数字化创新实践案例 “文旅通”：助力顶层“靶向”基层“解难题”

　　为深入贯彻人民城市重要理念，落实《“十四五”文化和旅游科技创新规划》和《上海市全面推进城市数字化转型“十四五”规划》要求，面向未来塑造上海文旅核心竞争力，上海市文化和旅游局将上海数字文旅中心“文旅通”智能中枢（以下简称“文旅通”）建设作为加快构建上海文旅数字化治理体系的主要承载，为契合上海作为超大城市以数字化手段创新政府监管服务模式的需要，升级打造了高效、智能的文旅智能中枢新平台。日前，该平台成功入选文化和旅游部“2022年文化和旅游数字化创新实践优秀案例”。

　　“文旅通”承接上海市文旅局现有信息化系统建设基础，依托中国联通“云大物智链安”六大通用数字能力基座，整合“一网通办”和“一网统管”数据资源，形成了文旅通智慧决策、智慧管理与智慧服务三大体系。平台以文旅数字底座建设为牵引，汇聚政务服务、城市运行感知、市场与社会主体等多源异构数据，打造数字景区监测、数字酒店监测、政务服务监测、公共服务监测等应用场景，并设立服务指挥展示大屏；搭建信息实时分发系统，同时对接文旅部各条线业务管理系统、上海市城市运行中心、大数据中心和手机端应用等各类终端场景。

　　2022年1月，该平台按照“实战管用、基层爱用、群众受用”的总体要求开展建设，目前已初步建成且运行稳定、实施效果显著，切实解决了上海市文旅行业综合监管难、智能决策分析难、公共服务效率低等问题。“文旅通”为形成全数据赋能的文旅治理和服务新模式提供坚实的基础，进一步提升文旅政务管理效能，完善文旅公众服务能力，助力实现上海市文旅智慧化服务水平和城市文旅服务形象的全面升级。

　　近年来，上海全面推进城市数字化转型，通过数字技术探索提升超大城市治理科学化、精细化、智能化水平。为更加精准地解决基层监管“老大难”问题，最大程度保证城市基础功能和文旅行业运转不停滞，助力城市“疫”后加速复苏，上海数字文旅中心“文旅通”智能中枢因势而生。

　　在决策端为全域分析、数据融合整合“撑支架”。随着业务需求和信息系统建设的不断演进，上海市文旅局对文旅趋势分析、风险感知和预测预警的智慧决策需求逐渐增加。“文旅通”的文旅通智慧决策体系依托前期汇集的大量消费统计、行政审批、12345热线投诉等文化旅游相关数据，通过搭建智能决策分析与应用平台，形成向下对接文旅数据底座，向上支撑各类应用场景的文旅智慧“大脑”。平台智能分析能力充分支撑行业监督、风险预警和行政审批绩效等方面的细分业务场景搭建，运用大数据对产业运行进行监测分析，进一步优化文旅公共服务资源配置，有效提升综合监管能力及决策分析水平。

　　在“管理端”为综合监管、标准化管理、多平台统一管理“解难题”。为更好服务市民游客、打造一流文旅营商环境，上海市文旅局正在持续推进政府职能转变、提高政府治理能力，而原有的电子政务应用和行业管理平台已经无法完全满足上海市文化和旅游局现有政务办理、跨单位业务协同的需求。文旅通智慧管理体系的搭建，对原有的行政审批系统和OA系统进行了升级，对接文化执法业务数据，实现了事前、事中和事后全流程监管；景区客流自动上报系统和应急广播信息系统的建设，能够有效提升应急事件处理能力，实现应急管理的大数据、大协同和大联动；通过智能自助设备配置，可以进一步优化文旅政务大厅服务效率；搭建数字酒店管理平台，能够量化酒店考核和评估数据，实现内外部管理数据的互联互通、全面共享和深度协同。

　　在服务端为统一场馆线下入口、提升游客入馆效率“行方便”。文旅通智慧服务体系，通过“随申码·文旅”公共服务平台提供统一的对外接入服务，对接本市文旅场馆信息系统，避免多应用切换，提升用户体验；建设文旅预约预定及展码平台，整合文化旅游产业服务资源，通过文旅码统一管理，实现“一站式”在线预约预定及展码核验，为游客提供便捷智能的服务体验，打造“为民便民惠民”标杆工程，进一步提升城市文旅服务质量、用户体验及城市形象。

　　融合新技术，打造新工具。以人工智能能力模块为核心基础，提供面向结构化数据的训练建模能力、音频识别能力、文本识别能力和自然语言处理能力，打造文旅智能决策分析及应用平台。平台创新将人工智能技术全面运用到文旅业务，赋能数据分析和决策，建立文旅细分行业指数模型和旅游投诉热线录音分析、巡查走访自动记录等数个文旅业务场景，实现对文旅信息态势感知的同时也为产业发展、公共服务、行业治理等提供科学的数据支撑。

　　关注新业务，构建新场景。结合“吃、住、行、游、购、娱、放、管、服”九个维度打造以文旅业务驱动的可视化创新应用场景，形成包括消费综合监测、上海文旅服务质量动态、宾旅馆综合监测、网吧监测等多个创新场景，度、全方位地展现新形势下文旅需要实时掌握的数据信息，为智能决策分析、产业监管提供有力的数据支撑和决策依据。此外，平台通过人工智能技术对剧本杀剧本内容进行核验和监管，进一步提升监管效率；创新打造文旅中枢数字人，实现数字人讲解、智能语音交互等新场景，为互动治理提供了新的场景。

　　创新新机制，迭代新管理。“文旅通”设立服务指挥展示大屏，汇聚了政务服务、城市运行感知、市场与社会主体等多源异构数据，形成上海文旅数据底座，实现与上海市大数据中心数据资源的共享交换，能够与城市一网统管进行实时应用对接。搭建的信息实时分发系统和三大发布渠道，同时对接各类终端场景，形成多端、多场景的“大数据、大协同和大联动”的创新运行机制。同时上海市文旅局按照数据分级分类管理办法将文旅数据向各区各单位进行有条件共享，实现横向跨行业和纵向跨业务的数据赋能。

　　引领新服务，助力新体验。针对景区、场馆、酒店等旅游市场主体，实现一体化管控：通过视频AI景区客流自动上报实时预警人流峰值、了解客流动态详情及热力图等信息；通过应急广播统一触达文旅场所；通过一码游实现防疫信息和预约信息的一码查验，打造新条件下的文旅创新体验。

　　“文旅通”有效提升了政府数字治理效能，三大体系进一步赋能上海市政府对文旅业务的数智治理，建立的行业指数模型能够让当地政府更加精细地对文旅行业进行监测和趋势研判。面向市场主体，上海市政府和旅游相关主管部门能够引导旅游资源配置优化，推动景区、酒店等文旅市场主体的数字化转型升级。面向文旅民生，进一步满足了上海市民及来沪游客对文旅公共服务智能化、便捷化的需求。

　　上海数字文旅中心“文旅通”智能中枢建设以提升文旅政务服务和智慧治理能力为应用导向，以发挥文旅综合效应，激活区域发展活力，满足居民旅游消费升级需求，提升人民群众的获得感为价值指引，通过人工智能、大数据等信息技术，搭建数智治理工具，形成完善的文旅行业运行数字体系，实现态势全面感知、趋势智能预判、资源统筹调度的数字治理能力建设；依托政府监管与文旅业务的深度结合，深化全域文旅数据治理，实现文旅业务管理数据的“互联互通、全面共享”，形成文旅融合的深度协同，夯实数字底座；结合云计算、区块链等技术，打造场馆“文旅码”线上统一入口，整合了健康信息、场馆预约信息以及与电子证照数据，为游客提供“无感”服务和“一码畅游”的便捷体验，满足游客对文旅公共服务的智能化、便捷化需求。“文旅通”切实解决了全国旅游智慧化、数字化建设的共性问题，基于创新数智治理工具，结合特色业务场景，形成了行之有效的文旅综合管理监管及服务体系，具备一定的引领性和导向性。

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