服务内容有哪些服务态度文案顾客服务的十点原则

　　四川成都市龙泉驿区创新实施“一口清、一件事、一个窗、一次跑、一号通”为主要内容的“五个一”政务服务新举措，推动营商环境“3.0版”建设不断实现新突破　　“以前办一个营业证照，要跑几个窗口

　　四川成都市龙泉驿区创新实施“一口清、一件事、一个窗、一次跑、一号通”为主要内容的“五个一”政务服务新举措，推动营商环境“3.0版”建设不断实现新突破

　　“以前办一个营业证照，要跑几个窗口。现在方便多了，只到一个窗口就全部搞定，节约了大量时间。”

　　“今年4月，我扫二维码申请餐厅复工，没过多久就收到政府寄来的复工通知书，这种‘不见面’审批，好便捷服务内容有哪些、好温馨哦!”

　　“前几天，我给满月的娃娃上户口，顺便去办保险。没想到在同一个窗口就办完了两件事，还能激活我的社保卡顾客服务的十点原则，现在龙泉驿区的服务真是太贴心了。”

　　金杯银杯不如群众的口碑。今年以来，四川成都市龙泉驿区(成都经开区)紧紧围绕群众和企业办事的“痛点”“难点”“堵点”，以政务服务“减材料、减环节、减时间、减成本、减跑动”为着力点，创新实施以“一口清、一件事、一个窗、一次跑、一号通”为主要内容的“五个一”政务服务新举措，强化流程再造，推动营商环境“3.0版”建设工作不断取得新突破，在为群众带来实实在在幸福感和获得感的同时，也为全区高质量发展创造了条件。

　　最新统计数据显示，今年前三季度，龙泉驿区实现地区生产总值982.5亿元，同比增长2.4%，其中服务态度文案，第三季度同比增长7.1%，主要经济指标快速回升;新增市场主体11,351户，新签约引进重大项目17个、协议总投资440.18亿元，全区经济呈现出持续向好的良好发展势头。

　　前不久，成都经开园区投资有限公司工作人员在办理东安湖图书馆(媒体中心)项目备案过程中，通过政务服务大厅公开的《固定资产投资项目备案流程介绍(含节能审查)》电子文档，快速准确填报了信息，向窗口提交后审批一次性通过。

　　“以前办理过类似的业务事项，因对流程不太清楚服务态度文案，填报表时常常出错，耽误很多时间。”该工作人员告诉记者，现在大厅公开了办事流程，“一看就明白，填报无误差，对项目备案后续要做的事项还心中有数了。”

　　这是龙泉驿区行政审批局切实解决企业在投资备案过程中不知如何下手这一“痛点”的一个实例。其通过制作并向企业公开《固定资产投资项目备案流程介绍(含节能审查)》电子文档，一次性告知企业办理相关事项所需的材料服务内容有哪些、流程、办理时限，有效提升了企业填报固定资产投资备案信息的效率与准确性。

　　今年以来，龙泉驿区全面落实“一次性告知制度”和“首问责任制”，进一步加强窗口工作人员管理，做到对企业群众现场办事“一口清”告知。同时，为避免群众办事“一头雾水”和“盲目”填报信息，龙泉驿区行政审批局从群众办事的“难点”入手，强化信息公开、流程公开，让群众快速入门、轻松办事。

　　一方面，依托四川省一体化政务服务平台等，开展审批事项办理前置条件、现场勘验标准化梳理，按照情景式、主题式办事指南提供事项清单和办理流程，确保企业群众事前查询一目了然。

　　另一方面，上线成都经开区首个“管家式”政企互动交流平台，提供全流程“管家式”服务，在“龙泉服务”掌上政务服务集成系统专门开设政企互动交流平台，建成企业信息库、政策信息库、客服知识库三大后台信息库板块以及“我要咨询”“我要申报”等六大前台功能板块，为企业提供一站式服务，实现企业办事“驿路通”。

　　今年6月，成都耀阳置业有限公司在设立企业过程中，通过事前咨询，充分准备申请材料，提出申请后18分钟即通过设立核准，并于当日完成印章刻制，实现企业登记、印章刻制、申领“一件事”办结。同时，还享受了新申请企业免费复印打印、免费印章刻制和免费寄递证照等服务，实现企业开办前政务服务“零成本”。

　　“办一件事跑断腿”曾是群众对政务服务流程繁杂的无奈“吐槽”。近年来，龙泉驿区从3个方面打通政务“堵点”，优化办事流程，全面缩短业务办理周期，从根本上实现“一事一次通办”服务内容有哪些。

　　一是梳理公民从出生到死亡全生命周期高频办理事项服务内容有哪些，对全区行政审批及服务事项逐项分类打包，形成新生儿入户、二手房买卖、办理退休等主题125个。

　　二是作为2020年全省“一事一次办”应用试点区域，开展企业全生命周期“一事一次办”试点，全面推行企业开办“110”计划，试行企业住所(经营场地)登记申报承诺制，在全流程实现“一个环节、一个小时、零成本”。

　　三是探索推行“一业一证通”，将一个行业多个许可证件合并为一张载明相关行政许可信息的行业综合许可证，实现以部门为中心的单个事项改革转向以企业为中心的业务流程化学聚合性再造，推进行业许可“一次告知、一表申请、一窗受理、一同核查、一并审批、一证准营”。

　　6月18日取得建设用地规划许可证、22日取得建设工程规划许可证、28日取得施工图图审报告及图审合格证、29日完成城市市政基础设施配套费核缴、30日在网上提交申请，提交申请后项目当天即审批通过服务态度文案，并核发《建筑工程施工许可证》——从最初获取用地规划许可，到最终拿到施工许可证，龙泉驿区紫樾书香项目只走了“5步”。

　　“龙泉驿区的政务服务不仅有速度，更有温度。这在过去是我们想都不敢想的事情!”该项目办理人感慨道。

　　龙泉驿区行政审批局负责人说，这样的速度和效率得益于在区市民服务中心线上线下“一个窗口”基础上实现的同步办理审批。作为成都市街镇审批服务便民化改革试点区(市)县，龙泉驿区在区市民服务中心推行“一窗式”综合服务改革服务态度文案，将原有民生、卫计服务内容有哪些、户籍服务内容有哪些、社保等10余个窗口全部整合优化为综合一窗，实现百余项行政审批和便民服务事项集中 办理，企业群众办事从“一事跑多窗”变为“一窗办多事”。

　　同时，通过优化接办件流程、转岗学习、事项标准化梳理等，运用系统平台实现200余项全科无差别受理，形成“前台综合受理服务态度文案、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，精简前台窗口32个，实现80%以上审批服务事项纳入综合窗口办理，窗口接办件效率提升近40%，大大提升了审批效率，缩短了审批时间。

　　今年疫情期间，成都市东盛房屋开发有限责任公司位于洛带镇的“艺库中心”项目急需办理建筑物名称备案。龙泉驿区迅速组织工作人员到现场进行查勘顾客服务的十点原则，在企业申报资料齐备的情况下，1个工作日内提前完成所有审批事项，使该企业在疫情期间顺利复工复产。

　　记者了解到顾客服务的十点原则，为打通网上审批和重大项目“VIP绿色通道”，今年以来，龙泉驿区行政审批局积极推动“线下见面办”向“线上随时办”转变服务态度文案、“群众跑路”向“数据跑路”转变，极大提升了办结效率。

　　大力推行“不见面”审批服务。依托四川省一体化平台、部门专网等，实现网上可办率100%，全程网办率51.5%;“最多跑一次”实现率100%，“马上办”事项占比60%;推出52项自助办理事项，可在24小时自助服务大厅自助办理。同时，全面推行政务服务双向免费快递，1月~10月累计为企业、群众免费寄递55,574件。

　　创新“容缺办理”机制。特别推出企业设立登记、药品经营许可、特殊工时制度审批等136项审批服务事项可容缺办理，申请者只需通过邮寄或领证时将缺少的相关资料补齐即可顾客服务的十点原则。

　　设立企业开办和重大产业化项目“VIP绿色通道”。龙泉驿区行政审批局会同龙泉驿区相关部门，确定特事特办的工作流程，为重大产业化项目办事提供“绿色通道”，进一步提升审批质效。截至目前，全区已为6家注册资本1亿元以上企业和12家注册资本5000万元企业提供“VIP绿色通道”服务。

　　“怡和新城一小区附近有茶馆在营业，大量人员聚集，存在新冠肺炎交叉感染风险。”今年正月初九，龙泉驿区收到市民电话投诉后，赓即启动紧急联系快处机制，3小时内便对该茶馆进行了关闭和处罚，有效管控了疫情期间的群体性聚集现象，得到广大居民高度认可。

　　据龙泉驿区政府相关负责人介绍，为有效解决政务服务电话满天飞、群众投诉举报到处反映、各部门答复五花八门等情况，龙泉驿区先后整合了区户籍热线、社保热线、积分入户热线、政务中心热线等非紧急政务服务热线，集成政务咨询、民生需求、疫情反映、效能投诉、惠企帮办、营商环境等功能，由“一号通”统一受理，实现了民生政务一号码受理。

　　龙泉驿区还创新成立了民生诉求会办中心和民生诉求督查指挥部，从上到下、从里到外统一了协调分派机构，实现一口径答复、统一督办、统一考核机制和标准，实现了“合理诉求解决到位、无理诉求解释到位、涉法涉诉引导到位、困难求助帮扶到位、违法犯罪打击到位”等“五个到位”。