携程是元凶还是背锅侠？拖欠机票退款投诉激增 去年经营利润50亿

　　一季度亏损超17亿元。

　　近日，英国留学生小文在社交平台称，自己在携程网先后五次订购回国机票，却因疫情影响遭航空公司退票，但退票后将近一个月仍未收到退款。小文致电携程客服，表示上述5次订票合计花费4万元，再不退款就没有钱再订机票了，携程客服却回复称，航空公司没有给到最终结果，“现在只能等”；如果要重新订票，可以考虑用携程平台的“网贷产品”购票。

　　据了解，自今年3月以来，在 “黑猫投诉”等第三方投诉平台上，针对携程网的“退票不退款”、消费者资金被大量占用的投诉激增。有投诉者称，自己的退款已经申请3个月了，还没有到账。

　　携程方面向时间财经表示，退票未退款的情况目前确实存在，但携程不存在故意占用消费者资金的情况。

　　5次退票都没退款？

　　据了解，为了赶上国内的春季招聘，在英国留学的小文3月下旬通过携程网订购了回国的机票，首张联程机票合计花费8144元。但受疫情影响，机票遭航空公司强制退票。此后小文又先后四次尝试通过携程网订票，也连续遭航空公司退票。

　　以上五次订票的预付款共计约4万元，退票后却始终未退还到小文的账户。小文已耗尽现金，不得已的只得通过媒体平台爆料投诉携程。

　　携程方面确认，小文确实于3月23日和30日、4月1日、10日、11日“被退票”5次。前3笔已操作退款，具体到账时间需以银行为准。后两笔提交时间较晚，阿联酋航空、波兰航空仍在处理中，待航空公司处理完成后，携程会第一时间协助消费者办理。

　　此外，关于小文被客服推荐“网贷”一事，携程方面表示，客服向消费者推荐的金融产品“拿去花”不是“网贷”，是“携程金融”联合银行、消费金融公司推出的一项面向个人的信用消费服务。当时消费者表示急于回国，但已无资金购票，在此情境下，携程客服给出多种建议，包括寻求亲朋好友协助或开通“拿去花”订票，并非专门向消费者推销携程金融产品。

　　据了解，“拿去花”是携程APP在会员页面重点推荐的金融产品，多处标示“低息”、“超低费率”、“费率低至0.6%”。但据测算，该产品按月等额本金还款，同时按月收取初始借款金额的0.6%作为手续费，最终其年化借款利率为10.9%。

　　小文的经历并非个案。近日，广东的王小姐也在为机票退款的事情烦心。

　　王小姐告诉时间财经，3月17日，她帮朋友在携程上购买了一张2000多元的机票，从广州飞俄罗斯。但朋友在3月23日登机时，被俄罗斯航空公司告知因为疫情原因不能上飞机，并于当天退票。

　　但王小姐却迟迟没有收到退款。一开始携程客服表示，预计4月13日退款。但到时间，钱却并没有到账。携程客服随后又称，是因为疫情影响，所有退款延迟。具体情况要看航空公司的情况，有可能要90个工作日才能退款到账。

　　但王小姐联系俄罗斯航空公司客服后得知，机票钱已经退给携程。对此，携程方面向时间财经表示，基本上不太可能出现航空公司退款到了携程账上，却不退给消费者、故意占用消费者资金的情况。

　　随后经过再次调查后发现，携程发现问题出在了俄罗斯航空公司的代理商身上。俄罗斯航空公司确实已经进行了退款，但钱打到了代理商账上之后，代理商并没有及时将钱转账给携程。4月24日，在携程催促下，代理商完成了转账。

　　当天晚上10点左右，王小姐收到了携程的退款。

　　谁的责任？

　　据了解，一张机票的退改，背后牵涉在线平台方、代理商、航空公司等多个利益相关方。其中，平台方的话语权反而是其中较小的，信任建设令部分企业“头疼”。

　　民航从业人士林智杰3月接受采访时曾表示，疫情对民航业带来的主要困难，一是退票量激增，服务能力跟不上，全民航一共退了2000万张机票，退款逾200亿元。短短2周时间退票量超过过去5年左右总和。航司客服根本接不了这么多电话，部分航司也没能在几天内完成系统“疫情自动退票”功能；二是代理商和平台“没钱可退”，代理商和平台帮助旅客退票，要先垫款，可能要几天后才能收到航司的退款，所以大规模退票，有部分代理和平台机票卖不出去，手里没有那么多钱，也会导致“无钱可退”。

　　部分业内人士也表示，OTA企业承担了“背锅”角色。当前局面是，在线平台、代理商、航司都有积压的订单。航司现金流吃紧，回款不及时，有的暂停回款。“很多中小代理平台，估计都活不下去了。”

　　携程也未能“幸免”。除了激增的投诉，疫情也严重影响了携程的业绩。2020年3月中旬，携程集团公布了2019年第四季度及全年未经审计的财务业绩。财报显示，携程2019年全年净营业收入为357亿元，同比增长15%。全年经营利润同比增长94%，达到50亿元，高于过去5年经营利润的总和。

　　2020年初爆发的新冠肺炎疫情，让全球旅游业都开始面临巨大的不确定性。在今年3月的财报会议上，携程CEO孙洁公开表示，截至目前，携程已处理了数千万的取消订单，涉及交易金额超过310亿元。

　　与此同时，携程此次在财报中也给出了对2020年第一季度业绩的预期：净营业收入同比下跌45%至50%；若不计股权报酬费用，第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。