《连锁干货》：十大常见加盟纠纷

　　无论是加盟店对于总部的抱怨，或是总部对于加盟店的不满，在彼此互动的过程当中，都会造成争执与纠纷不断。有人形容特许加盟体系下，总部与加盟店之间的关系就像结婚一样，婚前要看清楚，婚后要睁一只眼闭一只眼，不要太计较。但也有人的看法是，二者之间的关系就好像古时春秋战国时代，君主与诸侯之间的关系，结合点是在利益方面，彼此既联合又相素猜忌。

　　如此混乱又暧昧的关系下，的确是很容易发生意见不同的争执，如果双方不能理性而冷静地协商，达成双方都能接受的共识，纠分必然将发生。因此，除了加盟店本身应具备正确的观念，配合总部的整体政策外，特许总部也应该负起责任，让加盟店降低进货的成本、提升营业额、好让加盟店更有向心力。

　　对于总部行销支援与辅导的不满，几乎是不分任何业种，成为加盟者共同的心声，但更为有趣的是，加盟店的抱怨在内容上又可分为两类，第一种抱怨总部没有任何动作，或是似有基无的关注，对该店业绩或是经营的瓶颈，毫无帮助可言。

　　相对于总部不做行销辅导或做的不够确实的抱怨，也有加盟店认为总部干预太多，今天要求那个，明天又要配合这个，加盟主不堪其扰。

　　因此，对加盟总部而言，在行销支援与辅导这方面的角色扮演，轻重拿捏的分寸非常重要。一般常见的加盟店老板心态，通常只在经营产生困难时，才会想到要向总部请求支援，获利稳定时就把总部的规定当成控制个人自由行为的约束。

　　第一、 任何政策的推动，都需藉由人的动作来执行。以便利商店来说，基本上每7家到15家，总部就有一位专任负责辅导该区域的辅导人员，假设该总部现有300家加盟店来计算，光是辅导人员至少就要有20位。所以，询问加盟之余，不妨顺便对照一下该总部辅导人员与现有加盟店的比例。倘若换算的结果，幅度差距太大，那么也许对于总部后续的辅导与支援，加盟者要多加思量。

　　第二、 辅导人员是属于专业专责的工作，不是总部随便对外招募的人才就可以胜任。因此，所选择的加盟总部，最好已有一定数量的直营店，总部为了培训与留住人才，会从直营店挑造优秀的干部，担任区域辅导的工作，而这样的辅导人员，因为具有门市的实务工作经验，在与加盟店协调沟通的过程中，比较能够真正体会门市经营的困难与立场，做出正确的建议，而不会流于只是总部的传声筒。

　　第三、 加盟店向总部提出行销支援的请求时，通常是在营收状况不理想。总部要来对加盟店对症下药，不可能只单凭直觉，这就要求总部真正拥有一套完整的管理办法，一定要有一些相关的表格，例如营业日报表、单日营收统计表等，教导加盟店如何计算填写，并要求加盟店按时回报总部。

　　加盟店并非完全没有责任，总部与加盟者在事先应该彼此已有一定的任信与认同。切不可认为“加盟”就等于当了“老板”，自己高兴怎么做就怎么做。不愿接受总部的规范，那么可以符合这样条件的加盟总部，恐的也无法保证日后的营收是否真能稳当。所以，这之间的利害得失，在加盟之前，加盟者要自己先衡量清楚。

　　“加盟”绝不只是总部向加盟者收取加盟金、权利金、加盟者取得品牌、签约之后就有互不相干的合作关系。仔细想想，有多少纠纷是出自于总部行销支援与辅导的不健全，全让加盟店陷于孤立无援的状态，之后的懊悔、解约，似乎为时已晚。所以，加盟者应该善用总部的资源，放心地让总部替你把脉，相信总部的做法与判断，让事业的经营更加得心应手。

　　加盟店与总部之间有关商品进货价格的争议构成了十大最常见加盟纠纷中的一种，这在一定程度上影响了特许双方的合作关系。

　　加盟店认定进货成本大高的一个因素是加盟店欠缺成本整体的计算概念，无法理解总部提供原物料的成本，为什么总是比较贵。

　　面对加盟店的不满，总部处理归处理，但是有时候总部的无奈在于，企业经营的观念加盟店不一定能接受，最让总部头痛的是，加盟店眼中只有“钞票”，只要一项商品价格拿得比别家贵，总部就不知道要花多少时间来解释整体成本的观念，而且不幸的是效果还不好。

　　如果这样讲还不够清楚，举个例子来说明，要计算产品的总成本，除了生产原物料所耗费的成本外，还要包括研发、品管、冷藏、库存、物流等环节，总部必须耗费相当多的金钱，才能提供这些服务。即使总部不从事原物料的生产，还是得负担品管、冷藏、物流等这方面的支出，换句话说，总部的负担远比单店来得重，更何况总部还需提供加店人员训练、促销活动、广告等，供应商不必顾及的服务。

　　首先，以经济规模的角度来看，生产制造商的产量越大时，对外销售的价格自然就越低，相同的逻辑如果放在总部自行设立的中央厨房上，情况可能就有点不一样了，为什么呢，其实道理很简单，总部中央厨房的产品，往往只能供应给“自己人”，而其他的市场供应商，却没有这顶限制，只要价格合理，品质不错，任何单店都可能成为供应商的客户，更何况加盟店在合约到期之后，会不会再次成为“自己人”，又存在着相当的变数，总部在市场竞争这方面，先天上就蛮吃亏的。

　　同样是经济规模的道量，在物流配送上，虽然大家都讲求少量多样，机动性的送货方式，但是，总部中央工厂所配送的产品，只限定于自己的店家门市，相较于其他的供应商，配送点之间的距离自然比其他供应商要长的多，总部的配送成本当然比较高。

　　但是，加盟店不可不能单凭因为这些因素，就片面否决了总部的管制品质的用意。毕竟，惟有高品质的商品，才能赢得顾客的信赖，总部与加盟店唇齿相依，总部经营不良，对加店绝对不是一件好消息。

　　总部的生产、配送成本高于市场价格，又无法避免供应商的竞争，总部不妨挑造优良的供应商，作为原物料采购以及物流配送的合作伙伴，一方面总部在产品品质仍可加以监督控管，又可以借助供应商的动输资源代为配送，这种作法对总中来说，可说是省事又省钱。在此策略实施的同时，总部运用现有资源，专心做好加盟店行销辅导的工作，并可集中炎力迈向门市通路数量的突破，等到总部达到更大的经济规模后，又回到向供应商争取更低廉的采购价格，这样的良性循环，总部与加盟店双方可受惠，何乐而不为。

　　有人常将加盟体系当作是一个大家庭来看待，家庭是否能够和乐融融，那就要看家长的领导方式与观念，是不是能够受到家庭成员的重视与遵从，同样的道理，加盟体制是由来自各地的加盟店组合而成，每个人都有自己的想法、做法，不可能像直营系统凡事要以上令下行，执行的员工容易管控。所以，总部对于政策的执行，往往在观念沟通与凝聚各加盟店的共识上，就得多花点功夫。

　　而加盟店对总部政策的看法，常常会有一个疑问，奇怪！做生意就做生意，总部动不动就来个计划，不但浪费我的时间，钱又没有多赚一点，而且不配合的话，还会被总部处罚，真是“劳民又伤财”！加盟店既然抱这种观念，总部要推动政策的运行，其中的困难度可见有多高。

　　业界加盟店的观念，普遍地仍停留在单店的层次，只要成绩不错，哪里还需进一步地接受总部的指示，加盟店会忘记既然是特许回暖国，就不是个人单打独斗的形态，也许A家店老板认为生意做得好，就不愿意配合，但他可能不会想到B店正亟需总部加盟 、帮忙，就是这样，A店老板还可能会进一点反驳，B店需要那就B店去做好了，为什么我还是要配合？这的确是个好问题，A店老板的想法，也不是全然都是错的，只是对于特许加盟的认知，少了集体运作的观念。加盟店要知道，顾客会来消费，除了个人努力经营的成效外，消费者看到的是总部的品牌，也因为对于这个品牌有兴趣，顾客才会不管到哪里，都会选择同一品牌，来进行消费的行为。

　　总部拟定的政策，到底涵盖了哪些范围，而又产生如何的效应呢？在业界总部常拟定的政策，约可分为：

　　四、人事政策，总部借由加强员工的教育训练，让员工学会如何配合总部的新措施，或是以服务性质为导向的加盟体系；

　　六、加盟政策，总部评估自己在业界的实力，以及预期到达的目标后，诸如商圈范围的缩小，或是加盟条件的改变等方式，来达到加盟店版图扩张的目的。

　　以行销政策来说，虽然总中立意良善，但最让加盟店抱怨的是，加盟店人员好不适应新做法，实质上的绩效不是挺好，既然没有什么效果，为何又非得拿加盟店做实验。但任何政策实施的成效，都需要一段时间来酝酿，执行政策的初期，通常都不会有直接而明显的效果，总中也十分清楚这样的状况。但是，总部的目的在于通过庞大的宣传效果，告知消费者该总部旗下所有的加盟店，都有提供相同的服务或产品，养成顾客消费行为上的记忆。

　　只有用心经营的总部，才会实行一大堆加盟店常认为“麻烦“的政策与规定，加盟店也常也严苛的角度，抱怨成效不彰。可是，如果加盟店要知道，总部不是神仙，没有任何的政策一次就可成功，在摸索与尝试的过程中，并不是每一项活动都能立即产生效果。十次的计划，只要有一次成功，那么，之前九次总部与加盟店辛苦的努力，都算是值得。众志成城，集体力量的发挥，这不是一般的单店想做就能做的，而这也是为什么单店式的经营，敌不过特加盟体系的原因之一。

　　所以，加盟者在加入特许体系之前，要把总部企划、执行以及过去举办的活动，纳入考察的内容，作为评价总部好坏的标准之一。