良好的客户体验生态环境，我们必须以客户为中心打造一系列企业文化、设置组织结构以及评估的一些准则和方法。

　　4.数字化的时代形容服务好的四个字，我们要巧妙运用科技带给我们的优势，帮助我们提升客户体验。返回搜狐，查看更多