保险消费者2019年投诉变与不变：人身险重在销售 财产险重在理赔

　　3月28日，中国银保监会公布2019年保险消费投诉总体情况。

　　2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%；涉嫌违法违规投诉4974件，同比增长153.39%，占投诉总量的5.31%。

　　指标一：

　　在88745件保险合同纠纷投诉中，涉及财产保险公司48789件，较上年增长1.02%，占比54.98%；涉及人身保险公司39956件，较上年增长4.61%，占比45.02%。

　　财产保险公司占比略高。

　　其中，财产保险公司合同纠纷投诉量居前5位的公司为：人保财险9674件，同比增长4.25%；平安财险6396件，同比下降6.80%；众安在线3728件，同比增长74.61%；太平洋财险2730件，同比下降9.21%；大地财险2528件，同比增长39.13%。

　　人保财险、众安在线、大地财险增长，平安财险、太平洋财险下降。

　　人身保险公司合同纠纷投诉量居前5位的公司为：平安人寿8476件，同比增长70.03%；中国人寿4685件，同比下降34.33%；太平洋人寿4349件，同比增长15.60%；新华人寿3017件，同比下降17.18%；泰康人寿2958件，同比下降0.80%。

　　除平安人寿外，其四家公司余均下降。指标二：

　　在保险公司涉嫌违法违规的4974件投诉中，涉及财产保险公司974件，占比19.58%；涉及人身保险公司4000件，占比80.42%。

　　人身保险公司大幅领先。

　　其中，财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前5位的公司为：易安财险309件，同比增长15350.00%；中华财险160件，同比增长1500.00%；安心财险101件，同比增长910.00%；平安财险83件，同比增长62.75%；人保财险68件，同比下降22.73%。

　　五家公司均增长。

　　人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前5位的公司为：平安人寿2180件，同比增长701.47%；中国人寿320件，同比下降1.23%；太平洋人寿218件，同比增长68.99%；泰康人寿146件，同比增长17.74%；招商信诺142件，同比增长1083.33%。

　　除中国人寿，其余四家公司均增长。指标三：

　　据了解，投诉反映的主要问题仍集中在保险理赔和销售两个环节。

　　在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷37392件，占财产保险公司投诉总量的75.14%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

　　车险理赔纠纷明显

　　财产保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：人保财险7180件，同比增长8.10%；平安财险4520件，同比下降13.08%；太平洋财险2291件，同比下降6.57%；众安在线1766件，同比增长5.88%；大地财险1758件，同比增长29.17%。

　　人保财险、众安在线、大地财险增长，平安财险、太平洋财险下降。

　　在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷9054件，占人身保险公司投诉总量的20.60%，涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。

　　人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：中国人寿1279件，同比下降31.27%；太平洋人寿1169件，同比增长9.35%；平安人寿1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新华人寿731件，同比下降4.19%。

　　除太平洋人寿外，其余四家增长。指标四：

　　在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷4868件，占财产保险公司投诉总量的9.78%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

　　财产保险公司销售纠纷投诉量居前的为：众安在线1104件，同比增长1262.96%；人保财险968件，同比增长35.20%；平安财险791件，同比增长87.44%；大地财险371件，同比增长118.24%；永安财险250件，同比增长900.00%。

　　五家公司均增长。

　　在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷21121件，占人身保险公司投诉总量的48.05%，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

　　人身保险销售纠纷是重头戏。

　　人身保险公司销售纠纷投诉量居前的为：平安人寿6857件，同比增长247.89%；中国人寿2058件，同比下降33.55%；太平洋人寿1970件，同比增长16.84%；泰康人寿1408件，同比下降7.25%；新华人寿1373件，同比下降27.51%。

　　平安人寿、太平洋人寿增长，中国人寿、泰康人寿、新华人寿下降。