豪横之后，这家店就被百年老字号踢出了局

豪横之后，这家店就被百年老字号踢出了局蜘蛛侠不退出漫威 “感觉狗不理包子里面全是肥肉、特别腻”“100元钱两屉有点贵”…… 在如今这个人人都是自媒体的时代，生活中随手拍个小视频分享美食吐槽服务放到网上本就是一件很正常的事，但没想到的

“感觉狗不理包子里面全是肥肉、特别腻”“100元钱两屉有点贵”……

在如今这个人人都是自媒体的时代，生活中随手拍个小视频分享美食吐槽服务放到网上本就是一件很正常的事，但没想到的是却遭到了狗不理的警告。

给差评就报警的“狗不理”，最终被逐出家门。

9月15日凌晨，狗不理集团股份有限公司通过官方微博“天津狗不理”发布声明，宣布解除与王府井店加盟方合作。

声明表示，针对9月11日，“狗不理王府井店”面对消费者差评报警事件，其中“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今，鉴于此事件对狗不理集团名誉的严重损害，狗不理集团自即日起，解除与该加盟方的合作。

本以为义正严辞的声明能平息该事件所引发的舆论风波，却未曾想，狗不理集团因此招致更大的争议。网络上诸如“甩锅”的议论此起彼伏。有网友吐槽：“狗不理可能没搞清楚为什么差评这么多，真的不是因为报警，而是没有一家是好吃的。

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被差评“难吃又贵”，

老字号直接报警

近日，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。

在视频中，“谷岳”先截取了网友在大众点评上的评价，接着走进餐厅，花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。他吃包子的时候，画面外传来剧烈的咳嗽声，说咳嗽声是从厨房传来的。最后，“谷岳”总结说，酱肉包特别腻、没有用真材实料，而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。“要说也没那么难吃，这种质量20元钱差不多，100元钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉不强烈。

没想到，这条探店视频发布后，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息”，严重侵犯了餐厅名誉权，要求拍摄者立刻将视频下线，并公开发表道歉声明，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。

消费者吐槽一下商家提供的商品和服务，竟然还要被报警？对此，网友们当然不买账。一些网友表示，“为啥难吃还不让说？”“又难吃又贵，心里没点数吗”。

此外，还有网友表示，“老字号”不能仰仗老字号“倚老卖老”，否则到最后只有死路一条。当前怎么传承下去，才是老字号最该解决的问题。

人民日报对此发表评论：“被点评‘特别腻’‘面粘牙’‘有点贵’，‘王府井狗不理店’发声明称将追究法律责任，并报警。是非曲直自有公论，小小包子‘包裹’着情理、道理和法理。消费者口味变‘刁’，商家如何熨帖消费者心理？时代变迁，老字号如何紧跟市场需求？老字号沉淀着情怀，不摆老资格更能积攒口碑。”

在收获一堆吐槽之后，狗不理悄悄地删除了此前发布的声明。此外，“王府井狗不理店”微博账号也被注销，狗不理方面也不再接受媒体采访，表示相关回应“由狗不理天津总部负责，现在王府井店暂时不接受采访。”

一石激起千层浪，网友们积压的对“狗不理”的不满被点燃。曾经名扬四海的狗不理，没想到如今竟陷入被群嘲的尴尬境地。

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早已不是国企，

今年新三板退市

2005年，狗不理进行国企改制，最终天津同仁堂集团股份有限公司以1.06亿元拍下了狗不理的国有产权及其对子公司所持有的股权，张彦森被选为董事长兼总经理。经过多次变动，目前张彦森持有狗不理集团股份有限公司72.53%的股份，为公司实际控制人。

目前狗不理集团有三块业务，一块是连锁饭店，简单来说就是“吃包子”的业务；另一块是速食，即狗不理食品；第三块是海外投资，公司近年来海外动作不少，2015年获得了澳大利亚咖啡连锁品牌高乐雅在中国的永久使用权。

值得一提的是，狗不理集团曾尝试登陆中小板，但在2014年被证监会终止审查。而后，狗不理转到新三板，于2015年11月在新三板挂牌。

不过，今年5月，狗不理发布退市公告，自5月11日起终止股票挂牌。对此，狗不理的解释是：“公司根据业务发展及长期战略发展规划的需求，结合自身业务发展需要以及当前实际经营状况，审慎考虑后申请终止挂牌”。

但在中国食品产业分析师朱丹蓬看来，狗不理品牌早已增长乏力，创新升级迭代的速度赶不上消费升级的速度。

同时，“狗不理的定位跟消费者的核心需求和诉求是不相匹配的，无论是品质、场景，再到整个服务体系和客户黏性，该品牌都已经被消费者抛弃。”朱丹蓬补充道。

2015年狗不理在新三板挂牌时，速冻米面食品就已占据其过半份额。在此后的财报里，狗不理对自己定位也是“速冻食品行业的生产商和销售商”，主营速冻包子、传统中式面食礼盒、酱卤肉制品等。

被广大“吃货”反复吐槽的门店业务，在整体营收中所占比例并不高。2019年，包含门店业务在内的“其他”项目，营收2854万元，占比不足五分之一，比新兴的酱卤肉制品还低。

此次被“断绝关系”的王府井店，所处的北京地区也不是狗不理的主要消费区域。2019年，狗不理65%的销售额和经营成果都来自天津地区，国内其他区域贡献比例并不高。

狗不理本就在收缩加盟店。北京12家加盟店中，已关闭11家。作为仅剩的一家，王府井店生意不佳，能贡献的利润有限，难怪狗不理要“舍店保誉”了。

狗不理王府井关店/图源： 中宏网

3

透过海底捞、饿了么，

狗不理错在了哪里？

互联网让舆论场也变得扁平，很多危机公关事件得以在第一时间被广泛讨论，成为吃瓜群众们津津乐道的话题。

不得不说，习惯了不停道歉的公关，看到狗不理包子强硬态度的公关，还挺不习惯的。但态度软硬只能算是公关措施中“术”的层面，狗不理这次是典型的战略失守。

下面，我们来看海底捞和饿了么在处理危机公关方面，有没有狗不理值得学习借鉴的地方。

今年年初海底捞门店开放堂食，复工后菜品涨价6％。一些消费者直呼在疫情结束后本来就长时间没有复工没有收入，感觉一顿饭也吃不起了：网上就出现了食客晒单抱怨。此事曝光不久海底捞就紧急处理此次危机公关，并发布有关的处理方案：

海底捞此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此，我们深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。

与海底捞相比，狗不理应该学会使用柔软的力量，把态度摆正，从消费者的角度出发，快速解决问题。危机公关如果没有起到安抚情绪、平息舆论的作用，反而相当于又点了一把火。

近期，饿了么的危机公关也惨遭翻车。

9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的微信爆文，指明饿了么与美团为首的外卖平台对外卖骑手的极力压榨，为了快速送达完成任务，导致其骑手违反交通规则成常态，导致外卖小哥已经成为交通高危职业。面对如此巨量的负面新闻，饿了么9月9日凌晨1点就发布了一份“你愿意多给我5分钟吗？”的回应：表示尽快发布“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能，并大打感情牌，表示各位顾客可以等等我们的外卖小哥吗？

没想到率先发声的饿了么这一波看起来温情默默的公关操作，一石激起千层浪。直接以翻车收场，引发网友大面积负评。虽然饿了么的回复符合危机公关的黄金时间段，在48小时内进行回复，也有具体方案，但饿了么的回应有着强烈道德绑架消费者的意味，让网友认为这是在甩锅，而非解决问题。

从海底捞和饿了么的危机公关中，我们可以发现，如果狗不理把顾客价值和利益作为企业危机公关的底线，坦诚和关爱作为回应问题的主要基调，就可以化危机为转机。

从此次危机公关中，我们更看到了老字号对“消费者思维”“市场思维”的缺失，没有及时转型跟上时代的发展步伐。事实已经证明，不敬畏消费者、不创新改变只能面临被淘汰的窘境，消费者不会因为你是老字号就会宽容以待，反而会更加的严苛。

4

危机公关翻车背后，

缺乏对消费者的敬畏

一家有着一百多年的餐饮品牌，居然以如此高傲和蛮横的态度对待它的消费者，显然是不明智的。

作为一起企业公关事件，狗不理没有去寻求对话空间，而是选择了激化矛盾的操作，实质上是一次非常失败的危机公关。在客观上不但没有起到维护狗不理的公共形象，相反严重伤害到了狗不理自身的公共形象。

曾经的狗不理包子皮薄馅多，极受欢迎，每天到店吃包子的人络绎不绝。然而如今的狗不理包子手艺和用料很家常，味道没优势，靠着狗不理的招牌，做着宰游客的天价买卖。

由于狗不理品牌美誉度的下跌，导致品牌价值缩水，“狗不理”最终成了“人不理”。

“狗不理”这一次失败的危机公关所引发的的舆论反噬，给自己留下惨痛的教训。这也是一个提醒：基业长青的根本，一方面要传承与创新，另一方面要怀有敬畏之心。如果仅倚老卖老，三心二意，终究逃不过自毁招牌。

整理来源：新民周刊、无冕财经、天下网商、中国证券报、人民日报等