团队服务的感受客户服务定义

　　本报讯 近日，市场监管总局（标准委）批准发布一批重要国家标准，涉及旅游服务等领域

　　本报讯 近日，市场监管总局（标准委）批准发布一批重要国家标准，涉及旅游服务等领域。文化和旅游部提出的《旅游民宿基本要求与等级划分》《旅游厕所质量要求与评定》《旅游度假区等级划分》3项旅游国家标准，将在指导各地分级分类推进民宿持续健康发展、促进旅游厕所提质升级、加强旅游度假区品牌建设等方面发挥重要作用团队服务的感受。

　　《旅游民宿基本要求与等级划分》标准为旅游民宿的规范发展提供了参照依据，其长期实施将有助于提升旅游民宿行业规范管理水平，推动旅游民宿规划布局更加合理、管理服务更加规范、业态产品更加多元、人文特质更加彰显、安全发展更加持续。

　　一是明确了我国旅游民宿的定义：利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

　　二是参考我国旅游星级饭店和其他国家民宿的管理模式，系统提出了总体要求和四个方面的具体要求，包括公共环境和配套、建筑和设施、卫生和服务、经营和管理。

　　三是提出了旅游民宿等级划分的条件和办法，将旅游民宿等级分为三个级别，由低到高分别为丙级团队服务的感受、乙级和甲级，并实施退出机制。

　　四是要求经营者守住安全、卫生底线，规范经营，同时引导经营者针对市场需求客户服务定义，合理投资、文旅融合、清洁生产团队服务的感受，发挥主人服务和地方文化优势，形成差异化、个性化的旅游住宿产品，满足不同类型的市场需求。

　　新修订发布的《旅游厕所质量要求与评定》标准，从标准名称客户服务定义、适用范围、相关技术参数，以及管理和服务规范等方面，都根据当前工作实际进行了调整客户服务定义。以切实提升广大游客如厕满意度、促进旅游业高质量发展为目标，对旅游厕所提出了分布合理、厕位充足、男女厕位比例适当、设计人性化、管理有效团队服务的感受、运行良好等具体要求；取消原有三个等级，将旅游厕所分为Ⅰ类、Ⅱ类两个类别团队服务的感受，强调旅游厕所以满足干净卫生、方便实用等基本功能为主，坚决避免奢华浪费；为凸显A级旅游景区在旅游厕所工作中的主力军地位客户服务定义，对各等级旅游景区旅游厕所建设提出了相应要求；同时还首次明确了评定工作流程，制定了评分细则和评分表，大大增加了基层落实标准的可操作性。

　　标准的实施和普及将大幅提升我国旅游厕所标准化水平，为各地特别是各级各类旅游景区提高旅游厕所建设、管理和服务水平提供有力指导，为实现旅游厕所“健康、舒适、环保、智能化”目标提供有力保障。

　　新修订发布的《旅游度假区等级划分》标准，将满足游客休闲度假旅游需求作为出发点和落脚点，有利于进一步深化旅游业供给侧结构性改革，助力构建新发展格局，丰富度假旅游优质供给，推动度假区高质量发展，更好满足人民群众日益增长的度假旅游需求。

　　标准适应新时代要求，将绿色低碳、生态文明、卫生防疫、新技术应用作为高质量度假区建设的重要内容。体现度假旅游特色，强化“住”的重要性，突出“游”的丰富性，对度假产品提质升级提出系统化要求。体现文旅融合，注重文化赋能，加大对文化内涵挖掘和文化特色打造的要求。

　　本次修订在框架结构、指标设置、规范表述等方面进行了调整，主要包括：增加度假房型、度假产品等方面的要求，进一步明确国家级和省级旅游度假区的条件，调整度假区总面积客户服务定义客户服务定义、住宿品牌结构等指标，同时坚持旅游度假区功能属性、避免度假区房地产化等。